我國乘用車市場已經進入了存量競爭時代，從2018年開始中國汽車市場連續數年負增長，2020年後，由於新冠疫情反覆發生，給汽車行業帶來從生產到消費不同節點的不利影響，使經濟和車市的發展雙雙受阻。但是與之形成鮮明對比的是中國新能源汽車駛入了發展的快車道，在國家政策的支援、智慧化、電動化的發展，油價上漲，以及國人環保意識增強多重因素的影響下，三年來即使疫情反覆發生，但是新能源汽車市場的發展仍然呈現高速發展的勢頭。從2022年1-10月份的資料可以看到，新能源汽車銷量接近500萬輛，滲透率達到30%。

同時，可以看到新能源乘用車市場結構形成兩大陣營。傳統自主品牌新能源發展表現強勁，以南北大眾為代表的主流合資品牌堅定電動化轉型戰略初見成效，新勢力持續中低位。大家可以從圖表中看出，至今以來，純電動乘用車市場仍然是自主品牌為主的格局，雖然有特斯拉的進入，但是自主車企仍然牢牢佔據純電動車的絕對優勢地位。汽車經銷商要想在高速發展的新能源汽車市場獲得一席之位就要改變傳統的思維模式，從以前以車型產品為主轉化到現在以服務人為本，人就是消費者，對於消費者我們需要了解很多問題。

首先，我們從性別、年齡、學歷、家庭狀況、職業、收入這六個維度給大家勾畫出新能源車主的畫像。從資料中可以看到，相比於燃油車，新能源車主擁有更多的女性、更成熟、學歷及收入更高。在新能源車主裡面女性車主佔比29.4%，高於燃油車主1.4%。年齡主要集中在31-40歲，這部分的車主佔比是高於燃油車6.4%。同時已經結婚有一個孩子的家庭更傾向於去購買新能源汽車。

我們也從選車、購車、用車、二手車體驗這四個不同場景，為大家分享新能源汽車的使用者體驗。首先看一下選車的體驗，大家都知道，新能源的汽車品牌更願意選擇商超店，因為商超店比4S店更容易引起潛在客戶的注意，新能源潛在車主在商超店購物就餐的時候可以被動直接的獲取新車的資訊，所以商超店看車的便利性成為新能源車主相對重要的促成購買的因素。

我們更重要的發現是近兩年來為了滿足消費者的需求，新能源汽車品牌網點的服務功能呈現多元化發展模式，我們看一下特斯拉，從2017-2022年特斯拉不斷最佳化線下體驗店的佈局，已經形成了多元化的服務功能模式，既有以展示為主的體驗中心店，也有獨立售後服務店，特別是近兩年增開兼具展示、銷售、保養、維修等綜合服務功能的4S店。

以比亞迪廣汽埃安、上汽大眾為代表的傳統新能源品牌，在原有的4S店基礎上透過廠家直營模式向商超店快速擴張，比較起來比亞迪的商超模式不同於其他的新能源品牌，只有銷售，沒有售後和維修功能，而是兼具了銷售和售後四位一體的4S店模式，這可能會改變以往新能源車主的用車體驗。我們認為不管是哪一種的服務模式，只要能滿足消費者的需求，消費者認可就是具有長久生命力的服務模式。

再看購車體驗。不同於傳統燃油車的經銷模式，是透過經銷商調節價格。目前新能源汽車品牌多為直營店，為了保持品牌形象，既要統一價格，不能輕易降價，又要爭取更多的使用者，怎麼辦呢？新能源品牌往往透過車主權益方案進行價格調節。車主權益方案，往往是透過現金膨脹、金融權益、車後服務、增費服務、生活服務這五個維度設計，除了消費者首選的現金優惠之外，積分的優惠、質保、維保、充換電補能、保險等服務也是車主在購車的時候綜合考慮的因素。同時新能源汽車品牌借鑑網際網路打法，用購車權益作為售後增值服務的引導手段。所以車主權益成為新能源汽車銷售、售後和運營服務相結合的新產業。

再看一下新能源汽車車主的用車體驗。首先，新能源車主對於售後服務的態度，大家一致認為服務的標準化、規範性有待提升。確實，隨著新能源汽車保有量的不斷增長，售後問題日漸凸顯，不同服務主體的售後水平差異比較大，各品牌售後模式不同、標準不統一，給消費者帶來諸多困擾，影響了消費者的使用體驗。比如品牌網點的設定、服務人員的素質、服務品質等等參差不齊，造成新能源車主對於售後的標準化、規範化、便捷性、服務費用合理性的滿意度都是低於燃油車主的。儘快規範和落實新能源汽車售後服務的管理，有利於提升車主的消費體驗。

我們從調研中可以發現，新能源車主對於售後不滿意的點主要集中在位置的便利性、維保費用的合理性、問題解決效率等等幾方面。從新能源車主的選裝偏好上可以看出，新能源車主更願意為外觀顏色額外的花錢，比如說車身的改色、個性車貼、運動套件等等都形成高熱度的改裝專案。我們相信隨著國家汽車改裝政策的進一步放開，以及新能源車型保有量逐漸提高，個性化的改裝空間會被進一步的發掘。

對於充電的需求，我們在調研中發現，新能源車主充電不滿意因素，主要集中在充電時間過長、公共充電站的數量不足兩個方面。儘管這兩年來我國的車裝比已經在逐年下降，充電的問題在逐步緩解，但是充電樁的發展仍然無法滿足日益增長的新能源車主對於充電的需求，再加上加裝的充電站受制於物業管理問題難以落地，所以公共充電站的數量不足也成為新能源車主對於充電不滿比較重要的因素。

新能源消費者對於二手車的體驗。隨著新能源新車規模的快速擴大，新能源二手車的交易量也在逐漸攀升。從去年無人問津到今年的價輛齊飛，已經形成了一定規模，這也得益於商務部等17部委推出的二手車新政組合拳，再加上油價不斷上漲的預期，消費者對新能源二手車的需求已經開始釋放了。我們從圖中可以看出，2022年1-9月份，新能源二手車的使用年限，2年以內佔比31.1%，2-4年佔比45.1%，大家可以知道總體車齡在4年以內的新能源二手車已經佔比76.1%了，使用年限遠遠低於了燃油車，這對汽車經銷商來講也是一個新的發展機遇。

同時，新能源車主對於電池也是剛需。電池檢測既關係到出行的安全，又關係到二手車的交易價值。佔整車成本40%以上的電池是影響純電動保值率的核心因素，電池容量的衰減極大程度影響了車輛的交易價值。從三方面看，第一從消費者來看電池的檢測可以實時瞭解電池衰減情況，關係到車主個人出行安全和便捷，同時提高了二手車的交易價值。從汽車廠家來看，一方面可以對車輛實施回購的時候，透過電池檢測瞭解精準的車況和估價，在調研中可以發現新能源車主高收入人群中更有前瞻性的關注保值回購服務，汽車廠家會提前佈局，爭取關注保值回購人群這部分客源。第三個方面，從二手車商來看，不管是收車還是賣車的時候瞭解電池的健康度至關重要，因為這是車輛精準殘值評估的重要依據。

最後總結，中國汽車市場正面臨從傳統燃油車向新能源汽車逐漸滲透的變化。在這樣的大變局中，發展機會從以車型產品為本到服務人為本。競爭模式從車型力競爭到服務產品力競爭。汽車經銷商在存量競爭中找到新的機遇，就要擁抱變化、找準新能源車主新人群，瞭解他們的新需求，並且建立新的服務形態，滿足他們，方可在變化中立足未來、蓬勃發展！