為企業量身定做CRM解決方案

　　你可能曾經遇到過這樣一個共同的難題：你打算投資於CRM應用，但不知道是採用託管(Hosted)解決方案還是預置(On-Premise)解決方案。下面就介紹你如何才能幫助你的公司做出最合適的CRM選擇。
　　如果你在企業中擔任銷售或IT主管，並且你已經決定你需要客戶關係管理軟體這樣使你的企業可以更加詳細地瞭解自己的客戶。不過，你卻面臨這是選擇一個託管CRM解決方案呢還是預置型解決方案。在這兩者之間進行選擇兩者之間似乎比你最初想要的要更困難，這裡有些建議可以使你的CRM決策變得輕鬆一些。
　　在部署CRM解決方案之前，你必須意識到：使用CRM解決方案後，企業文化也要據此作出變化;你的企業的發展計劃;你的企業可以得到的支援;最後，確保你要部署的能滿足你的功能要求。
　　當採用一個CRM解決方案時，企業使用者需要明白企業文化的改變是必要的。把客戶放在所有商業決策的中心位置並把CRM看作一種哲學是企業收穫CRM帶來的所有優點的唯一途徑。一旦這被提到企業日程上來，那麼決定選擇託管解決方案還是預置解決方案的需求就出現了。
　　本質上，無論是託管還是預置CRM所提供的功能是一樣的，只是定製化和實施的不同;它們都能給使用者提供重要的功能。有些解決方案更適合於規模較小的企業，其它解決方案則適合規模較大的企業或比較復的市場。在決定是託管解決方案還是預置解決方案更適合你的企業的時候，檢視該解決方案在未來幾年能帶來的的投資回報率是很重要的。


　　在前期建立你的功能需求是非常重要的，因為這可以確定在整個實施生命週期中最適合你的解決方案。評估下列要求將有助於你做出決定。
　　檢視你們公司的發展計劃是很關鍵的，最初你可能只需要為你的銷售團隊制定解決方案。不過隨著時間的推移，這也可能會擴充套件到整個營銷和客戶服務部門。隨著公司規模的擴充套件，在做出明智決定之前，你就需要用一種全域性的觀點看問題，可以到靈當看看，可以助您完成決策。
　　如果你的公司不確定自己的發展計劃並且部具備實質性的基礎設施，那麼開始你可能會決定要堅持使用託管解決方案，但不久就會考慮如何把該解決方案推廣給更多的使用者使用。
　　如果你的企業是小型企業，在短期內建立基礎設施以應付一個完整的CRM系統是最不可取的一個選擇。一個託管解決方案所需要的基礎設施的絕對數量使得它成為了短期內進行CRM部署的一個很明顯的選擇。但是，一旦你決定需要如何使用軟體並且想要得到複雜的定製化帶來的好處，那麼遷移到預置型解決方案上是有意義的，因為從長遠來看，這可以降低總體擁有成本。


　　評估你的企業的發展計劃通常是很重要的。您應該瞭解有多少員工將需要這些軟體、當前的IT基礎設施是否可以應付這樣的部署、你的公司是否需要這一部署至少在五年內大大增長。
　　就許可成本而言，執行一個託管系統費用更高。但是，考慮到預置型解決方案部署和維護基礎設施所需的時間，託管解決方案對於規模較小的公司來說是一個非常好的選擇。必須考慮到的另外一個關鍵因素是託管CRM可以讓公司在一個具體的時間段內按照訂購支付費用，開銷相對比較固定，雖然一些預置型廠商的產品也是按照這種方式進行收費。


