簡介：杭州銀行客服中心運用智慧技術改變傳統人工作業方式、提升智慧運營管理水平成為客服中心沉澱資料能力、實現業務敏捷賦能的重要突破口。
近年來，杭州銀行客服中心服務規模持續擴大，在資料愈發龐大、業務日趨複雜的背景下，運用智慧技術改變傳統人工作業方式、提升智慧運營管理水平成為客服中心沉澱資料能力、實現業務敏捷賦能的重要突破口。
為做實做強智慧運營，持續提升產品創新能力，阿里雲智慧客服依託達摩院領先的AI技術，助力杭州銀行客服中心共同打造了一站式全鏈路智慧對話分析平臺，基於智慧質檢能力上，深度融合實際業務場景進行資料探勘和洞察分析，通過積累海量非結構化資料，實現精準服務質控和業務價值挖掘的雙引擎驅動。
引擎一：精準把控銀行坐席服務質量，夯實精細化管理能力
智慧質檢代替人工質檢實現全量資料覆蓋、服務質量的視覺化，定製化資料看板，資料“金礦”的自動積累和挖掘，為管理能力精細化提供了堅實的基礎。杭州銀行與阿里雲智慧客服共同打造的智慧對話分析平臺具備完善智慧質檢底座，提供包括文字、語音、知識、流程、AI模型五類質檢運算元。質檢內容覆蓋服務規範、服務態度、服務流程、情緒識別四大維度，可根據業務個性化需求靈活配置規則引擎，進一步提升了質檢精確度，在部分場景下準確率超90%。在平臺7*24小時不間斷執行下，經資料傳輸-語音結構化-質檢方案匹配-模型滾動掃描-質檢結果生成，杭州銀行客服中心已實現對話資料100%自動質檢，質檢產能較之前提升近30倍。從人工到AI，從抽樣到全量，智慧質檢有效彌合了傳統質檢時效性差、覆蓋率低、主觀性強等不足。依託視覺化資料看板，管理人員可全方位透視服務質量，培訓人員可靶向施治，幫助坐席人員補短板、堵漏洞、強弱項，形成“發現－優化－落實”的服務質量閉環管理體系，持續改善客戶服務體驗。
引擎二：深入挖掘資料“金礦”，洞察客戶機會，助力業務價值挖掘
強大的智慧對話分析能力，助力杭州銀行客服中心向智慧運營中心轉型，做到動態傾聽客戶需求、實時挖掘業務機會，及時協助運營策略調優等。智慧對話分析平臺具備堅實的對話分析模型，品效出眾，可將語音轉寫生成的大量對話資料開展多維分析，實現會話內容深度鑽取和客戶聲音洞察，提煉資料價值資訊。5月15日，在智慧對話分析平臺的熱詞雲圖中，“房貸”一詞赫然在列，衝上熱詞排行TOP10。依託資料看板，運營人員檢視熱詞趨勢分析和會話詳情後，迅速定位客戶諮詢熱點問題。原來，除了常規的房貸還款諮詢外，當天中國人民銀行、銀保監會發布通知，調整首套住房商業性個人住房貸款利率下限，導致較多客戶來電諮詢房貸利率是否下調。針對此次房貸利率新政，運營人員在客服中心公告平臺中及時增加了相關回答口徑，實現服務策略調優。
熱點業務的聚焦得益於杭州銀行客服中心智慧對話分析團隊憑藉多年經驗和創新思維，沉澱出豐富的業務原型，一是構建“7+4”雙向情緒分層識別體系，實現11種細節情緒的靈敏感知，二是構建3級業務標籤體系，涵蓋2982個業務標籤，結合阿里巴巴達摩院演算法能力優勢，實現演算法解決方案在不同業務場景上的可遷移性，基於資料標註和優化策略，推動平臺持續迭代升級。此次雙方合作落地了阿里巴巴達摩院首創的對話語義句向量編碼DialogCSE演算法，可基於行內各項業務的對話場景，構建通用對話語義表徵基座，並在基座上構建出豐富的業務分析功能，實現演算法模型上的高準確、高召回和低運營成本，達到業界一流水平。
圖：智慧對話分析核心演算法模型
目前智慧對話分析平臺主要覆蓋場景有以下三種：
一、重複來電分析：自動識別出呼叫中心每天重複來電的呼叫資料，對重複來電率、一次性解決率等關鍵指標進行實時監控，同時洞察重複來電意圖和重複來電鏈路。產品能輔助業務定位高頻重複來電意圖和問題，通過對客服服務質量的優化，最終降低重複來電率。
二、基礎分析：基礎分析能呈現呼叫中心具體的通話內容分佈，並且分析內容主題之間的關聯性和路徑，通過一張報表清晰洞察客戶每天在“說什麼”、“怎麼說”、“有什麼關係”。幫助管理者洞察並分析客戶對話主要內容，從中捕捉客戶心聲和潛在商機。
三、情緒分析：可精準識別客戶側和客服側重點需要關注的情緒意圖，例如客戶側的輿情危機、問題升級、投訴、辱罵等，客服側的引導投訴、反問反懟、推諉等。服務中，針對於客戶異常情緒可以通過實時預警，提醒及時介入人工干預，降低風險隱患。服務後，可進行情緒管理及服務態度專項培訓，強化服務意識，提高客戶滿意度。
通過對通話內容基礎分析、重複來電鏈路透視、輿情動態識別預警、熱點業務聚焦等多樣化場景，智慧對話分析平臺的分析效率可達分鐘級，可高效協助運營管理人員調整運營策略，促進客服中心在全行產品優化、流程改善、業務擴充上發揮更大作用。
未來，阿里雲智慧客服團隊將繼續與杭州銀行客服中心保持深度合作，落地如自動生成通話內容小結、業務場景自定義深度分析、客戶畫像標籤挖掘等更多新場景，助力杭州銀行客服中心以資料驅動創新，提高資料創造力，將客戶服務部進一步建設為“價值中心”，打造和深化智慧運營新名片。
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