5G時代，RPA助力通訊業迎接新的挑戰

伴隨 5G時代的到來，通訊業也將迎來一場鉅變。

通訊業面臨的新挑戰

如今 ，通訊業正面臨前所未有的新挑戰。市場區域飽和、增量難增收、邊際效益持續下降、傳統業務被功能所替代……

據工信部發布的2018年上半年通訊業經濟執行情況顯示，截至6月末，三家基礎電信企業的行動電話使用者總數達15.1億戶，其中，移動寬頻使用者(即3G和4G使用者)佔比83.2%；4G使用者突破11.1億戶，佔比73.5%。顯然，移動業務市場已趨於飽和。與此同時，電信收入增速下滑，業務總量卻持續攀升。

今後幾年，電信服務商該如何應對？

電信業：跨資料處理仍是難題

電信服務商通常都會在其後臺部署大量的IT 系統以方便工作。為了處理包括客戶、銷售人員、網路提供商和工程師等在內的大量資料，後臺工作人員需要在各種系統、平臺、應用程式和資料庫之間來回切換，進行資料的搬運工作。

人工的操作，不僅需要大量的時間與人力，而且還要耗費較高的運營成本，甚至還會面臨人為錯誤給公司造成的損失與風險。一旦發生差錯，可能會造成服務交付延遲，跟蹤業務活動變得困難，客戶滿意度也會降低。

RPA （機器人流程自動化） 的出現，有助於將後臺員工從這些簡單的工作中釋放出來，完成附加值更高的工作，提升企業競爭力。

RPA 可以讓電信公司更容易地管理其後臺操作，以及大量重複並基於規則的任務處理。透過機器人簡化執行復雜、耗時和勞動密集的任務（如計費、資料錄入、勞動力管理和履行訂單），降低運營成本，為電信工作帶來更高的效率與準確率，改善客戶體驗，提高客戶滿意度。

 

國外電信巨頭已率先實施RPA

美國電信巨頭 ， 曾長期壟斷美國長途和本地電話市場的美國電話電報公司（AT＆T） ， 早在2015年 ， 就把RPA應用在客戶服務、財務、售後等部門。 RPA機器人負責 查詢和跟蹤客戶的投訴訂單，同時也為財務部門提供自動生成發票業務。

作為全球第一批應用RPA的電信企業 ， 為了使RPA技術在集團內部能夠快速推廣，AT＆T為此成立了專業的RPA技術團隊，從前期的自動化流程確認，軟體部署到自動化流程設計再到RPA流程排錯售後服務等，為整個集團提供一站式RPA服務。

RPA 在通訊行業的優勢明顯

RPA將會給通訊行業帶來更多的幫助 。透過 自動化管理從後臺操作到前臺服務的多個流程，簡化操作，幫助電信公司實現卓越運營。

RPA 以外掛式部署，不影響原有 IT 系統，方便資料和資訊共享。還可根據需求調整部署，易於擴充套件，並且具有實施成本低，投資回報高等優勢。

 

在服務管理方面。 作為電信公司的關鍵流程之一，服務訂管理通常要與不同系統和部門協調才得以完成。這一過程較為複雜，由於涉及手動操作的環節較多，常導致電信公司很難按時驗證和完成訂單請求。RPA 機器人可整理來自不同來源的資訊，對其進行驗證，並在較短的週轉時間內完成服務訂單。提升客服體驗。

 

在客戶服務方面 。 RPA每天自動從CRM和郵件系統中提取客戶的反饋資訊，並根據資訊的內容進行分類。然後根據使用者的設定，RPA將這些反饋資訊彙總生成資料包表傳送給員工，待員工審閱完畢之後，RPA透過自然語言處理為每一個反饋的客戶傳送一封反饋郵件，並實時跟蹤反饋動態。

 

在KYC 方面。 KYC （瞭解客戶）流程旨在幫助電信公司減少欺詐行為。客戶必須在獲得電信連線之前填寫其基本詳細資訊。 RPA 有助於將客戶的身份與之前已知的研究資料進行匹配，在相關細節符合法規要求時對其進行驗證。 RPA 機器人應用於該流程，不僅有助於縮短等待時間以改善客戶體驗，還能夠提高資料的準確性，這在驗證客戶詳細資訊時經常被忽略。