　　由於在前期需要的投資比較低，託管解決方案在兩年之內的總體擁有成本(TCO)比較低。不過，託管解決方案的總成本將會比預置型解決方案的部署成本增加的速度更快。在部署的第三年，託管解決方案將明顯變得比較昂貴。若以五年為一界限，託管部署要比預置型解決方案的部署費用多大約56%，所以，在你決定部署哪種解決方案時，這個因素一定要考慮。
　　還應該指出的是，從託管解決方案遷移到按需定製的解決方案是很有可能的，這取決於你所使用的軟體。這一過程應應該是比較簡單的，當你決定部署哪種解決方案時，這個因素也是值得考慮的。
　　選擇合適的遷移時間也是很重要的，並且可以由外在因素，比如你的IT技能和可供運用的資源所決定的。例如，如果你正在考慮尋找一個新的崗位管理，那麼這就是從託管解決方案遷移到預置型解決方案的最好時機。
　　如果你的公司規模足夠大，並且有全功能的IT部門以及充足的基礎設施，那麼選擇一個預置型解決方案是很自然的事情。如果用長遠的眼光看待這個問題，預置型解決方案是很有意義的。


　　你的要求是簡單的還是複雜的？你將如何使用CRM呢？你會讓你的銷售團隊使用它來維護客戶資訊？你的營銷團隊會使用該系統開發長遠的長期戰略嗎？你的公司有沒有專門的IT功能來管理內部CRM解決方案？這些都是你在做出決策時需要考慮的問題。
　　預置型CRM解決方案的好處是充分定製化和升級選項，這可以讓你在定製的基礎上選擇每個模組。然後，你就可以根據自己獨特的業務需求，把它整合到整個業務結構中。如果你的公司處於一個高度規管或技術產業，比如製藥業、製造業或零售業，那麼一個通用的CRM解決方案，就像你通常可以透過託管方式得到的解決方案，是不會滿足你的本身的特定需求的。
　　更進一步說，如果你的公司屬於製造業，你可能會喜歡量身打造屬於你自己的CRM軟體來跟蹤和管理產品收回;而如果你的公司屬於零售行業，你可能也想使用該軟體來協調促銷活動。預置型CRM解決方案可以實現這些功能，但託管解決方案不允許你廣泛定製軟體以滿足非常具體的要求，因此，通常是一個更通用的CRM解決方案。


　　使用你需要的部署方法將有助於你做出正確的決定，從而滿足你的企業的總體需要。同時，也有各種安全問題需要你解決。預置型CRM解決方案把客戶資料儲存在公司內部，而按需定製型(On-Demand)CRM解決方把客戶資料儲存在第三方的設施上。如果你的企業屬於製藥或金融領域，有相應的規章制度約束你如何才能保持客戶資料的安全，這是非常重要的行業規定。因此，客戶資料的敏感程度也可能影響你的決定。
　　你要始終確保你的決定將能適合你公司的業務需求。例如，如果你的銷售團隊在絕大多數情況下都需要在現場工作，那麼你就必須確保所選擇的解決方案在網路連線不能使用的情況下允許斷開接入。此外，如果你的移動辦公人員使用PDA、智慧手機或黑莓裝置，那麼你最好能選擇一個可以使用移動裝置的解決方案，這樣你才能得到更好的服務。在這種情況下下，預置型解決方案是你的一個不錯的選擇。
　　總之，託管解決方案適合那些想要使用CRM系統來最佳化收益、收入和客戶滿意度同時還不必對系統進行定期升級的公司，以及那些希望處世投資較低的公司。
　　而預置型CRM更有可能適合那些需要使用CRM系統來整合並幫助制定整個商業策略以及那些需要特別的定製化滿足垂直市場的公司。而希望有一個較低的中期和長期最低擁有成本的企業也可能會選擇預置型解決方案。


　　◆你對所要選擇的CRM解決方案有什麼特別的要求？現在，網際網路上有一系列的按需定製型的，但每一個都有不同的特點和功能。務必確保自己清楚需要哪種型別的軟體!
　　◆你的公司發展迅速嗎，或者它會合並嗎？託管和預置型解決方案將會按照不同的方式適合上述兩種情況。
　　◆自己做一下計算以確定TCO。向你的軟體供應商詳細詢問，長遠來看如何才能更容易地在託管解決方案和預置型解決方案之間切換，並且把與這相關的任何花費都要計算到TCO中。
　　◆千萬不要選擇一個所謂的一勞永逸的解決方案。考慮你自己行業的特定需求，按照這些需求去有目標的選擇CRM解決方案。[@more@]