8月22日，SAP Hybris大中華區釋出《SAP Hybris消費者洞察調查》。通過對超過1000名中國消費者的調查和資訊收集，SAP Hybris 研究分析了消費者對品牌的看法，包括資料收集、隱私和消費者回應等方面。除中國以外，本次調查覆蓋了來自整個亞太地區的7000多名消費者，包括澳大利亞、新加坡、泰國、印度、日本和韓國。

報告顯示，目前中國網民人數已經達到7.31億，其中一半以上使用手機上網，4.69億人擁有手機錢包，中國在網上購物和支付創新處於世界領先水平。消費者對品牌的期望不斷提高，調查顯示，在數字時代，中國消費者尤其看重個性化服務，希望品牌提供反應積極迅速的、個性化的客戶服務。

相較於中國以外的品牌（86%），更多中國消費者更願意向中國品牌（90%）分享一些個人資訊：57%的消費者願意分享電子郵箱地址，51%的消費者願意分享購物記錄，38%的消費者願意分享手機號碼，22%的消費者願意分享月收入資訊，35%的消費者願意訪問社交媒體賬戶，以幫助品牌收集資料，更好地瞭解其消費習慣並滿足需求。甚至其中有少量消費者願意將身份證、護照號碼等資訊分享出去。

分享個人資訊之後，消費者需要怎樣的回報呢？報告顯示，73%消費者希望品牌在使用個人資料時會保護消費者的利益，38%的消費者希望品牌會與合作伙伴透明化使用個人資料，41%的消費者希望品牌在接受任何刑事調查時會保護消費者的隱私，52%的消費者希望品牌確保網上促銷活動中所展示的商品與店內所提供的商品相一致。

然而若品牌在消費者不知情的情況下使用其個人資料，77%的消費者與品牌的關係會破裂。

“中國品牌需要關注這一點，避免讓國外品牌將中國消費者的注意力吸引過去。”SAP Hybris 亞太/大中華區快速增長市場副總裁 Nicholas Kontopulus表示，“這也就意味著，中國企業更適合去做一對一個性化的服務。”

所謂個性化服務，對於中國消費者而言包括驚喜、增值服務等。報告顯示，在挑選品牌時，66%的中國消費者喜歡收到品牌提供的驚喜福利，46%的消費者希望得到對諮詢的適當回應，且充分了解消費者之前的品牌購買歷史，54%的消費者希望得到增值服務，44%的消費者希望通過各種渠道所獲得的內容相互一致，30%的消費者希望接到售後跟進消費者服務電話，20%的消費者希望收到相關產品資訊，23%的消費者希望收到品牌個性化電子郵件或信件。

同時，中國消費者的高期望也表現在他們不願意等候，近一半的消費者希望品牌能夠在一小時內對其作出回應，67%的消費者希望在三小時內得到回應，94%的消費者希望在24小時內得到回應。如果客戶服務沒有回應，74%的消費者會喪失對品牌的信心。

此外，品牌如果釋出不必要的垃圾資訊、撥打過多銷售電話或推送不相關的內容，也會因此分別流失48%、62%和48%的消費者。

Nicholas Kontopulus建議，企業若想迎合中國消費者的喜好，需要通過投資自動化和智慧化升級來推動以消費者為中心的業務模式，建立“端到端”的全渠道解決方案，包括利用人工智慧和機器學習幫助企業建立回應機制，對各個渠道進行智慧化升級，增加聯絡點，改善消費者體驗，並以透明、安全的方式管理消費者的資料等。

首先，在數字時代，中國消費者尤其看重個性化服務，希望品牌提供反應積極迅速、個性化的客戶服務。30%的消費者希望得到品牌回訪等售後服務、20%的消費者希望收到更多相關產品資訊、23%的消費者希望收到個性化的電子郵件。

其次，在挑選品牌時，中國消費者喜歡收到品牌提供的驚喜福利：三分之二的受訪者提及最多的話題是折扣和贈品形式的增值福利。

第三，中國消費者表示他們不願意等候：近一半的消費者希望品牌能夠在一小時內對請求做出回應。17%的消費者希望得到基於位置的服務和產品推薦。隨著網上購物越來越受關注，消費者希望品牌能夠隨時通過各種渠道提供優質服務。

第四，中國消費者（90%）更願意分享一些個人資訊，如電子郵箱地址、手機號、月收入，以及購物記錄和喜好，以幫助品牌收集資料，使品牌更好地瞭解其消費習慣，滿足其需求。當然，如果品牌在消費者不知情的情況下使用其個人資料，四分之三以上的消費者與品牌的關係將會破裂。

最留不住消費者的行為

77%的品牌因為在消費者不知情的情況下使用其資料；

74%的品牌沒有對客戶服務進行回應；

51%的品牌因為失誤超過2次。

最惹怒消費者的品牌行為

48%的品牌是因為釋出大量不必要的垃圾資訊；

62%的行為是撥打過多的直銷和銷售電話；

48%的行為是推送不相關的資訊；

40%的行為是寄出網上與店內消費促銷不一致的商品；

38%的行為是傳送過多的營銷資訊。

五大針對性建議

針對調查結果，SAP針對性地提出五點建議，

首先，為更好地回應消費者的期望，品牌需要確保各種渠道機制快速響應消費者需求，且在所有渠道提供一致的價值，使消費者滿意。

其次，品牌需要推動各個部門採用以消費者為中心的業務模式，而非只限於銷售和服務部門，從而贏得消費者喜愛，與消費者建立良好的關係。

第三，通過投資自動化和智慧化升級來推動以消費者為中心的業務模式，“端到端”的全渠道解決方案可以利用人工智慧和機器學習幫助企業建立回應機制，對各個渠道進行智慧化升級，增加聯絡點，為消費者提供更多服務，改善消費者體驗，並以透明、安全的方式管理消費者的資料，贏得消費者的信任。

第四，支援可以快速適應日益分化市場的靈活業務模式。

第五，以道德、透明和安全的方式管理所收集的消費者資料和資訊，使消費者逐步建立對市場的信任，並強化積極的品牌聲譽。

via：綜合