原文作者：Vincent C. Huang
原文地址：A Product Manager’s Guide to Building Your First Bot
編譯：一熊翻譯組 Mason

既然點進來了那就說明你開始覺得你的公司需要構建一個機器人了，並且這活兒還得由你來幹。那麼這份指南反映了我作為產品經理在六週內推出我們的機器人時所做的關鍵決定和需要思考的問題。

TL;DR

在構建你的機器人時，你大概需要思考 50 個問題，它們可以彙集為 5 個首要問題：

1.問題是什麼以及怎樣解決它？
2.機器人要做什麼？
3.該怎樣構建一個機器人？
4.如何知曉這個機器人是否成功？
5.怎樣上線你的機器人？

第一部分：設定範圍以及戰略

你的首要工作是定義與闡述這個產品的範圍和戰略。坦率來講，定義問題與解答問題是一切產品的開端，不止僅僅針對於機器人。你需要回答的問題是：你一直想要解決的問題是什麼？你要怎樣解決這一問題？以及你怎樣界定成功與否？

問題是什麼？

未解決的問題正是機遇所在
——彼得 蒂爾

首先定義你的問題。當你上線一個新的產品時，未知數無處不在。定義一個清晰的問題，能夠使你將團隊精力集中在同一問題上。

不要僅僅因為覺得機器人是大熱就也想自己構建一個（因為沒準下一秒就會遇冷）。這對於既定業務來說是一個風險，因為如果跟風而建，或者說「那我們也這麼辦」的話，就沒有足夠時間去清晰地定位出需要解決的問題。Dashbots 是一個分析聊天機器人的平臺，其 CEO Arte Merritt指出，一般來說，絕大多數的品牌機器人反而不如獨立機器人。

為了確定需要解決的問題，需要考慮以下問題：

• 它為誰而工作？
• 它是一個痛點還是一個一個需求，適用於多大的規模？
• 多少人有這樣的痛點？
• 多少人有辦法著手於此？

舉個例子，長達一小時的交通堵塞令很多人感到頭疼。但是少有方法可以解決這一痛點——一個像 WAZE 一樣通過動態實時規劃路線來減輕這一問題，或者像谷歌、特斯拉一樣的權威機構花費大量經費在研究自動駕駛上。理解這一點有助於確定解決問題的難度。

怎樣解決它？

競爭力上的提升只有兩種方式：比別人做得好或是做得不一樣。
——卡爾 阿爾巴切特

既然找到了問題，那麼下一步就是決定處理它的方式。將你的產品與競品區別化會讓你的產品獲得一個脫離主流的獨特價值主張，如下思考方向可以幫到你：

• 為什麼是你？
• 為什麼是現在？
• 什麼是你深信著的？

你的優勢是什麼？
先向內看，你、你的團隊以及你的公司，寫下讓你們不一樣的原因。要知道構建一個機器人並不是什麼簡單的事。不僅是因為所需要的開發時間，還需要找到使用者摸索以及安裝你的機器人的方式，更不要說客戶留存了（百分之四十的使用者這僅試用過一次）。

要確定為什麼唯獨是你們才能解決這一問題。我們在 Clarizen 上的機器人是核心產品經驗的延伸。此外，我們意識到我們的獨特優勢在於我們已經擁有超過一百萬的使用者在 Clarizen 上完成了她們的專案。正因為有了這樣的資源，我們在瞭解企業級的專案管理優秀實踐上有了競爭優勢。

為什麼是現在？
為什麼要現在建立一個機器人？這件事件的背後情況是否緊急？產品的成功取決於一個絕佳的時機。比如 WhatsApp 與 微信，這些聊天應用成長於一個機遇視窗：他們提供了一個付費 SMS 服務的免費替代品。對我們來說，驅動程式在於 NLP 技術的商品化。我們的機器人的 AI 引擎是通過 API.ai（api.ai/) 執行，這使產品經理能夠通過輸入簡單的需求就得到完整的專案。

