《白皮書》從商業銀行迴歸金融服務本質，深化金融供給側結構性改革，落實普惠金融戰略，推動服務重心下沉的角度，闡述了金融場景生態建設的重要性和必要性。其中還提到，商業銀行有責任依託自身品牌、渠道和客戶優勢，打造融合金融產品和非金融服務的場景平臺，將為以實體經濟為主的產業鏈合作企業創造全新市場機遇，為消費者帶來優質的“一站式”服務體驗。

《白皮書》強調，金融場景生態建設必須聚焦客戶需求，以“客戶服務”為中心打造極致體驗，在場景建設實施中，應重點關注產品運營、內容運營、服務運營和安全防控。藉助全媒體智慧互動技術，通過定製化和個性化的主動服務替代傳統客服的問答式服務，實現“有溫度”的數字化客服運營。

其中，要提供無感、零接觸、有溫度的金融服務，金融科技手段不可或缺。通過5G、人工智慧、大資料、雲端計算、音視訊等技術手段,能有效改變升級以銀行為代表的金融行業的業務流程、產品模式和客戶服務方式，推動金融服務“無處不在、無微不至”，聯動多元應用場景，為市場主體和人民群眾提供更便捷、更優質的金融產品、服務和場景，起到普惠民生的作用。

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