專磕自動化營銷，資料驅動讓生意更有溫度

瑞雪科技是一家由大資料驅動的創新CRM服務商，這家公司的高層管理人員無一例外都是技術控，但和大眾對“技術控”冷酷刻板的印象不同，這群技術控有一個柔軟的夢想，那就是讓生意變得更有溫度。

　　為什麼會選擇CRM?CRM如何能讓生意變得有溫度?創新的CRM如何滿足企業日益增長的服務需求和現有系統支援不足之間的矛盾?我們與瑞雪科技資料產品負責人夏曦進行了一次深度對話。

　　奇思妙想的技術控有個夢想

　　瑞雪科技CEO洪斌同時也是瑞金麟集團的聯合創始人，一直都在堅持做企業服務，瑞雪科技另一位聯合創始人譚雷十幾年如一日專注在CRM領域，曾供職於SAP、聯想為大小企業實施過CRM系統，本文受訪人夏曦，瑞雪科技資料產品負責人，曾負責過國內外知名品牌……這樣一群人為什麼會聚在一起呢?

　　得益於長期從事企業服務，他們發現企業業務中普遍存在著這樣的痛點：縱觀企業發展史，企業需要管理的東西越來越多，最開始是管人管賬，到了ERP時代需要管貨了，再之後發現其實最該管的是顧客，發展到網際網路時代需要管理的就不只是顧客，而是整個輿論圈，包括粉絲以及所有關注你的人。但反觀企業系統的支援度卻沒有跟上企業發展的腳步，還停留在ERP時代。

　　“我們聚集在一起做CRM創新就是為了改變這種狀況。”夏曦說，“我們一直崇尚的理念就是‘讓生意有溫度’，讓企業和客戶之間真正建立一對一的場景互信的親密關係。而且這裡的客戶指的不只是有交易行為的客戶，它包括企業可接觸到的所有人。”

　　從獲客到服務，商業和CRM的本質一直都沒變

　　隨著客戶購買方式的改變，銷售流程的複雜程度逐年遞增，類似於“新零售”、“第四次零售革命”、“智慧零售”等等新名詞也層出不窮。對此，夏曦表示自己並不認同這些說法，“商業的本質一直沒有變，依舊是馬克思理論中的把生產資料變成產品，再把產品變成商品售賣出去，所以對企業來說，CRM還是要回歸到本質上。”

　　創新CRM的滿足感不應該來自幫助企業削減了多少成本，而是為企業創造和客戶溝通的工具，實現從獲客到服務的親密互動，提升客戶體驗。瑞雪推出的三大產品體系，營銷雲、分析雲和商雲正是為了實現這些。

　　營銷雲是瑞雪產品體系的核心產品，主要包含三大產品，CDP、營銷自動化和消費者旅程。CDP是對DMP的演進，其與DMP的本質區別是，CDP是建在企業一側，並且其資訊是實名、持久化儲存的，專為企業累積客戶資產。自動化營銷是根據業務邏輯配置流程，自動化觸達營銷資訊。消費者旅程抓取消費者與企業的所有接觸點資訊，繪出與企業互動全程，自定義多維度分析客戶在企業業務流中的行為過程。

　　企業服務發展至今，其中很重要的一個點就是要讀懂客戶。瑞雪分析雲是基於Datalake理念的平臺，實現全渠道接入資料的分析型產品，透過對使用者搜尋事件的分析，從更深層次瞭解系統使用者，研究使用者行為、心理等因素與系統核心業務之間的因果關係，讓企業更懂你的客戶。

　　商雲可以簡單理解為客戶接觸點。瑞雪科技在商雲中做了一部分接觸點，企業可以利用商雲在類似於網頁端、微信端等多個渠道直接建立網站以及商城，並且可以在其上運用多種營銷手法，例如多級營銷、海報營銷等等。

　　技術創新落地商業應用

　　有想法並不難，難的是付諸實踐。瑞雪科技如何在客戶日益增長的服務需求和現有系統支援不足之間尋求平衡?對此，夏曦表示“我們是站在巨人的肩膀上，企業原有的系統對我們來說，不僅不是負擔，而且還是資源，我們在企業原有的CRM架構上加入大資料的東西，使其能夠適應全渠道、大資料實時場景化的客戶關係管理。”

　　正是這種頗具商業風格的做法，讓瑞雪產品受到了不少客戶青睞。

　　世界電子商務大會掃碼簽到使用的就是商雲，透過使用商雲不僅明顯提升了簽到速度，節約時間，而且還獲得了之前無法獲取到的參會人員資料。商雲還可以跟蹤參會人員的行為，例如參加了哪場會議，閱讀下載了哪些資料等等，更便於主辦方之後進行精細化調整會議內容、場次。

　　“千人千面”是現在電商網站都在談的事情，這其中一個很重要的部分就是擺貨順序，如何讓消費者最心儀的商品放在最顯眼的位置?如何實現每次進入擺貨順序都不同呢?瑞雪科技可以提供一體化探針，這個探針既能採集資料，又能推送資料，透過這樣一個弱AI功能，就可以實現一個簡單的獨屬於消費者的千人千面。

　　除了以上領域，瑞雪科技在交通運輸行業、母嬰行業、製造行業等多個領域都有應用。夏曦表示“我們對於產品的未來構想是逐步智慧化，透過收集全接觸點資料最佳化企業營銷，最終替代掉企業運營!”