從業八年才搞明白“留存”的本質。

本文簡單介紹什麼是留存，以及我個人對留存的理解，此文不涉及具體的留存最佳化和分析。

收入公式

在遊戲行業中，由於遊戲運營是面向資本的，所以通常目標都是：賺更多的錢，創造更高的流水。

而通俗的流水公式：Revenue=AU * PUR * ARPPU

AU=活躍使用者總數

PUR=付費率

Arppu=每付費使用者的平均付費金額

即統計週期收入流水=活躍使用者*活躍使用者付費比例*每付費使用者平均付費金額。

由此可見，如果要提高收入，要麼提升使用者規模，要麼提升使用者付費比例以及付費金額。

活躍使用者=留存使用者+新進使用者。

隨著觸達使用者越來越多，新進使用者會越來越少，最終無限接近於零。

最後活躍使用者的構成就會變成=留存使用者+迴流使用者。

作為運營來說，我們要做的就是盡一切可能（活動、版本、社群、宣發、使用者關懷等）方式提升使用者的留存，讓使用者在某個週期內還有動力開啟遊戲，從而提高活躍使用者數。


資料指標

如果活躍使用者比作水池裡的水，那麼要提升或者維持水池中的含水量，通常有2種方式。

1：開源：注入更多水，匯入更多使用者。

2：節流：減少出水量，降低使用者流失。

如果產品無法讓使用者留下來，水池就會慢慢乾枯潰敗，而如果使用者能一直留下來，隨著不斷開源，使用者規模就能夠持續增長。

這其中有一個核心的資料考核指標就是“留存率”。

（日留存率）：當日登入過遊戲，且後一日也有登入遊戲的使用者佔統計當日活躍使用者的比例。

當然，還有周留存、月留存、年留存等不同統計週期的擴充定義。

最佳化留存

和大多數的資料一樣，留存也只是一個值，只能反映結果的好壞，這個值並不能告訴設計師該怎麼改進遊戲。

大多數的情況下是，即便了解到留存資料不理想，依舊還是找不到解決問題的辦法。

比如第二天登入，咱們送個高戰力角色“呂布”，送數值獎勵，這能不能提高次日留存？確實可以提高，但僅僅只能吸引一小部分“吃”獎勵的使用者，對於根本不想玩下去的使用者，送什麼都可能無濟於事。

很多時候，我們還是會回過頭，不斷地重新體驗遊戲，去尋找問題。而大部分的留存最佳化則是透過如資料打點上報，嘗試最佳化遊戲中的某些環節來改善留存率，讓留存曲線更加的好看。

然而這樣的做法不能說完全沒用，但其往往是針對表面現象腳痛腳醫，治標不治本，尤其是像“送呂布“這樣的手段，還需要考量到商業化，甚至可能伴隨著副作用。

許多團隊都在進行類似的最佳化工作，可能A點最佳化好了，但在C點資料又下滑了，經過數月的努力，可能只是在不斷修補，效果甚微，都變成了無用功。

要知道，使用者流失的原因千千萬，而留下來的原因可能只需一個就夠了，其整個過程非常複雜微妙的。

要理解使用者流失的原因，就必須研究本質，從使用者角度去理解這件事。

留存本質

首先，讓我們嘗試理解，玩家為什麼要玩遊戲，並且持續開啟，什麼情況下會流失。

當玩家願意嘗試遊戲，其潛意識是在尋找心中的“她”，遊戲可能直擊使用者某個喜好，匹配使用者的需求。

當玩家的需求得到滿足時，此時玩家會希望得到連續的滿足，就可能持續開啟遊戲。

當玩家的需求未得到滿足時，就會產生“不適”，這會降低開啟遊戲的動力，而玩家的容忍度不同，一旦突破極限，玩家就可能會流失。

玩家可能因為各種原因感到不滿，而瞭解其原因，則需要歸結到玩家預期的產生，也就是影響玩家“預測處理”的因素，其中一方面來源於遊戲本身即遊戲核心玩法、基礎體驗、品質等，而一方面來源於遊戲外部，即使用者本身。

以下篇文章有介紹遊戲性以及預測處理的概念。

Michael：遊戲運營策劃必修課：評測產品遊戲性的科學指南

關於玩家預期，遊戲外的一些影響因素例舉：

• 遊戲經驗認知：玩家可能會根據自己的遊戲經驗，對遊戲體驗有所預期，玩家知道這是個肉鴿遊戲，那麼自然會產生心理預期，並會下意識會與之前玩過的遊戲相比較。
• 遊戲廠商認知：某訊、某米等廠家的作品往往具有“相似”的共性，有固定的玩家群，玩家對其遊戲內容、商業化等存在一定預期。
• 遊戲IP認知：如果遊戲有IP合作的，IP粉絲往往也會產生特定期待甚至是要求，非IP粉往往也會帶著濾鏡。
• 運營宣傳認知：遊戲的社群、外圍的運營宣傳會直接建立遊戲在玩家心目中的預期。
• 使用者固有偏好：玩家自身的固有喜好，其習慣、文化背景、美術、喜好等等。如玩法偏好和美術風格偏好。
• 使用者經濟狀況：整個市場的經濟狀況可能會影響他們對遊戲商業化和內購專案的容忍度和預期。
• 市場趨勢和歷史：市場、社交媒體等討論塑造，以及玩家可能會根據市場上流行的內容對新遊戲有特定的預期。
  

