軟體公司：你讓客戶省心了嗎？

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　　[內容摘要] 是費盡心機取悅客戶，還是平心靜氣讓客戶省心?這是每個軟體公司從業人員無可迴避的一個現實問題。相關研究表明，與其取悅客戶，不如讓客戶省心。這對百般糾結、負重前行的軟體公司是個利好。接下來的問題是，怎樣做事，才能讓客戶真正省心?

　　今年以來，旭日軟體公司的王總，時間愈發的充裕。這不，為了添置一部電視，王總陪老婆、孩子轉了蘇寧轉大中，轉了國美還想試試團購。這要是擱在前二年，他就是有這個心思，也沒這個功夫啊!你還別說，這回挑電視，王總還真有一肚子的話要說。近幾年，不知不覺地，家裡電視從一臺到三臺，從CRT，到平板，從普通的，到數字高清的，從原裝進口的，到國產品牌，換了好幾茬。一位不明舊裡的營業員問他，費那勁幹嗎?認準一個牌子不就得了嗎?王總反問：“我何嘗不想省點心，還不是讓你們給鬧得嗎?電視買回家之前，咋看咋好，買回去以後，不是三天兩頭鬧毛病，就是售後服務不到位。不滿意，還不允許我換牌子?真是的!”

　　難怪王總肝火過旺。說他時間充裕，更準確一點說——他的生意日見冷清，招攬新客戶不易，幾個老客戶，四五年前上馬的系統，照理兒說早就該升級換代了，卻總也不見動靜。不是不見動靜，那天好說歹說，總算是把一個老主顧請了出來，酒過三巡才知道，人家早就另有新歡，新專案悄沒聲地轉上了。王總耐住性子探尋究竟，客戶見他誠懇，也就沒有推辭：“為啥?就因為你們太不讓人省心了!”

　　王總酒省了一半。“不讓人省心!”前兩天，他指著人家電視廠商促銷員的鼻子，不也是這樣說的嗎?這可真是，察人易，知已難啊!

　　王總的問題不是個案。今年以來，軟體公司的日子更顯艱難。一方面，員工工資眼瞅著上漲，另一方面，競爭日趨激烈，拿單子難度越來越大，一些軟體公司遊走在破產的邊緣。如何找準癥結、打破疆局，成為眾多軟體公司從業人員苦苦思索的問題。

　　與其“取悅客戶”，不如“讓人省心”

　　軟體就是服務。但凡服務企業，就必須想方設法“取悅”客戶。這一觀念已經深入人心，許多軟體公司領導對此深信不疑。為了取悅客戶，上至軟體公司領導，下至普通員工，都絞盡腦汁，付出了許多。有位軟體公司負責人跟筆者坦言，為了討客戶歡心，不僅要付出智慧與汗水，付出金錢和時間，還要強言歡笑，甚至違心奉承，即便如此，許多時候，還是費力不討好，要想把好客戶的脈，忒難了，經常是眼巴巴地看著客戶轉身離去，軟體這碗飯著實難端!

　　窮則思變。我們不妨檢討一下軟體公司對待客戶的策略，平心靜氣問問自己，“取悅”客戶真的是挽留客戶的關鍵所在嗎?

　　就拿王總來說，他多次更換電視品牌，原因何在?王總的回答蠻有意思——“我何嘗不想省點心，還不是讓你們給鬧得嗎?電視買回家之前，咋看咋好，買回去以後，不是三天兩頭鬧毛病，就是售後服務不到位。”作為消費者，王總的體驗套用到軟體客戶身上，倒有幾分想像。只可惜，作為軟體公司老闆，王總難以體察軟體客戶的心思，為此困惑也就再所難免了。

　　其實，隔行不隔理兒。軟體客戶對軟體公司最大的訴求就是“讓人省心”，至於能否被取悅，說句公道話，根本就不敢去奢望。

　　相關統計與研究也印證了這個觀點。某研究機構為了研究客戶服務和客戶忠誠度之間的關係，曾開展一項涵蓋75000名客戶的調查以及數百次抽樣訪談，結果表明，取悅客戶並不能提高客戶忠誠度，但是，幫助客戶減少麻煩、解決相關工作中的問題，卻能有效提高客戶忠誠度。

　　傳統商業經驗認為，客戶往往更加忠實於超越其期望值的公司。受此觀念驅使，一些企業將目標定位於“超越客戶期望”。然而，上述研究表明，滿足客戶基本需求，幫助他們快速並容易地解決問題才是挽留客戶的關鍵所在。

▲企業服務質量與客戶忠誠度的關係

　　這對軟體公司改進服務策略，破解生存與發展問題無疑是個好訊息。軟體公司可以從根本上轉變服務工作的目標與側重點，對於那些一邊苦苦支撐一邊絞盡腦汁取悅客戶的軟體公司來說，尤其如此。軟體公司既可減少人力財力物力與時間成本，還可集中有限資源，更好地幫助客戶發展，實為雙贏之舉。

