戰略驅動多向協同，捷信築牢消費者權益底座

來源 | 鐳射財經（leishecaijing）

在持牌消費金融公司等主體參與下，消費金融市場近十年來供給端持續擴容，消費者的金融可得性基本上得到滿足。眼下，各類金融主體正經歷普惠金融的轉型，戰略重心全面向“惠”傾斜。

在此階段，金融服務由產品思維向以客戶為中心轉變，藏於產品設計、營銷管理和運營服務之下的使用者思維底色越來越清晰。隨著普惠金融推向縱深，使用者思維日漸成為金融機構的核心競爭力。

所謂使用者思維，更加關注消費者的金融服務可獲得性、金融健康環境，以及消費者權益保護的深度。

尤其是在金融服務雲化轉型，資料流轉處理密度增加的趨勢中，金融消費者的權益觸點變多，隨之所產生的安全隱患也增加。這必然對金融機構的消費者保護機制提出更高要求。

與此同時，反催收、徵信修復、不法貸款中介、金融詐騙等亂象屢禁不止，嚴重影響了金融消費者權益保護的實施效果。作為金融市場的重要參與主體，持牌金融機構在提供豐富便捷的金融服務時，也扮演著消費者保護的重要角色，構築起金融市場消費者保護基本防線。

從當前金融市場消費者保護現狀看，除了監管層面不斷出並完善相關法律法規，金融機構也正在開展一場從內而外、從上到下的消費者權益保護升維轉型。如捷信消費金融有限公司（以下簡稱“捷信”）在內部建立消保機制體制，向外規範第三方合作，並組織系統化的金融知識普及。

經過內外雙線驅動，金融機構的消費者權益保護責任被壓緊壓實。消費者既能享受到便捷多元的金融服務，也可以強化自身權益保護意識，真正實現金融惠民，構建更加健康良性的金融生命週期。

向內紮根，融入基因

對於金融業而言，風險管理始終是金融機構需要克服和避免的首要任務，因為這關係到金融系統的底線。同理，金融業的消費者權益保護工作，也須向內紮根，以底線思維築牢合規底座。

按照從業務經營到組織管理的由表及裡滲透，金融機構消費者權益保護要經歷三個階段的重塑。

首先，是全員消保共識凝聚。作為金融業務的核心驅動力，展業前端的衝鋒隊，員工是金融機構消費者保護的移動堡壘，所行價值、所到之處，皆是踐行消費者權益保護的開始。

其次，是創新投訴反饋工具。投訴管理工作猶如消費保權益保護的中臺，連線消費者和公司治理兩端，只有投訴管理做到暢通、及時、有效，消費者保護的通路才有可能形成。反之，消費者保護對業務完善的反哺，才有可能實現。

最後，是戰略層面的消保機制建設。把消費者保護上升到戰略優先順序，從消保驅動業務到消保引領業務，能有效防止員工、業務等層面的操作失當，全面保障消費者保護系統一體化運作。

以消費者權益保護向內紮根的三個維度看，行業內不少金融機構已經初步形成多層次的消保工作機制，找到消費者權益保護系統整體和區域性的合理方案。

在員工層面，捷信一直以來致力於打造全員消保的文化氛圍，透過線上線下多種形式多主題的消保培訓和活動，加強公司員工對消保相關法律法規的理解和掌握，進一步加強員工消保意識。

在投訴管理層面，捷信以客戶為中心，提高客戶投訴處理質效，提升客戶滿意度。去年，公司更是透過機構調整、流程最佳化、科技賦能等方式，形成了全新的投訴管理最佳化方案，使得整體投訴反饋機制效率明顯提升。

在體制機制建設層面，捷信將消費者權益保護納入公司治理、融入企業文化，全體管理層共同強化對消保工作的監督和管理。

2022年公司高管理層特別提出“三透鏡概念”，即用“三透鏡概念”評估每個行動或專案：1、這對客戶有好處嗎？2、該行動是否能為公司帶來價值？3、我們是否考慮了監管要求、潛在的合規風險及相應風險防範措施？僅當上述三個方面的答案都為“是”時，專案方可繼續執行，確保產品和服務始終“以客戶為中心”，推動公司業務持續健康發展。

由此可見，基於管理體制內部的消保工作流程精細化、嚴格化和規範化，進一步完善消保審查和監督機制，為消保工作開展提供製度支援。

觸角外延，連線生態

當消費者保護的根在金融機構內部扎深之後，它的觸角便能更有力地向外延伸、向上生長，貫穿於合作機構和消費者，形成內外同驅的消費者保護有機生態。

自商業銀行網際網路貸款管理辦法、銀行保險機構資訊科技外包風險監管辦法等行業規範檔案出，以及金融機構催收業務管理趨嚴，金融機構紛紛上調了合作機構的管理權重，以合規為導向，提升消費者權益保護在金融服務全鏈條的滲透。

作為持牌消費金融公司，捷信著眼金融服務治理，以客戶為中心把消保落實到產品和服務的每個環節。

公司對第三方合作機構的消保要求同樣重視，特別強調個人資訊保安、客戶受尊重權等合法權益不容侵犯，公司嚴格要求所有合作機構切實踐行消保要求。

從金融基礎設施的運作邏輯看，保護金融消費者權益關係到人民群眾切身利益和經濟社會發展大局，只有消費者權益得到充分保障，金融活動的全生命週期管理和良性迴圈才得以建立。因此，消費者權益保護工作必須具備前瞻性。

金融監管部門此前也曾表示，一直以來十分重視加強金融消費者保護，提高重點群體的風險防範意識，壓實金融機構的主體責任，在暢通事後維權渠道的同時強化事前風險教育，不斷提高金融服務人民群眾的廣度與深度。

對於事前風險教育，更多落實在金融知識普及和金融消費者教育層面。在監管指導下，金融機構也把金融知識普及納入消費者保護常態化治理範疇，以點帶面推動金融消費者教育。

捷信對於消費者教育，開展了豐富的金融宣教活動。一方面，將廣泛性、有效性、持續性作為衡量金融宣教活動效果的標準，提升消費者金融知識素養。

捷信將定製化的金融話題，透過動漫和線上互動等多種創意形式融入到線上知識講堂中，實時貼近行業熱點。如在個人資訊保護專題中，捷信策劃了主題鮮明的金融知識大講堂、內容豐富的線上宣傳活動，向消費者廣泛傳播金融知識，時刻提示新型金融風險和詐騙行為。

另一方面，捷信強化打擊黑灰產力度，維護消費者合法權益。針對目前侵犯消費者合法權益的“非法中介”、“黑產”現象，堅決採取“零容忍“的態度。公司內部，加強各部門資訊共享和聯動，協力合作，加強虛假資訊識別，並迅速開展核查；公司外部，與同業合作，形成打擊金融黑產的合力，共同維護金融市場秩序；積極向公安機關提供黑產線索，協助受騙客戶向公安機關報案並配合調查、舉證。

金融機構從嚴開展消費者權益保護的同時，監管也在從制度上進一步完善相關規定，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》已經於2023年3月1日起正式實施，明確要求銀行保險機構將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，建立健全消保審查、消費者適當性管理、第三方合作機構管理、內部消保考核等工作機制，指導銀行保險機構健全消保體制機制，提升消費者權益保護工作水平。

在監管和金融機構協同治理下，金融消費者權益保護也迎來前所未有的新局面。這不僅能推動金融機構業務合規健康發展，而且為金融消費者築起了牢固的權益保障防線。