中電金信推出智慧對話機器人管理平臺

北京 2022年5月25日 /美通社/ -- 隨著人工智慧技術的普及和推廣，AI對話得到了更為廣泛的應用，據艾瑞諮詢資料顯示，2021年對話式AI的市場規模為45億元，帶動規模126億元。預計到2026年，對話式AI的市場規模將達到108億元，帶動規模超385億元。在競爭日益激烈的行業背景下，企業紛紛加強對客服、營銷等服務資源部門的投入，持續深化服務領域的對話洞察，以最佳化使用者服務體驗，智慧對話機器人得到了更為廣泛的應用。但 企業在應用中也面臨著上線週期長、投入成本高、難以適應複雜業務場景等問題。 為此，中電金信自主研發，以SaaS的方式推出智慧對話機器人管理平臺。

該平臺採用容器化微服務的架構進行設計，基於自然語言處理、知識圖譜、智慧搜尋等AI技術，提供智慧機器人全生命週期一體化產品，透過專利多輪對話技術，與會話上下文記憶結合，準確定位問題資訊，精準回答使用者問題，提供良好的使用者體驗。同時，平臺支援多渠道終端觸點接入、支援定製開發，可滿足企業的個性化需求，可以雲端部署，也可以自有機房部署 。

應用場景：

通用應用領域

智慧客服領域：售前導購 售後客服 營銷助手 會員服務 坐席助手 智慧培訓 智慧質檢…

智慧辦公領域：數字員工 HR助手  智慧會議助手…

AIoT領域：智慧家電 智慧服務機器人…

垂直行業場景

銀行：業務助手 客服輔助機器人

保險：保險產品知識諮詢 理賠諮詢 保險金查詢

醫療：醫療保健知識諮詢 醫院滿意度回訪

政務：政策條款諮詢  業務預辦理 

快消零售：售前導購 營銷助手 會員服務 坐席輔助 售後客服 智慧調研官

方案優勢：

• 自然語言理解（ NLU）準確率高

自主研發NLU自訓垂直行業領域的底層微調模型和語義分類，在語義識別上準確率可以到95%及以上。

• 訓練模型成本低

自主研發NLU可以自主訓練行業領域的底層微調模型，且可以透過調優詞向量引數，如訓練輪數，每次訓練的字元長度等可控技術引數進一步提升識別率，所以對意圖分類器模型中各意圖訓練語料質量要求可以大大降低，訓練成本上大致可以降低30-40%。

• 支援豐富的業務場景

自主的機器人多輪對話設計器支援50-60種對話互動場景，各種場景中可以自行靈活組合，使用者可以自行根據業務需求進行對機器人個性化配置和設計複雜多輪對話流程，同時也可以配置在複雜對話過程中相關話術設定。

• 友好的互動體驗

全雙工語音互動，實時雙向語音技術實現聊天機器人擬人化互動，聆聽和智慧打斷雙重機制增強使用機器人自助服務時的主觀感受，互動體驗更加友好。

• 高可定製與相容性

微服務設計，容器化執行，可按需需求定製開發功能，以外掛式模式植入平臺。可適配異構多雲環境，可跨平臺，平臺ASR和NLU相容多家，可選擇更多，生態能力更健強。

中電金信智慧對話機器人平臺以智慧對話系統為核心，可以廣泛應用在快消零售、金融、政務、房地產等領域中的客服、營銷、問卷、L1熱線支援和企業資訊服務等業務場景。除此之外，還以資訊化、數字化、智慧化為基礎，在各應用場景中賦能最佳化運營管理流程，實現智慧工單、資料分析、智慧質檢和智慧決策等功能。企業可以透過智慧對話機器人平臺自行構建對話機器人，服務於來自各個渠道（包括企業微信、微信公眾號、小程式、網頁、移動APP、Teams、電話）的使用者，應用在不同的業務場景中，助力企業提升整體服務質量。

典型案例：

案例一

某快消企業L1 helpdesk系統

客戶痛點

客戶針對內部使用者諮詢建立了L1坐席團隊，使用者群體基數較大，且根據業務發展，使用者群體不斷擴大，L1坐席團隊接線量無法滿足使用者進線需求，影響業務正常進行。

1、 電話坐席同一時間只能處理一個使用者進線，接線量固定；

2、 人工坐席工作時間固定，非工作時間的使用者提問無法解決；

3、 使用者等待接入時，問題沒有及時解決，影響工作。

解決方案

透過全雙工語音技術，使用者可以隨時打斷對話，實現無障礙諮詢溝通。平臺可實時監控機器人電話客服聊天過程，可收錄和檢視對話詳細情況，以便進行使用者行為智慧分析，給中心提供決策輔助。

1、 梳理L1坐席工作內容，Bot替代L1坐席自行解決的部分；

2、 Bot 7*24小時服務，滿足使用者所有時間的進線需求；

3、 知識範圍外的問題，Bot會記錄會話內容形成工單，方便L1坐席跟蹤。

取得成果

1、 Bot錄入工單平均時長較人工下降90%；

2、 Bot處理問題平均時長較人工下降52%；

3、 Bot接通率較人工提升1.9%，達到100%；

4、 人工坐席成本下降35%。

案例二

某政府行政服務中心  -- 政務服務職能諮詢熱線機器人

客戶痛點

某事業單位城市網格化綜合管理中心打造了一條政務服務統一諮詢熱線，回應企業群眾對中心辦理所有事項的諮詢，隨著近年來入駐事項的不斷增加，諮詢量逐日增長，致人工客服超負荷運作。

1、 人工坐席數量有限，難以應對大量業務諮詢，導致市民撥打時經常處於佔線狀態；

2、 中心包含多個工作部門、管理機構和政府福利組織，資訊的及時性和統一性難以保證；

3、 中心工作人員需要及時吃透各種政策，再配合不同個體的情況分別作答，往往會發生誤讀、遺漏或延遲等各種問題。

解決方案

本專案透過AI相關技術手段，做好中心的軟硬體系統的開發應用，力求打造AI與服務辦公體系的新融合。透過融入人工智慧客服技術，建設智慧呼叫中心，致力於為區行政服務中心業務諮詢方面提供更好的便民服務體驗，集中展現新時代AI+政務發展的新思路、新機制、新模式，以推動AI+政務服務創新發展，助力AI+政府建設。

取得成果

打造政務服務智慧諮詢熱線機器人，業務覆蓋工商登記、特種裝置、食品經營、酒類商品、醫療器械、藥品零售、招退工登記、等問題，流程多，業務雜，耗時長等問題突出。透過匯入政務服務智慧諮詢熱線機器人，將9大類業務主題，拆分為900多項業務諮詢知識點，採用AI方式自助解答諮詢，上線至今近半年，累計解決1.2萬個問題，機器人自助解決率達80%。