　　接下來的問題就是，軟體公司怎樣做，才能真正“讓客戶省心”?這裡，給朋友們介紹幾個策略。

　　1.盡已所能，提供方便易用的軟體產品

　　讓想讓客戶省心，最基礎的一項工作是研製儘量好一些的軟體產品。好軟體不見得面面俱到，筆者更推崇“夠用”原則。在夠用的前提下，要在以下幾個方面多下些功夫。

　　一是換位思考。要鼓勵和引導軟體開發人員養成好的思考習慣，自覺站到客戶的角度去思考，如何藉助資訊科技優化業務流程，更好地辦理業務。以此為指引，設計開發軟體。不能圖一己方便和省事，在軟體開發上打折扣，應付差事;二是用心體會客戶的身心感受。如果客戶是少年兒童，軟體介面就要生動活潑，顏色亮麗;如果客戶是企事業單位的員工，軟體介面就要莊重大方，顏色清新;如果客戶的工作比較呆板、閉塞，軟體介面就要更接近大自然，幫助客戶更好地舒緩身心壓力;三是力求簡捷。軟體功能不要太多，介面陳設儘量做到簡單明瞭。有些軟體工程師開發程式，像開中藥鋪，把螢幕撐得滿滿當當，客戶望而生畏，無從下手。這種作法應予迴避;四是易學易用。軟體設計要注意細節，儘可能方便客戶學習掌握和應用。比如，在適度優化業務流程與工作方式方法的前提下，兼顧客戶傳統作業習慣，帶給客戶儘可能少的陌生與無助感。採用稍大號的字型，方便客戶閱讀與填寫資料。增加箭頭、形象的圖示，便於使用者理解與記憶選單、按鈕功能與位置，等等。

　　2.預則立，不預則廢

　　軟體使用過程中，哪些環節會給客戶帶來麻煩?對此，軟體公司憑藉對軟體的理解，有一定的預見性。軟體公司要用好這個先發優勢，本著對使用者負責、為使用者排憂解難的思想，在軟體送達客戶之前，有所準備。

　　比如，可以設計圖文並茂、言簡意賅的線上幫助文件，幫助客戶瞭解軟體及其使用技巧;可以組織軟體研發人員、客戶代表與客服，預先提出一些問題，諸如“新軟體介面有哪些變化”，“老的選單項、按鈕跑哪兒去了”，“流程作了什麼優化”，拿出標準答案，通過培訓，讓客服及相關人員瞭解這些問題解決之道，以備回應客戶諮詢。

　　眼下，為數不少的軟體公司設定了熱線電話，根據客戶工作特點與需要，結合服務承諾，提供7X24小時熱線電話服務。還可開辦自助式服務網站、網上論壇，召集一些客戶高手加盟，整合公司內部、外部資源，共同面向客戶，提供相關服務。

　　要聘請高明，開展培訓。軟體公司領導都知道培訓工作的重要，可遺憾的是，軟體公司普遍對此重視程度不夠，因此，培訓這一重點成了弱項。一些軟體公司受人力財力制約，沒有專門的培訓人員，培訓工作由軟體開發人員臨時“頂缺”。有些軟體開發人員寫程式在行，與人交流不暢，結果是“茶壺裡面煮餃子”，講課的人費勁不小，聽課的人云裡霧裡。培訓了無生機，成效大打折扣。這樣的培訓不是培訓，是在燒錢。所以筆者建議，軟體企業要捨得在培訓人員身上花錢，要重金禮聘、選拔培養高水平的培訓師。

　　3. 增強自助服務“黏性”

　　許多軟體公司都有這樣一個體會：客戶提出的問題，絕大多數是共性問題。因此，軟體公司更樂於將客戶引導到軟體公司的自助服務網站上去，如果那樣，既可減少客服人力財力投入，還可提升軟體公司形象。

　　這的確是個好主意。但是，研究表明，一半以上的來電都是在客戶瀏覽過自助服務網站後打來的。為什麼事與願違呢?因為相當數量的軟體公司不願意花錢改良網站，有的軟體公司出於節省成本的考慮，乾脆將服務網站交給論壇壇主自由發揮，許多壇主不是軟體公司人員，公司對其掌控力度不夠，自助服務網站“功力”可想而知。還有一些軟體公司將網站升級的重點放在追求“噱頭”上，新增越來越多的複雜難用的新功能，讓客戶望而生畏，不知所措，甚至沒有能力找到自己關注的問題，更別說問題解決之道了。有些菜鳥級使用者，如果不經人指點，很有可能會誤入技術要求很高的線上支援論壇。這樣的客戶往往會在勞神費力嘗試了各種自助渠道後仍然不得其解，最後只能拿起電話求助於客服。

