阿里釋出營商環境報告：五件實事落地讓商家經營更安心

繼2019年5月20日阿里聯合社會各界重新定義520為營商環境日後，今年同一天，阿里巴巴對外發布了《2019數字經濟營商環境報告》，盤點了過去一年政策雪中送炭、凝聚社會共識、平臺賦能商家、信用保障權益、聯手共抗疫情的五件實事，在全社會經濟復甦的特殊時刻，給千萬商家實實在在的溫暖，真正做到讓好人一路綠燈、讓壞人寸步難行。

政策雪中送炭讓商家經營更有確定性

杭州四季青服裝市場淘寶店主許佳沒有想到，身材並不高挑的自己，會站在鏡頭前向客戶展示穿搭，成為一名淘寶直播。“我的身材微胖，或許正是這點原因，讓大家覺得更接地氣一些。”剛剛做淘寶直播兩個月，許佳就收穫了自己的一批粉絲。

在四季青市場，近兩個月已經有數百個商家像許佳一樣，轉戰淘寶直播。而回顧過去一年，平均每天就有4萬家新店在淘寶上誕生，淘寶已經成為廣大商家擁抱數字經濟的首選平臺。

商家的數字化轉型，離不開國家政策的大力支援。過去一年裡，上海、江蘇、浙江、湖北、江西、深圳等地市場監管部門陸續出臺輕微免罰政策，多地政府推行“網際網路+商事登記”措施讓網店賣家公示亮照更加便捷，真正變管理為服務，持續激發市場活力、進一步優化營商環境。

圖說：杭州四季青服裝市場淘寶店主許佳在鏡頭前向客戶展示穿搭。

凝聚社會共識打擊惡意索賠現象

去年5月20日，在杭州舉辦的數字經濟營商環境研討會上，面對社會各界的代表，網店賣家朱女士聲淚俱下訴說自己遭遇惡意索賠騷擾多年、精神幾近崩潰的畫面，依然歷歷在目。困擾業界多年的惡意索賠頑疾，在過去一年社會各界的共同打擊下，也有了結果。

從2019年5月開始，中央陸續出臺《關於深化改革加強食品安全工作的意見》、《關於加強和規範事中事後監管的指導意見》、《關於促進平臺經濟規範健康發展的指導意見》三份檔案，直指惡意索賠問題；上海、深圳、東莞、杭州餘杭等地也陸續出臺了遏制惡意索賠的綜合治理舉措。

在此基礎上，阿里與各地市場監管部門合作，對惡意舉報現象進行了有效打擊，部分被惡意索賠滋擾嚴重的城市，惡意索賠數量降幅達50%以上，呈現斷崖式下降。

在阿里平臺上，超過124萬商家使用職業索賠聯合治理工具與惡意索賠作鬥爭。使用者調研資料顯示，通過聯合治理，平臺上商家遭遇職業索賠不再一味妥協，商家平均資損下降60%。

各級政府態度的不斷明晰，平臺與商家的齊心努力，讓惡意索賠之門被關閉、壞人寸步難行。

平臺風控能力賦能商家更好經營

過去的一年，也是阿里不斷升級數字經濟治理體系的一年。2019年8月，阿里率先推出營商環境保護產品“營商保”。作為一站式風險管理平臺，“營商保”匯聚政府部門、網際網路企業、商家、消費者的力量，利用人工智慧協同社會各界共同參與平臺治理。

截至目前，阿里平臺上已經有超過360萬商家加入“營商保”，通過阿里的風險服務能力讓經營更加安心。資料顯示，過去一年裡，商家反饋惡意行為投訴量減少70%、商家主動整改讓無意違規量下降65%、53%的商家因品質預警進行經營調整避免處罰、99%以上的疑似黃牛訂單下單時即被識別攔截。

“原本都要手動投訴好幾個小時的廣告評價，現在可以全部交給‘營商保’自動識別處理啦！”一位淘寶美容儀器賣家表示。

商家的經營體驗，在阿里開放風險服務的過程中不斷提升——為了讓商家反映問題的渠道更加順暢、惡意行為一次被解決，阿里整合上線惡意行為投訴中心，覆蓋18個場景、成功保護1739萬筆訂單，服務稽核平均時長從24小時縮短至5小時；為了讓商家申訴更快得到結果，阿里不斷升級申訴服務時效，以往5-7個工作日的反饋時間，提升至99%以上的商家申訴24小時內必有迴音。

圖說：作為一站式風險管理平臺，阿里“營商保”匯聚政府部門、網際網路企業、商家、消費者的力量，利用人工智慧協同社會各界共同參與平臺治理。

誠信經營成為商家一路綠燈通行證

在淘寶上賣二手鋼琴的孔黎明，在2019年的雙12真正理解了什麼叫“信用就是商機”——由於鋼琴價格高、整體訂單量少，幾個退款訂單就可能大大影響店鋪的退貨率，差點讓孔黎明沒法參加淘寶雙12大促。

幸好，多年誠信經營記錄攢下的信用分，在這個時候起到了關鍵作用，孔黎明的店鋪因為信用分高，因此享受到了平臺提供的營銷活動保障，報名資格失而復得。像孔黎明一樣，2019年雙12共有300多個小商家因為誠信經營的歷史記錄被送入促銷會場。

這只是阿里為誠信經營者提供的多項保障權益之一。通過淘信用體系的不斷升級，阿里還為信用好的商家提供了特色市場保護、輕微違規以考試和公益代替處罰等7大類權益，讓近90萬信用優良、品質過硬的商家，能夠獲得更好的商業機遇和成長機會。

聯手共抗疫情讓治理創造新價值

突如其來的疫情讓社會按下暫停鍵，成千上萬的中小企業經營也陷入停頓。衢州江山市誠峰食品作坊老闆王小峰，靠著線下老主顧原本每個月固定能有一萬多斤的銷量；疫情期間，封鎖讓王小峰的生意一落千丈。

一度準備關店外出打工的他，試著在淘寶網上開店，來自市場監管部門和電商平臺的幫助，讓王小峰的淘寶店迎來第一筆網上訂單，也讓他們一家看到了生意回暖的希望。

王小峰的經歷，只是阿里幫助全社會的中小企業轉危為機的一個縮影。疫情以來，阿里先後釋出《阿里巴巴告商家書》、《阿里巴巴春雷計劃2020》，通過減免經營費用、提供貸款扶持、發貨提前收款、補貼物流快遞、開放靈活就業、遠端辦公支援、外貿線上突圍等數十項舉措，攜手商家共抗疫情。

圖說：阿里聯手浙江省市場監管局開辦“網上集市”，讓王小峰看到了生意回暖的希望。

在此期間，阿里還在不斷連同社會各界全力支援商家復工復產——與各地政府部門、行業組織聯手推出遠端動態品控監測，聯合浙江市場監管部門為商家進行“信用修復”、剔除異常經營指標，在浙江市場監管部門指導下優選144家食品小作坊開辦“網上集市”，特殊時期給予商家特殊關懷。

“在政府創新、平臺賦能、商家參與的共同努力下，數字經濟營商環境不斷向好，‘讓好人一路綠燈、讓壞人寸步難行’的氛圍已經形成，數字治理能夠創造更多商業價值和社會價值，正在成為新的社會共識。”阿里巴巴首席平臺治理官鄭俊芳表示。