CRM與ERP的整合與關係(轉)

urinator發表於2007-08-01
CRM與ERP的整合與關係
探討了ERP與CRM的關係、企業上ERP和上CRM應該誰先誰後的問題，以及怎樣才能達到CRM、ERP良好的整合體系。

據Gartner所做的一項調查顯示，近年最受追捧的5項技術是移動和無線技術、CRM、災後重建、安全，以及ERP。尤其對於CRM和ERP，有關其概念、聯絡、實施等整合關係問題，更是受到業界關注。SAP 作為全球最大的ERP、第二大CRM協同化企業管理軟體提供商，正是注重通過CRM與ERP整體高效整合，形成1＋1>2的績效，為企業帶來最大的投資回報率（ROI）。

　　我們知道，ERP (Enterprise Resources Planning)，即“企業資源計劃”，有人稱它在企業管理中相當於企業的“大內總管”，其核心管理理念在於提高內部效率，減少運轉成本，也常稱為企業“後臺應用”，與面向客戶的前臺應用如CRM應用相對應。目前，對ERP系統的定義範圍有寬有窄，寬的幾乎可以囊括所有的企業應用，包括CRM、SCM、商業智慧等，窄的則主要包括財務、生產製造以及倉庫管理、採購及分銷、人力資本管理等。

　　ERP與CRM的關係

　　從管理理念上，ERP的管理理念是提高企業內部資源的計劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低各種成本，通過提高內部運轉效率來提高對客戶的服務質量， 可以說是以效率為中心。CRM的理念是以客戶關係的建立、發展和維持為主目的。它們的理念在關注物件上有區別，與企業級的內部資源計劃ERP相比，CRM的更關注市場與客戶。因為今天的客戶既可以通過傳統市場所提供的銷售形式接觸各類產品和服務，也可以方便地透過呼叫中心或網際網路找到自己感興趣的產品和服務。他們的消費方式由被動接受變為主動選擇。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門，它主要針對的是企業的市場營銷、銷售、服務部門，包括管理整個客戶生命週期等各個階段，為企業提供了對客戶及所購產品的統計、跟蹤和服務等資訊化手段和功能。也就是說，如果說ERP是企業級的全面管理應用的話，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的範圍之外。

　　從應用系統的設計角度，大部分CRM業務流程相對比較靈活，而ERP主要業務流程則相對固定。ERP系統是一個“事務處理”系統，強調準確記錄企業中人、財、物各項資源的軌跡，無縫整合企業生產、庫存、倉庫、財務等管理模組，提高企業的“自動化”能力，從而極大的降低人力需求及差錯，提高效率，可以說是這個“大內管家”的魅力所在。而CRM 的體系設計以客戶關係發展和維繫為目標，系統以統一的客戶資料庫為中心，為系統使用者提供客戶的統一檢視和對客戶的分析、預測等工具，同時強調和其他企業應用，尤其是ERP系統的整合。

　　從上面管理理念和設計角度可以發現，ERP和CRM既有區別，又有很緊密的聯絡，重要的就在於他們最終都要使企業的利益最大化、長久化，使投資回報率（ROI）最高。按業界通俗的說法，就是CRM要儘量多接單，ERP要儘量高效率處理訂單，這樣一外一內才能使企業兩條腿走路。從價值鏈角度，兩者相輔相成，不可或缺。

　　ERP和CRM應該誰先誰後？

　　那麼CRM是否可以優先於ERP之前上線？或者說ERP和CRM應該誰先誰後？其實要視企業的行業特徵和關鍵業務來定。如果企業是以銷售業務為主，或者服務業務佔重要地位，那麼企業需要上CRM。

　　對於電信、金融證券銀行業等企業，其產品相對固定，爭奪客戶市場相對是關鍵。一個好的CRM解決方案可以起到至關重要的作用，可以先上CRM再ERP。但是對於其它的一些更偏重企業內部生產和製造的企業，則更首先需要ERP來進行全面的內部資源管理的幫助，在實施一到兩年後再上CRM系統。一句話，行業決定側重點。

　　CRM未來發展的方向應該是更好地與ERP整合和整合，形成企業從銷售前端、企業內部到供應後端的協同電子商務整體，形成最大的價值。以汽車行業為例，由於汽車行業的特有銷售、服務體制，最終客戶的資訊分散於銷售商、製造商、維修服務商各個層面，資訊也不盡全面，對客戶購買的資料比較豐富，但對所售出汽車的保養維修資訊就很缺乏，如果沒有一個有效的機制進行採集和管理，要對廣大的客戶群體進行系統一致的服務，確實瞭解客戶的需求資訊便只能是一個理想。另外，從客戶服務的角度來看，由於購車、用車、修車等環節所涉及的單位不同，客戶無法獲得統一、一致和方便的服務。總之，在新時代，對汽車的生命期進行全程跟蹤，拉近汽車生產企業與客戶的距離是面臨通用汽車公司的一代挑戰。而如果將CRM呼叫中心與ERP系統資料整合，緊密結合，則呼叫代理能馬上根據客戶歷史、服務級別就近選擇代理商，試想如果沒有好的後勤系統與之整合，沒有後臺資訊，是很難做到的。

　　那麼怎樣才能達到CRM、ERP良好的整合體系呢？

　　目前較好的整合方法有兩種：一是CRM和ERP兩個系統出自同一個軟體廠商，兩者已經高度整合了。二是提供標準的中介軟體，通過系統升級維護。我們更傾向於第一種，因為非同一廠商的產品一般只能採用資料包介面的方式聯接CRM和ERP，業務流程被截成各自的兩塊，還有不同廠家主資料共享等問題，這種方式對系統升級不利。同一廠家的CRM與ERP產品，不僅在技術上增強系統穩定整合性、模組化概念，還可以通過前後臺一攬子解決方案，在市場策略和價格方面為客戶帶來整合的同一提供商的好處。

　　CRM與ERP的緊密整合，將不僅僅是為企業帶來眼前的銷售業績的增長，更是一次全面提升企業管理水平和方法的機遇，改變企業的內部管理積弊現狀，從而提升企業的核心競爭力，帶來最大的利潤。

　　關於作者

　　蔣歆先生現任SAP中國區CRM業務擴充總監。

　　蔣歆先生於1997年3月由西門子自動化公司加入SAP中國公司，98年初任SAP合作中心經理，負責SAP在中國的合作伙伴業務，向客戶提供整合的應用解決方案。1999年開始就任SAP大中國區客戶支援經理，負責整個大陸和香港地區的客戶支援工作。2000年SAP大中國區的客戶滿意度位居整個亞洲區第一位。2001年5月任SAP中國 CRM解決方案業務擴充總監。

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