你相信什麼？
產品經理的利器是有一個獨特的觀點。開發一個獨特 POV 的基石來自於一個好的、前衛的假設。簡單的框架像這個 MADlib：

給自己花上 20 分鐘寫下儘可能多的事項。是的，20分鐘。最開始還是很容易的，不過馬上會迎來這樣一個時間點，你會感到思維枯竭，像是碰壁。沒關係，繼續將想法榨出來。

當你完成後，回顧所有的假設與優先項。一個亮眼的想法如果成立，那麼會在你設計產品時產生重大影響。

如何知曉你是否已經解決了它？

Count what is countable, measure what is measurable, and what is not measurable, make measurable.
——Galileo Galilei

恭喜你，你幾乎完成第一階段了。現在你已經在目標市場中定位到了問題，以及如何獨特地解決它，你現在希望有一些指標去評斷是否達到的目標。

對於我們大多數人來說，如果你發現想要用與繼續在用的人群，那麼你的產品算是成功了。一般來說，你可以使用一些方法（像 DAU/MAU 一樣的參與指標或是花費的時間）或幸福度（NPS）來追蹤價值。

第二部分：定義你的機器人場景

混合已有的顏色以創造新的顏色。
——赫比 漢考克

在第一部分，你已經部署了機器人的基礎工作，引數以及戰略方向。在這一部分，我們會介紹更多機器人開發更獨特的方面。

我的機器人的關鍵場景是什麼？

作為一個商業應用程式，機器人的目的應該是儘可能快地為使用者實現意圖。在我們的專案裡，就是與專案資料進行互動。場景的優先是基於什麼會是你的目標使用者發現最有價值之上的。

我們曾從使用者故事開始進行場景有限，但它結束得有點蠢。取而代之的是，我們的工程負責人 Arie 建議道，「為什麼你不試試列出使用者們打算問的問題以及他們期望的回覆呢？」聚焦於會話可以幫助我們瞭解觸發與目標。這種方法對我們早期客戶的頭腦風暴很有幫助。「你想對機器人說什麼？機器人要回復什麼？」

我怎樣將我的功能排序？

有了所有你可能會去用的潛在場景，我提供一個我從 KANO 模型中修改的框架，我叫它「3M」：必不可少的、可選的以及錦上添花的。

有了所有你可能會去用的潛在場景，我提供一個我從 KANO 模型中修改的框架，我叫它「3M」：必不可少的、可選的以及錦上添花的。

必不可少的：你需要有這些功能，不然客戶會覺得這是未完成品。比如說造一輛汽車，你就必須要有車門，方向盤和車輪。

可選的：這些功能可能會對你有用。你可能已經在其他機器人中見過這些功能了。作為一個產品經理，你需要精準評估與你的問題和戰略有關聯的功能。為了評估是否它對你的機器人有用，將它與你的假設及你希望解決的問題進行對比。這會幫助你進行排序。就像你會造車前先去考慮是為了車迷造一輛車還是為一家三口造一輛車。

錦上添花的：這些是人們看到會感到眼前一亮的功能。有些人會叫它客戶的小情調和「啊哈！」時刻。如果你打算向某人去演示這一功能，你應該把這一功能放在最後作為高潮部分。這就像是將一個高轉速引擎裝入麵包車。

哪些是必不可少的功能
對於必不可少的類別，有一些基本元素是一個日常機器人所必須支援的。許多已經列入了阿米爾的書《設計機器人：創造對話體驗》中，其中會有一系列構建機器人的具體思路。這裡我列舉一個當今大多數機器人都支援的功能清單——其中許多都已經很常見的了，可以幫助使用者愉快使用。