關於玩家預期，遊戲內的一些影響因素例舉：

• 核心玩法體驗：核心遊戲性的表現，重複可玩性，通常是戰鬥，可以參考該文的”遊戲性評估“
• 成長數值體驗：角色的成長、數值的反饋等
• 遊戲基礎體驗：流暢度、幀率、發熱、carsh率等
• 敘事劇情人物：世界觀、價值觀、文化、敘事、等
• 其他系統：如個性化、成就感、分享、社交體驗等
  

玩家是否長期的留存在遊戲中，很大程度上取決於玩家的訴求是否被滿足以及遊戲表現是否達到玩家預期。

來自於各個方面，程度上也存在不同差異。

認識到使用者行為背後的原因，可以幫助我們在實踐中找到方向。

• 玩家的心理預期是怎樣的？如何針對性的對遊戲不足的地方對玩家進行預期管理？
• 核心玩法的構成是怎樣的，長板是否足以支撐玩家留存？如果不能，要如何解決？
• 哪些玩家的需求會被滿足？哪些會不滿足？哪些群體價值更高更重要？應優先解決哪些群體的訴求？
• 在有限的時間內，解決什麼問題最有用，價效比最高？能夠達到商業目標？
  

綜上所述，理解玩家群體及其核心需求，管理玩家預期，是最佳化遊戲體驗、提升留存率的關鍵，只有明確優先順序，合理取捨，才能最大化利用有限的資源，實現效益的最大化。

行業實踐

在實踐中，專案在上線測試的時候，核心體驗往往已經定型了，各種樂趣的比例、側重、系統本身等已經按照一定的配比定型。除非整個結構系統、商業化全面推翻，否則很難做出大的變革。即便是做出變革，也必然會犧牲一部分使用者群體，帶來一定的風險。

開發者應對遊戲的終極體驗有清晰的目標定義，而遊戲內的內容都應是圍繞這個確定的目標進行服務。

當然，也有一些產品在上線的運營過程中，也會出現改動核心體驗，甚至是改變產品方向的情況。

如天涯明月刀：從天峰盟會版本開始分離了PVP和PVE的裝備追求線，遊戲中的戰場玩法和副本玩法彼此獨立，弱化副本對技巧的要求，推出時裝皮膚付費、在某些玩法上“去數值化“，平衡不同玩家群體的需求，這裡面的關鍵，是認清自身產品的特點以及使用者的訴求。

如逆水寒：透過刪除重鍛、重做裝備系統，並不再出售數值的道具，從而徹底告別“數值養成”和“氪金增強”的模式。更好地平衡遊戲體驗，減少數值氪金對遊戲樂趣的影響，向公平競技靠攏。

我們也可以透過外圍宣發來干預使用者的心理預期和認知，做好玩家的預期管理，讓使用者在遊戲的留存資料更好。

舉個例子：如專案在上線初期，由於玩法題材較為吸量，但技術團隊能力不足，預估上線後伺服器壓力會過大，那麼這時候可以提前透過社群宣傳的方式向玩家坦誠地說明當前團隊伺服器的負載臨界點，以及團隊的情況，正在進行最佳化的工作，提醒玩家可能在遊戲中產生的延遲或服務中斷，這種透明溝通有助於建立玩家的信任和理解。

當玩家意識到遊戲是由一個小型開發團隊製作的，並且瞭解到團隊的技術資源有限時，他們往往會對遊戲的穩定性和技術問題有更高的寬容度。這就非常考驗宣發策略和社群運營的能力了。

總結

留存提升是看起來很難，但做起來也並不容易的一件事，總體來說，其失敗的核心原因往往在於這幾個方面：

• 缺乏全域性視角，沒有全域性思維，沒有認識到留存的本質。
• 對核心使用者的瞭解和理解不夠，包括需求、偏好、行為模式，甚至強行要改變使用者。
• 缺乏明確的方向取捨和決策，不知道把團隊的“力”用在哪。
• 受限於產品框架本身，沒有足夠的時間和資源進行”改革“。
• 不懂產品的老闆對專案提出錯誤的框架和方向，以及不切實際的KPI和期限。
  

當然，我們沒有辦法保證每一個決策都是對的，所以在做改動的時候，要儘可能保證大方向上是對的，足夠謹慎，保證一定的容錯，這樣即便做錯了，也能避免造成不可挽回的影響。


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