畢馬威釋出了新報告“聯網體驗勢在必行”，分析了2017年英國客戶體驗情況。品牌從來沒有面臨如此大的壓力，不斷改進已經成為常規。調查發現，期待首次成為體驗的重要組成部分。客戶體驗的平均分不斷下降，美國和英國之間的差距也在擴大。
報告強調了：
- 期待的作用越來越重要，因為其對客戶忠誠和銷量提升的貢獻越來越大。
- 消費者越來越喜歡以比較的方式談論品牌體驗，比如，和Y品牌的體驗相比，X品牌的體驗如何、如何。
- 消費者對品牌的期待和品牌實現期待的能力之前的差距越來越大。即使是頂尖的公司也必須一直努力才能保持優勢。
期待在宣傳和客戶忠誠方面的重要性明顯提高。這也解釋了為什麼企業客戶體驗平均分不斷下降，因為大多數企業沒能跟上消費者不斷提高的期待。即使是客戶體驗得分較高的企業也必須一直努力才能贏得客戶的信任。
關鍵數字：
英國客戶體驗平均分從2016年的7.33下降至7.08，達到有史以來的最低水平。
2017年，只有8%的品牌的客戶體驗分數有所提高。
在客戶體驗方面，英國落後於美國。
頂級英國公司在客戶體驗方面的評分仍然出眾，前五大企業評分都在8.00分以上。
除了頂級公司，企業客戶體驗評分下降明顯。
但是，在客戶體驗50強企業中，英國企業仍然佔28家。
各行業的個別企業在客戶體驗方面有進步，而行業水平則不樂觀。
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