• 幫助：告訴使用者最受歡迎的需求是什麼。我們也將它作為首次使用者體驗流程的一部分。
• 錯誤描述：當你嘗試去避免機器人死鎖時，你應該有一個錯誤訊息回退功能。通常都會很簡單，「對不起，我不明白。」
• 反饋：當你的使用者進行反饋時，他們可以有一個直接聯絡到產品團隊的聯絡方式。
• Bug：使用者也可以去提交 Bug

我怎樣去發現錦上添花的思路？
聊天介面提供獨特的互動。當使用者向機器人索取資訊時，最基本的，機器人需要提供回覆。但是在這個回覆中，機器人也可以提供有關於使用者意圖的附加資訊或者洞察力。

怎樣運轉？

下一步就是怎樣將場景轉化為流程。

通過聊天機器人，使用者可以輕易地打破傳統桎梏。不同於已經搭建好導航的網頁或移動端，使用機器人使用者可以隨時隨地講出任何事情。

正確的互動邏輯是什麼？
這裡有個在起步階段上不錯的點子。總的來說，在每個場景的正確互動邏輯上都進行起步。正確互動邏輯是人與機器人之間最適宜的的互動與指令碼，我喜歡用 Walkie 機器人(walkiebot.co/) 去將這些對話做成小樣。（聽說 Botsociety botsociety.io/ 也不錯）

怎樣會出問題？
你的使用者幾乎很少遵從正確互動邏輯。那麼就需要你花費時間幫助、引導使用者回到正確互動邏輯上。谷歌在對話流程上提供了一個分層複雜性上很嚴謹的好方法。大致可以考慮以下幾點：

1.以正確互動邏輯開始。這是在客戶行動與設計方向上的最好的校對方式。

2.擴充你的長路徑。往往在你設計的內容與使用者的觀感之間會有一個巨大的差異。這可能要使你的使用者花上雙倍的時間付出才能獲得回報。

3.提供線索以引導使用者回到邏輯上去。這裡有一些簡單的方法幫助使用者保持使用軌跡。從視覺上來說，你可以使用按鈕或者短回覆去將使用者推進到一個正確的方向上。另外，你可以逐步地將資訊展示給使用者。舉個例子，使用 Clarizen 機器人，如果使用者請求專案狀態，因為機器人不知道是哪一個，所以我們會將所有專案按狀態分為紅、黃、綠色，讓人更為直觀地看到哪些是需要注意的。

4.最後，確保使用者可以離開當前聊天流。不管是輸入「離開」，還是超時，甚至因為出錯而退出。機器人應該允許使用者舒服地離開而不是讓他們感到不快。

第三部分：機器人構建部分

作為一個產品經理，你可以設定一個框架並列出了問題大綱。下面是一些在構建機器人時我們需要回答的戰術性關鍵問題。

我們需要設定的第一個渠道方向是什麼？
作為一個業務整合機器人，我們規劃的戰略應該是橫向的，所以我們考慮的因素有：市場，對開發者的友好，增長潛力，以及使用者在嘗試新事物時的態度。

機器人的技術棧應該是什麼？
雖然這個任務由工程來領導，但產品經理也需要從戰略和業務的角度來看待這個問題。舉個例子，在機器人上預裝 NLU 的決定就需要判斷是否會有一個良好的價值驅動。

機器人如何與使用者互動？
如果技術棧在後端，對使用者的前端體驗將體現在機器人的個性與與色調上。

第四部分：監控機器人的健康情況

現在，你應該已經開始構建機器人，並開始考慮怎樣上線這個機器人以及怎樣判別它是否線上。這對於開始設定度量標準十分重要。

除了如參與度與保留度此類的典型指標之外，還有幾個你需要考慮的機器人特定指標：

1.混亂觸發器：考慮到使用者的輸入範圍，機器人經常曲解或是隻是單純不能確定使用者想要什麼。需要我們去密切追蹤當機器人回覆「對不起，我不是很明白的」的情況。

2.會話階段：瞭解平均對話階段可以幫助你將使用者與機器人之間好與不好的體驗分開。會話階段是一個使用者與機器人之間獨立的迴圈互動。你的平均對話階段取決於機器人的型別。Botanalytics 的聯合創始人 Köksal 指出「實用驅動的聊天機器人相比於娛樂驅動的聊天機器人會話階段會更少。而不管機器人的型別是什麼，超出與低於平均對話階段都會帶給使用者一個不好的體驗，無論是使用者草草退出，還是機器人花了太長時間來完成使用者的目標。」