　　要增強自助服務網站“黏性”，可考慮在首頁設定常見問題引導地圖，將客戶按技術水平高低，適度分流。將技術高手引導到線上支援論壇，將不大精通技術的使用者引導到相對容易上手的圖形化操作指南欄目，這樣，使用者各得其所，按圖索驥，可以更方便地找到答案。

　　4. 不急於結束通話電話

　　有些客戶出於習慣，或者在自助服務網站沒有找到滿意的答案，就會致電公司客服。這裡邊，也有一個如何讓客戶省心的問題。事實上，導致軟體客戶勞神費力的一個主要原因就是客戶需要反覆給公司打電話。

　　有些軟體公司推行了“首問解決”機制，以此考核客服人員工作績效。首問解決固然不錯，但是，如果過分強調“首問解決率”這個考核指標，也會把客服人員逼向另一個極端，他們會出於個人業績的考慮，忽視客戶的利益，即便有些客服人員完全有能力預見並提前化解與此相關的後續問題，但是，因為過於重視本次通話內的客服質量，這些客服人員往往選擇就事論事、結束通話電話。為數不少的客戶在遇到後續問題時，不得不重複撥打客服電話，這也加劇了客戶的工作難度與負面心理體驗。

　　軟體公司要完善相關機制與制度，引導客服人員，既著眼當下問題，也關注客戶後續的潛在的問題，耐心指導客戶越過軟體應用中的溝溝坎坎，更好地熟悉軟體應用技巧。不急於結束通話電話的策略，也可擴充到軟體公司的自助服務網站設計中。比如，針對某一問題，在提供人性化的解答之後，提供“下一步”建議指示，引導客戶完成相關業務。還可在某一特定問題的幫助頁面，顯示與之相關的問題及其解答列表。

　　5. 把握客戶特點，減少情緒衝突

　　客戶在拿起電話前，很可能已經為某個問題糾結了一段時間，多少會帶著一些怨氣。有些時候，客戶不相信或者不喜歡客服給出的資訊，或者認為客服拿公司政策說事，這些都會加劇客戶的負面情緒。

　　要想不讓客戶“堵心”，軟體公司應該對客服人員開展一些培訓，讓他們認識到客戶性格的差異性，電話接通後，通過簡短交流，迅速判斷出對方是“控制型”、“理想型”還是“玩家”，根據客戶的性格特點，決定反饋的方式和詳盡程度。還要注意規範服務用語，去掉“不能”、“不會”、“不行”、“怎麼回事”這些容易引發消極情緒和後續問題的語彙，比如將“這款軟體沒有這個功能”換成“新版軟體將增加這項功能”，將“你沒有購買這項服務”換成“我們推出了另一款服務，您只需為此支付少量資金即可，不過，這次，我很樂意無償幫您解決這個問題。”口頭表達的簡單改變，可以在一定程度上緩解客戶的焦慮與對立情緒。

　　6. 從客戶的報怨中汲取教訓

　　有些頗具規模的軟體公司在客戶來電後會做跟蹤回訪，以評估客服的表現，這是一個好的作法，如果再進一步，在收集了這些資料之後，對其中的負面評價進行認真梳理、分類研究，會更加及時、有效地發現公司軟體產品及相關管理工作中的問題，可以設法加以彌補，還可以此為靶向，對軟體產品及相關服務管理工作進行優化，可謂事半功倍。

　　7. 堅持上門服務

　　網路再通暢，電話再方便，也取代不了與客戶面對面的交流，更無法取代上門服務。因為客戶在使用軟體產品時，受性格、習慣、工作要求等影響，對問題的容忍程度、處置方式存在很大差異。筆者在工作中就發現，為數不少的軟體使用者，在遇到問題時，不是主動尋求解決，而是選擇容忍。他們儘管牢騷滿腹，但是，如果你不主動詢問，引導他們提出問題，他們乾脆置之不理。這種現象在國家行政機關，更廣泛地存在。有些客戶，軟體根本就沒有用起來，自然就提不出問題。有的軟體公司領導會說，這是使用者的問題。其實不然，這些使用者為什麼沒有使用軟體開展工作?這裡面的問題耐人尋味。要了解客戶及其在使用軟體中的深層次問題，都離不開上門服務、面對面的溝通交流。

　　軟體公司領導要捨得花一些人力財力，根據市場特點與客戶需要，建立健全巡訪機制。通過主動上門服務，瞭解客戶在軟體使用中遇到的問題，收集意見和建議，開展系統優化，現場解決問題。通過上門服務，還可拉近軟體公司與客戶的距離，增進客戶對軟體公司的瞭解與認同，摸排到新的使用者需求，掌握更多商機，為研製新款軟體，推出新的服務專案指明方向。表面看，上門服務是個花錢的買賣，實際上，上門服務是讓使用者真正省心、促進客戶與軟體公司雙贏發展的重要策略，是真正意義的“花小錢辦大事”。

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