易維幫助臺CEO：誰是企業轉型升級的幕後英雄

這兩年，風起雲湧的新興技術不斷衝擊著傳統企業，轉型升級已不僅僅是個時髦詞，而是誰能夠真正突破陳舊壁壘，率先完成數字化轉型，誰就能在新時代下的市場中稱雄。那麼，在轉型的過程中，哪個角色是真正的推動力？是CEO?是CTO?還是CIO、CDO?近日，暢享網記者專訪了易維幫助臺的CEO陳祥伍。在他看來，是“客戶”真正推動著企業的業務轉型，“客戶”才是經常被企業遺忘的幕後英雄。

客戶服務：企業數字化轉型的核心驅動

過去五年標誌著“客戶時代”的來臨。在這個時代，技術和經濟力量讓客戶能夠控制他們與企業的互動。埃森哲在對396位業務決策者進行深入調查後發現：在企業積極致力於轉變他們的組織、流程和技術以追求更令人滿意的客戶體驗時，他們將同時持續提升自身的業務能力。經歷過很多次企業從0到1、1到10、10到100，陳祥伍認為企業想要永續經營、基業長青，必須迴歸到“贏得客戶、留住客戶”這一基本面，客戶才是推動企業轉型升級的核心。

既然客戶如此重要，那怎樣才能贏得和留住客戶？是客戶服務。陳祥伍反覆強調：目前的客戶服務內涵和外延是應該被重新定義的。傳統思維中，客戶服務是企業的負擔和成本；新的形勢下，優質的客戶服務可以轉化為二次商機，直接促進業務量的提升。企業在與客戶互動的過程中，產品功能、業務流程都將被不斷優化。那在客戶推動企業轉型發展的過程中，企業轉型的領導者是CEO、CIO、還是CDO並不一定重要，因為客戶驅動企業運營的自然結果，必然會使企業組織得到重塑，形成以“客戶為中心”的組織生態。

易維幫助臺是陳祥伍創立的第四家成功企業。平臺裡涉及的眾多企業資料中顯示：結構化資料僅佔企業資料總量的20%，而剩下的由人在企業運營中所產生的非結構化資料則佔80%，這印證了陳總所說“如何藉助數字化的手段與客戶、供應商、代理商、合作伙伴更好的互動，真正決定著企業的未來。”

聚合資源：建立以客戶為中心的生態體系

伴隨著客戶在品牌互動中逐漸佔據主導地位，企業必須從產品理念到運營層面都以客戶為中心，必須提供跨渠道和觸點的，積極主動式的客戶服務體驗。這就需要整個企業的員工都為吸引、贏得和留住客戶而共同努力，各個部門不能各自為戰，而是要重新梳理流程，重新定義工作和績效，在同一平臺上面對共同的客戶，協同提供靠譜的服務。

筆者認為建立新定義下的客戶服務體系不是龐大的一次性投資和舉措。相反，而是需要將組織、運營和技術基礎落實到位。那這種客戶服務體系如何實現？“一定需要連線、貫通和協同”陳祥伍說。所謂連線是指連線企業和使用者；貫通是指要將客戶服務的整個流程貫穿內部和外部資源；協同意味著要把各個部門、各種資源的客戶服務納入同一體系。通過建立連線、貫通、協同的客戶服務生態，把企業和客戶聯在一起，讓企業真正瞭解使用者，以使用者為中心，從而讓企業本身的運營更加健康。

目前，有很多企業陷入誤區，僅憑感覺閉門設計產品，並沒有深入研究客戶的需求，然後交給銷售去推銷，售後問題交給客服去處理，每一段流程都是斷點。易維幫助臺則是幫助企業重新回到“以客戶為中心”的基本面，打通人員和流程，建立一體化的客戶服務生態。陳總反覆強調，“連線客戶、貫通組織，讓客戶驅動企業運營這是易維幫助臺的定位，也是使命。”確實如此，在企業數字化轉型的過程中，組織結構、企業文化和業務技術都必須在客戶服務中保持協調一致，企業必須秉承充分滿足客戶所需的精神。

突破自我：易維幫助臺為企業留住客戶賦能

企業不思變革就可能被淘汰，企業的相關部門也必須相應有所為。當下，IT部門的重點工作不再限於解決內部問題，營銷部門也不應繼續專注於採用孤立的推式營銷方法。相反，這些部門和其他職能部門應努力將他們的資料、系統和流程結合在一起，以便獲得越來越相關且有針對性的客戶觀點，從而更好地影響和服務於他們。多年來，陳總帶領著團隊們正在幫助企業在留住客戶的這條道路上不斷探索，並不斷實現著自我突破。

從關注“物”到關注“人”。早期，易維幫助臺定位為IT運維管理軟體，側重對於“事和物”的資源管理，滿足在過去十幾年中IT部門不斷髮展壯大，對規範化、流程化、高效化的運營管理的需求。但隨著IT部門不斷從後臺走到前臺，由業務服務部門逐漸成為引領業務發展的核心部門，易維幫助臺也不斷迭代升級，自2015年5月開始，產品正式轉型為SaaS服務，應用場景也由原來的IT運維管理延伸到企業對外客戶服務和產品售後技術支援領域。

從早期重“物”的IT運維管理轉向現在重“使用者支援”和“事務流程管理”、可連線客戶的客戶支援平臺，易維幫助臺的創新突破絕對不是口號。據瞭解，易維幫助臺5.0版本堅持每週更新迭代。近期，又將迎來又一次里程碑式的產品迭代，推出即易維幫助臺6.0版本。新版本著重強化企業與客戶的長連線與互動，通過大資料使用者畫像，自動識別使用者身份、行為、路徑、喜好等特徵，實現自動化、精準化的客戶運營，為企業帶來使用者拉新、轉化、留存、推薦全生命週期客戶運營管理。同時，新版本還將升級客群關係管理，建立友商管理體系，讓企業與上下游渠道夥伴一起，在同一平臺共同溝通互動，協同為客戶提供服務。這將意味著，C端使用者將可以通過網頁或者電話、微信等方式，直接找到品牌商、廠商和第三方供應鏈，市場從B2B轉變為B2B2C。這將給企業客戶運營帶來全新價值。據瞭解，易維幫助臺6.0版本目前已上線部分功能，將於8月24日舉辦新版本預釋出，易維幫助臺官網已開放報名通道和新版本免費體驗。

結語

企業轉型升級是一個會為許多企業領導者帶來不確定性的複雜過程。但在這一過程中，“客戶”將是無所質疑的核心，是促進企業業務轉型的幕後英雄。易維幫助臺將設法不斷地以客戶服務為突破口，帶動企業推進相應的文化、流程和技術，幫助企業在現代市場中提升競爭力。

本文出處：暢享網

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