3.使用者平均會話數：與平均會話階段數字相關的是使用者的平均會話數。這表明了機器人的參與度。Köksal 指出每月平均會話數從 1.42 次上升至 4.79 次。

4.主動使用者與被動使用者：如果你的機器人同時支援收發的互動，你需要對比與你的機器人的互動中使用者間的差異。主動使用者會採用機器人的資訊，而被動的使用者會進行回覆。這很重要，因為你可以從中區分出誰在參與。

5.響應時間：要了解你的機器人要花多長時間進行響應。瞭解請求與響應之間的延遲時期。這會影響整體使用者的體驗，你需要尋找這個時間的中位數以及異常值。

就像網站和移動分析上，你可以選擇第三方供應商合作或事幹脆做個自己的。

第五部分：營銷

當你準備好去上線你的機器人的時候，在這一部分，你需要做出幾個決定。除了像是產品定位，訊息分發，與招募合作伙伴等標準營銷要素，還有一些特定於機器人的因素需要去考慮：

怎樣提高認知度？
有很多能夠提高機器人認知度的方式，你已經有了標準的營銷與社交的渠道，例如郵件，部落格以及推特。還需要考慮產品與機器人特定的渠道，比如：產品搜尋，機器人目錄（像訊息、機器人清單的），與開發者渠道。

機器人該起個什麼名字？
通過戰略與支援的用途來幫你命名。總的來說，名字大概有四種類別：

1.品牌名稱：機器人作為核心產品的延伸，繼承了公司品牌。用這種名字可以提供給公司與機器人一個一致的品牌。然而，從營銷的角度來看，這實在不是很具吸引力。進一步說，如果你打算有不止一款機器人，那麼這種方法就會讓問題變得更為複雜。

2.簡稱：機器人是公司延伸品牌中的一部分。就像美聯航推出 Ted 作為其低價航空一樣。當你要推廣一個延伸品牌時可以採用這一策略，除非它完完全全是你的一個新產品。

3.功能名稱：這個名稱可以完美描述出你的機器人能做什麼。這種方法可以考慮為在一個橫向競爭環境並且當你的品牌沒有什麼知名度時可以採用。

4.人名：一些公司會給他們的機器人一個人名。如果你在做一款需要個性化的 B2C 機器人 ，或者你是一個 B2B 公司想要通過產品盈利，可以採用這個策略。當然這需要更多營銷的同時，也意味著你需要更多的資金去打造這一新品牌。

結尾

現在構建一個機器人相對輕鬆了些，有很多現貨供應商已經提供開源或免費的服務，你可以隨時上手試用。舉個例子，我們就用 Walkiebot 做原型設計，用 Diagram 做 NLU，用 Dashbot 做基線分析以在 6 周內上線一個絕佳的產品。

使你的機器人變得獨特不會是技術（尤其是你剛起步的時候），而是如何與使用者互動以及對話內容。構建亮眼的機器人互動，首先要有一個清晰的戰略，在確定與優先關鍵場景上投入時間，找出控制方法優化聊天流，明白怎樣在微小的瞬間取悅客戶。

第二個關鍵點是你需要找出獨特的資料集並將它轉化成對客戶有用的資料。在 Clarizen，我們的客戶通過我們的平臺執行上千款專案。這意味著我們不僅可以幫助使用者完成專案上的個性化的體驗，還可以用整體的使用者資料去在他們的專案優化與提升上提供幫助。對於我們來說，機器人是資訊傳遞的媒介。

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