國際航空運輸協會（IATA，以下簡稱“國際航協”）釋出《2019年全球旅客調查》報告顯示，旅客正在使用技術提升旅行體驗。
調查報告傳遞出旅客的心聲，客觀深入地洞察到全球旅客的偏好和行為，為行業方案提供指引。調查報告聚焦旅行體驗中的流程和技術，不涉及航空公司或機場服務。旅客關注的重點包括：
- 使用手機更好地掌控行程；
- 採用生物識別技術提升旅行流程；
- 行李追蹤 ；
- 行李查驗和入境/通關時間不超過10分鐘；
- 可在3.4萬英尺高空使用Wi-Fi 。
更多掌控
從預訂機票直至抵達目的地，旅客希望使用個人裝置掌控更多旅行方面事宜。
在全球最大航空市場之一的北亞地區，24%的旅客偏愛使用航空公司app訂票，這一方式也是該地區旅客首選的訂票方案；在中東地區，是受旅客歡迎的第二選擇，得到14%旅客的青睞。通過航空公司網站預訂，雖然不如2018年那麼受歡迎，但仍是全球大多數（39%）旅客的首選方式。
超半數（51%）旅客青睞使用智慧手機值機，比2018年增長了4%。
大多數（72%）旅客還希望在整個旅程中都能夠通過個人裝置接收旅行資訊通知。39%的旅客使用簡訊通知，但自2016年以來，這一比例不斷下降。相應地，自2016年至今，使用智慧手機app接收資訊的旅客比例增長了10%，目前，採用這種方式的旅客已達到三分之一。
調查顯示，83%的旅客希望收到航班狀態資訊，45%的旅客希望收到行李資訊。同時，旅客還希望獲取資訊以便計劃通過機場；45%的旅客希望獲悉通過安檢和邊檢的等待時間，37%的旅客希望獲悉通關等待時間。
生物技術提升機場流程
調查顯示，70%的旅客願意額外分享個人資訊，包括生物識別資訊，以提升機場處理流程。與每年搭乘的航班頻次相關，支援率最高（76%）的商務旅行人士，每年搭乘航班超過10次。
另外，46%的旅客在旅程中青睞使用生物識別技術，而非紙質護照或登機牌；30%的旅客會優先選擇使用生物標識登機。調查結果為IATA One ID 專案提供了有力支援。One ID專案旨在為旅客打造無紙化機場體驗，從進入機場到抵達登機口，旅客只需使用單一生物旅行標識即可通行，如面部識別、指紋或虹膜識別。
國際航協理事長兼執行長亞歷山大•德•朱尼亞克（Alexandre de Juniac）表示：“如果能消除旅行中煩冗的流程，旅客願意分享更多的個人資訊。但顯然，旅客還是很擔心資料隱私問題。雖然大多數旅客希望使用生物識別技術而非紙質護照或登機牌，53%的旅客表示擔心自身資料的安全性。旅客需要確信他們的資料是安全的。”
One ID專案如何保護資料至關重要。國際航協正著手製定一個信任框架，以確保：
- 利益相關方僅在受權、須知時訪問旅客資料；
- 不願分享生物資料的旅客可採用其他流程；
- 遵守隱私和資料法規。
行李追蹤需求很高
超半數旅客（53%）表示，如果旅行全程都可以追蹤行李，他們很願意檢視行李狀態。46%的旅客表示，如果有相關服務，他們希望能夠追蹤自己的行李，並直接將行李寄送至機場外的地點。
航空公司和機場已經展開合作，通過在裝卸區等主要接觸站點追蹤行李（國際航協753號決議），提高行李資訊的準確性。在第75屆國際航協年會通過一項決議，支援在全球範圍內部署射頻識別技術（RFID）進行行李追蹤。RFID的讀取準確率高達99.98%，明顯優於條形碼。
時間對旅客至關重要
調查顯示，80%的旅客希望托執行李的等候時間不超過3分鐘。79%的旅客希望入境/通關的排隊時間不超過10分鐘，只有2%的旅客表示可以接受等候時間超過20分鐘。旅客（74%）還希望，等候行李送達的時間不超過10分鐘，幾乎無人願意等候超過20分鐘的時間。調查還顯示，對於近四分之三（74%）的旅客而言，使用入境自動門/值機亭最大的優勢就是速度快，對入境自動流程表示讚許的旅客比例與之相近（72%）。
機上Wi-Fi
旅客希望在飛機上使用Wi-Fi。約53%的受訪旅客認為使用Wi-Fi很重要，認為最重要的是非洲地區旅客（71%），其次為拉丁美洲（68%）、中東（67%）、北美（49%）和歐洲（44%）。
使用Wi-Fi直接影響整個旅行體驗，採用最新的機上Wi-Fi技術仍然是航空公司服務脫穎而出的一個有效方法。
旅客痛點
旅客們再度指明機場安檢流程和邊檢是旅行中的兩大痛點。大多數旅客（60%）認為查驗個人物品是一個痛點；其次是查驗膝上型電腦和大型電子裝置（48%），以及不同機場各有不同的安檢流程（41%）。
為提升登機體驗，旅客提出三大建議包括：
- 提高登機門的排隊效率（60%）；
- 無需乘坐擺渡車登機（51%）；
- 增加客艙行李架空間（46%）。
提高轉機體驗方面，旅客的三大願望是：不必在中轉機場安檢（60%），不必在中轉機場取回行李（59%），不必在中轉機場辦理入境手續（50%）。
NEXTT專案
NEXTT（旅行、技術新體驗）專案涵蓋旅客多種需求，是由國際航協和國際機場理事會（ACI）共同開展，旨在實現一個共同願景，優化地面交通體驗、引導行業投資、協助政府改善監管框架。NEXTT的目標是尋找多種途徑，以最安全、有效、可持續的方式整合系統、改善運營，為旅客和航空業帶來惠益。
國際航協機場、旅客、貨運和安全高階副總裁尼克·卡林（Nick Careen）表示：“旅客希望使用技術來優化自己的旅行體驗，這正是我們和機場共同努力的目標。我們與國際機場理事會共同開展NEXTT專案，就是為旅客從進入機場到抵達登機口打造無縫暢行體驗。僅靠航空業自身無法達成這一目標，政府的支援對於創造合理的監管環境至關重要，行業才能獲得全面提升。”
自 環球旅訊