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當前，中國的銀行業正處於轉型的關鍵時期。儘管中國的零售銀行在業務線上化和數字化水平方面走在了世界的前列，但身處在中國這個全球網際網路金融和金融科技創新最活躍的市場之一，仍面臨巨大的挑戰。銀行在不斷適應快速變化的環境的同時，也在著眼於未來，持續推進變革。新冠肺炎疫情（COVID-19）以來，中國的銀行的領導者們加快零售業務升級和數字化轉型的決心愈發堅定。

在此背景下，畢馬威釋出《未來銀行 2.0——如何打造數字化時代的智鏈零售銀行》， 旨在探索零售銀行在未來各方面挑戰下進行變革或轉型的模式與路徑，並對成功的零售銀行業務模式所需要具備的核心能力進行了探討。

零售銀行變革驅動要素

畢馬威從客戶需求、競爭環境、巨集觀經濟、監管政策及金融科技五個方面分析了當前驅動零售銀行變革的因素。

1、客戶需求。受新冠肺炎疫情影響，消費者在選購商品和服務最看重的因素正在發生變化。高價效比成為最重要的決定性因素，同時客戶對於產品、服務和資訊獲取的便利性需求進一步被激發，對於數字化體驗的需求也日益提升。

2、競爭環境。新型銀行和網際網路金融公司等新興參與者正從各個方面共同蠶食傳統銀行的市場份額，傳統銀行需要決定如何應對競爭對手，或通過加強與對手的合作以保持競爭優勢。

3、巨集觀經濟。疫情帶來的經濟衰退對零售銀行的盈利性帶來挑戰，迫使零售銀行考慮改變其商業和運營模式，其中數字化轉型已經成為零售銀行的當務之急。

4、監管政策。全球範圍內的監管機構正在持續加強對於銀行業的監管，以促進公平競爭、提升銀行業務的穩定性、加強網路和資料安全，以及支援保護風險承受能力較低的客戶。同時，監管機構也要求銀行擴大信貸規模以支援經濟復甦的需求。

5、金融科技。金融科技重新定義了客戶與零售銀行之間的關係，領先銀行正在通過雲資料、自動化解決方案及API等技術，為客戶提供更安全、更便捷、更個性化的服務。對金融科技的投資成為支援銀行進行數字化轉型的重要支柱。

以智鏈銀行（Connected Banking）為基礎的商業模式

畢馬威將當前市場中的零售銀行商業模式分為五類，但在以上因素的驅動下，這些零售銀行將加速演進。未來全能銀行、交易專注型銀行及生態銀行（Ambient Banks）3種商業模式的零售銀行最有可能主導市場。其中，生態銀行是畢馬威重新定義的一種新型零售銀行。

卓越零售銀行運營模式所需核心能力

畢馬威認為，成功的零售銀行業務模式需要具備以下八大核心能力。而調研顯示，已經有超過一半（52%）受訪者正對至少其中6項能力進行投資。

不同核心能力對於不同零售銀行商業模式的相對價值和重要性不同，相應的銀行在選擇能力構建時的優先順序也會不同。但需要注意的是，八大能力貫穿整個組織，必須統籌部署，從而重塑運營模式，為客戶和銀行創造價值。

案例：畢馬威幫助銀行設計智鏈零售銀行業務架構和數字化轉型方案

某銀行近年來一直在推進數字化轉型，將打造數字化銀行作為全行的核心戰略目標，提升快速決策和客戶服務能力，以應對網際網路金融的衝擊，並將數字化能力打造為銀行未來的業務增長引擎。但是在轉型過程中困難重重，很難從專案投資中收穫價值。

在瞭解到畢馬威的智鏈銀行八大能力框架與其轉型目標高度契合後，該銀行委託畢馬威協助其開展數字化能力評估、轉型規劃和實施支援服務，並將零售銀行作為轉型重點。畢馬威對該行進行了深度訪談和調研，使用智鏈銀行工具對該銀行的數字化成熟度進行評估，舉辦了一系列深度研討會，並和銀行一起制定了高度可行的轉型計劃。

專案執行過程中，畢馬威整合戰略規劃、客戶和運營、資訊科技、資料和分析、風險等團隊共同為客戶提供服務，並幫助客戶從業務戰略制定，組織能力轉型規劃，資料應用設計，以及資料和技術基礎能力提升等多維度設計了零售銀行業務架構和數字化轉型方案。

付諸行動

畢馬威的研究和服務經驗表明，未來的零售銀行應沿著以下方向推進業務變革，開始“智鏈”之旅。

  • 緊貼客戶需求。由外而內的思考能力是建立以客戶為中心的關鍵。銀行應確保瞭解客戶的想法、需求和價值觀，並不斷在行業和企業內部探索資訊，以便與最佳客戶體驗保持一致。
  • 敏捷行事。 應將變革分解為具體的步驟並依次實施。以旁觀者的角度觀察，並以“測試和學習”的方式評估變革是否成功，通過一系列的小變化，累積形成重大且意義深遠的轉型。
  • 提升韌性。 以靈活應變和持之以恆的決心來應對挑戰，為意料之外的失敗做好準備並從中快速學習。通過開發“智鏈”企業架構，提升快速應變能力。
  • 保持人性化。人工智慧和自動化等技術的應用對提供流暢的客戶體驗十分重要，此外銀行還應注意塑造客戶互動中的“真實感”。同時銀行成功都一如既往地取決於其員工的素質、熱情和使命感。
  • 利用前沿科技。銀行應不斷觀察哪些新興科技可助其更好地為客戶服務，或使業務更智慧連結。銀行應充分探索和試驗雲端計算、機器學習和資料科學所帶來的機會。

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