隨著機器人市場走過炒作階段，邁入成熟期，許多人意識到聊天機器人還有很多發展空間，但短時間內還不會取代APP。透過對話使用者介面（CUI, Conversational User Interfaces）打造對話體驗已經成為眾多公司在 AI 領域的新寵。
/ 聊天機器人的三個趨勢 /
許多公司都在大力開發聊天機器人，聊天機器人繼 2016 年的火爆之後再次迎來熱潮。那背後有哪些發展趨勢？
① 從NLP向NLU的轉變
Facebook 對聊天機器人的一個主要觀點是：自然語言處理（NLP）技術足夠滿足使用者的各種需求，但如果你真的用過聊天機器人，就會知道現實還是有一定差距的。
因此從 NLP 向 NLU（自然語言理解）的轉變是一個新趨勢。很多科技企業都注入大量資金和資源在最佳化增強學習、自然語言理解等技術，希望讓機器更好地理解使用者意圖和不同形式的表達。
② 語音介面大熱
正如三星實驗室高階設計師Golden Krishna所說：“最好的介面就是沒有介面” (The Best Interface is No Interface)。很多人認為語音互動比聊天機器人的干擾更小，能提供更好的使用體驗。
此外，亞馬遜 Echo、谷歌 Home 和蘋果 Homepod 這些智慧音響在市場的反響火爆，語音互動已經走進千家萬戶、世界各地。
③ 使用對話使用者介面 CUI
對話使用者介面可以這樣來定義：
對話使用者介面是一種混合式使用者介面，它可以透過多種方式和使用者互動，比如聊天、語音以及其他的帶有 UI 視覺元素的自然互動方式。聊天機器人則使用的是對話使用者介面，使用者好像在和另一個人發簡訊或聊天一樣自然。
當很多公司意識到 NLP 技術還不夠成熟時，往往會透過其他方法來解決使用者體驗的問題：比如使用對話使用者介面來達到更豐富和多元的使用者體驗，而不是完全依賴於自然語言互動。
使用對話使用者介面的產品中，團隊協作工具 Slack 的機器人平臺是很好的例子，這款產品將 NLP 和對話使用者介面結合，透過最佳化影像、按鈕、訊息框等 UI 元素來提升綜合使用者體驗。
/ 對話使用者介面的優勢 /
① 提高使用者注意力
在資訊碎片化的今天，使用者注意力的持續時間和金魚差不多，人們很容易為各種事物分心，比如微信訊息、APP、電子郵件等。在傳統的圖形使用者介面（GUI）中，使用者需要同時接收所有資訊，而這些資訊彼此混淆干擾。
有趣的是，在 CUI 裡，資訊是根據使用者的指令和需求逐步提供的；這樣，使用者就不會被無關的資訊干擾，只需要在接收資訊時保持注意力就可以，參與感和使用體驗也會有所提升。
② 減少使用者的挫敗感
正如上文提到，NLP 技術仍在起步階段，而歸功於好萊塢科幻電影，使用者卻對 AI 有著很高的期待。因此，使用者想象中的聊天機器人應該是“無所不能”，而當聊天機器人出錯時，使用者的包容性是極低的。
在 CUI 中，使用者能進行的操作相對有限，這也就避免了使用者行為不可控帶來的高錯誤率問題。比起讓使用者做簡答題，做選擇題更能降低使用者的思考成本以及系統錯誤率。
有些人可能說：這限制了使用者的自由，使用者體驗並不一定不好。然而事實上，使用者並不一定能明確地表達需求，為使用者提供一些選項或者提示會好很多。另外，簡單的互動和有限的選項，能讓使用者快速聚焦於他們想要的，減少使用者操作失敗的挫敗感。
③ 更好的投入產出比
CUI 的另一個優勢就是價效比高。當企業在嘗試引入 AI 技術時，往往會產生成本高、代價大的誤解。與其組建企業內部的 NLP 技術團隊，不如使用成熟的對話平臺來打造與使用者互動的對話體驗。
對話使用者介面上線後立即就能投入工作，也不需要刻意進行訓練學習，這也降低了使用成本，並且可以根據商業邏輯及應用情況隨時將對話設計進行調整修改。長期來看，比起企業投入的人力成本，植入對話技術的花銷就是九牛一毛。
/ 對話使用者介面例項 /
以醫療行業為例，對話使用者介面在預問診場景如何幫助醫院提升效率？
透過奇點機智自主研發的對話平臺“對話流”，打造了預問診 AI 助手“邦大夫”，在接診前透過對話使用者介面幫助醫生採集患者資訊、識別症狀、既往病史、個人史等資訊，進而生成結構化問診電子病歷，提前推送給醫生，從而有效節省了就診時間。
使用者介面的開發的本質就是收集輸入，連結服務。 對話流作為業界首家真正意義上的對話使用者介面開發平臺，能夠讓即使是沒有技術背景的企業來自主創造令使用者興奮、滿意、有意義的對話體驗，而無需擔心語音識別、自然語言理解、語音合成、深度學習等繁瑣技術細節。
無論是醫療領域，還是電商、金融、教育、企業內部服務、智慧硬體等行業企業，都能夠藉助 CUI 實現更優質的使用者體驗，隨著智慧對話技術進一步走向成熟，企業瞭解並擁抱對話使用者介面的最好時機已經到來。
參考來源：
Chatbots Magazine
https://chatbotsmagazine.com/conversational-interfaces-the-future-of-chatbots-18975a91fe5a
