提升熱情讓CRM專案保持前進的動力

提升熱情讓CRM專案保持前進的動力

　　以前在一場重大的戰役之前，軍隊領導都會先開一場動員會，來調動士兵的情緒。學校每次開學之前，也會給學生開會，以提升他們學習的熱情。這就足以說明，熱情對一項工作的重要性。如果員工對CRM專案失去了熱情，那麼這個專案離失敗也就不選了。成語一鼓作氣說的也是這個道理。

　　業的員工一開始對於專案的積極性是比較高的(可能是大家出於對新鮮事物都比較感興趣)。可是隨著專案的推進，大家對專案的熱度會逐漸降低(有可能是對的失望、也有可能是好奇性降低)。當CRM系統上線真正發揮效用時，使用者對其又會有比較高的熱情(因為CRM系統確實給他們工作帶來了便利)。這基本上是一個不可抗拒的規律。現在專案管理員需要做的就是，當使用者對CRM系統的熱度降低時，如何不斷的來提升使用者的熱情(或者說不讓其下降太快從而影響專案的實施)。對此筆者有如下幾個建議。

　　一、雪中送炭，急使用者之所急

　　有時候使用者對CRM系統失去熱情，一個重要的原因是系統沒有很快的幫助他們解決應該解決的問題。這就好像我們以前學騎腳踏車。剛開始學車的時候，熱情很高漲。可是等到摔了幾個跟頭後還沒學會，那麼我們的態度就慢慢會改變，可能會不願意再去學了。雖然說急於求成的心態不好，但是大部分人內心還是有這個想法的。為此我們在實施專案時，也需要抓住這個特點。即在專案剛開始的時候，先幫助使用者解決一些他們比較著急需要解決的問題。如此的話，就能夠讓使用者看到希望。從而在專案週期中保持比較高的熱情。

　　具體的說，在CRM專案中，如下這些工作可能是使用者比較急於實現的。專案管理員可以適當的將這些工作的進度提前。

　　一是CRM系統中訂單的生成。一般情況下企業的客戶會透過傳真等形式將訂單傳送給企業。當企業銷售人員決定接受這張訂單時，他們就會將訂單的內容輸入到銷售系統中去。不過有些企業，會有一個電子商務平臺，如EDI。客戶直接在這個平臺上下單，然後使用者再將訂單內容輸入系統。不過這顯然會增加工作量。如果在CRM專案中，能夠直接將電子商務平臺中的訂單匯入到CRM系統中去。這不僅可以提高訂單的準確度，而且還可以減少使用者的工作量。這無疑是一項雪中送炭的任務。

　　二是訂單的相關統計。每到月底或者月初，是銷售使用者或者助理比較繁忙的時候。因為在這幾天他們需要做一些重複性的工作。如每個月銷售訂單的統計、銷售回款的統計、新開發客戶數量的統計等等。因為企業需要根據這些資料對銷售人員進行考核。這些工作雖然沒有多少的技術含量，但是對銷售人員的利益影響重大。如果能夠將這些工作透過系統來完成。那麼原先需要幾天才能夠完成的工作，可能系統幾分鐘就可以完成了。如果能夠在CRM系統實施時一開始就幫助使用者解決這個工作量的問題，那麼筆者相信，在後續的工作中，即使遇到障礙，使用者仍然能夠保持對CRM專案的熱情。

　　二、先易後難，讓使用者建立信心

　　以前我們在考試的時候，老師在安排題目時往往是先簡單、後容易。這主要是為了幫助學生建立信心，以考出好的成績。在高考時，老師也提醒學生，在遇到不會做的題目時，先放一放。以免對自己的情緒產生影響，而對後面的答題產生不利影響，而不能夠正常的發揮自己的水平。其實這個規律在日常工作中也非常有用。可惜的是，等到我們在日常的工作中，如實施CRM專案時，很多使用者都會忘了這件事情。

　　筆者認為，在實施CRM專案時，應該先易後難，逐漸建立使用者對CRM系統的信心。只有如此，才能夠不斷的提升使用者對CRM系統的信心，保持CRM系統前進的動力。具體的來說，使用者可以按如下方式來操作。

　　首先是將使用者的需求與所遇到的問題一一列出來。筆者在專案管理中，會先對企業進行需求調研。然後將使用者的需求在白紙上一一列出來。在列需求的時候，可以不根據難易程度來列。而是根據部門為單位來整理需求。如此的話，可以保證需求的系統性與完整性。

　　其次將需求列出來之後，再在需求的前面對需要進行難易分類。如筆者一般將需求分為簡單、中等、困難、後續完善、難以實現等幾個類別。在對需求進行難易分類時，需要考慮企業管理水平與企業文化的差異。如有些需求不僅僅跟CRM系統相關，而且還跟企業的管理制度有關。或者說，需要透過管理的提升來改善。而提升企業的管理水平，就不是一朝就可以完成的事情。如果遇到這種需求時，筆者建議將其難度稍微的提高一點，如可以調整到後續完善這個難度等等。

　　最後在做計劃時，要優先考慮難度級別為簡單的需求。當然並不是說先把所有的簡單的需求完成。因為需求本身有前後的邏輯關係。如的需求，一般都需要有前面的資料的支援。雖然報表的實現相對來說比較容易，但是前面的作業沒有完成的話，報表就是空談。為此在做計劃時，筆者的觀點是優先考慮難度級別為簡單的需求，而並不是說一定要將其先實現。在做計劃時，還需要兼顧其內在的前後邏輯性。

　　三、不要在一棵樹上吊死

　　在考試之前，老師都會提醒我們，遇到難題或者偏題時要先跳過，不要為了一棵樹失去了一片森林，以節省時間。在CRM專案過程中，我們也常常會遇到一下子難以實現的需求，或者使用者提出來的比較偏的內容。這些需求很難在短時間內解決，或者需要投入比較大的人力物力才能夠解決。筆者建議，可以將這些需求暫時的放一放。跟考試一樣，如果企業使用者在這個難題上卡住，一下子難以攻克，就會影響使用者的積極性。而且還會影響專案的週期。總之，在一棵樹上吊死的做法，對CRM專案會造成很大的負面影響。

　　在CRM專案遇到這種攔路虎時，筆者給出以下幾個建議。

　　一是可以考慮是否有其他的方法來實現。有時候正面進攻難以奏效的話，曲線救國反而能夠起到不錯的效果。在遇到難題時，要學會換位思考。從另一個角度去看待問題，往往能夠起到出奇不意的效果。

　　二是要學會放棄或者暫時放棄。貨比三家，多到看看。就像在考試時，有些題目雖然會做，但是比較花時間。而且在做題目時(如選擇題)，每到題目的分數都是一樣的。在資源有限的情況下，為什麼一定要抱著這棵樹不放呢?說得難聽一點，這就是找死。有時候暫時的放棄是為了最終的順利。為此筆者建議，在CRM專案過程中，如果遇到難題時，可以稍微分析一下。判斷在短時間之內難以解決的話，可以暫時放棄。如果一味去攻克的話，不僅會浪費時間與資源，而且還會影響員工的積極性。為此筆者認為在一棵樹上吊死的做法是非常不明智的。所以要學會放棄，或者在使用者對CRM系統接受之後再來攻克這個難題。

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