阿里雲智慧對話分析服務

智慧對話分析服務：

智慧對話分析服務 依託於阿里雲語音識別和自然語言分析技術，為企業使用者提供智慧的對話分析服務，支援語音和文字資料的接入。可用於電話 / 線上客服坐席服務質量檢測、風險監控識別、服務策略最佳化等場景。

（智慧對話分析服務 能實現從對話錄音或者對話文字中，基於智慧規則，分析對話內容，挖掘對話中可能存在的問題和機會。能幫助企業提升服務質量、監控輿情風險、最佳化服務策略，典型應用場景有智慧客服質檢、銷售機會分析等。）

 

產品優勢：

智慧規則：按照需求自由定製，透過規則間的邏輯組合深入挖掘資料資訊。

全量自動化：告別傳統抽樣帶來的分析盲區，視野廣闊，一覽無餘！

靈活接入：支援物件儲存 OSS 資料來源無縫接入，省時省力。

複核校驗：人機配合的方式對分析結果做二次校驗，提升結果準確性。

 

名詞解釋：

運算元：對檢查範圍限定的句字逐句做出判定。如問句檢測、意思重複、字數相近、語義匹配、正規表示式等待。

條件：條件由檢查範圍和運算元組成，如「客服的第一句話是 “你好”」這個條件的檢查範圍是「客服說的第一句話」，運算元是「出現關鍵字 “你好”」，一個條件內可以包含多個運算元組成的邏輯表示式。

規則：規則是由邏輯運算子 (&&, ||, !, !=, ==) 和條件組成的表示式。

命中：如果某對話內容符合規則中定義的條件，稱為被這個規則命中。

語義匹配：從相似性的角度找到語義相似的語句，比如「你的 ip 是？」和「你的 ip 地址是多少？」這兩句話在語義上是高度相似的。

 

典型應用場景：

服務質量檢測：服務質量是企業對外的形象視窗，企業客戶服務人員的行為是否符合規範？服務質量是否達標？基於智慧對話分析服務提供的對電話 / 線上客服坐席的對話分析結果，企業可以在服務意識、服務技巧等方面最佳化培訓方案，增強客服人員的服務能力。

風險監控識別：網際網路時代口碑傳播的速度越來越快，行業和企業每天都面臨著新的問題和挑戰，智慧對話分析服務的語義分析技術能實現對潛在風險監控和識別，使企業有效應對未來的不確定性，變風險為機會，使得企業價值最大化。

服務策略最佳化：使用者資料中常常隱含著各類使用者的第一手反饋、意見、滿意度等重要資訊，將這些資訊以統計量化的形式表達，能夠提供企業在服務轉型、升級、發展中重要的參考資料，使企業在新的競爭中保持資訊上的優勢。

 

阿里雲智慧對話分析服務：