人工智慧客服學不來的說話藝術

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雙十一大家都忙著剁手了嗎？定金付了，接下來就是等待尾款，接著就是快遞了。而在這期間，線上客服將會接受我們五花八門的提問。

“是正品吧？” “不會再突然降價吧，保值的吧” “尾款前一百名的贈品怎麼搶？”

大點的店會外包給呼叫中心公司，一般情況下，人多的時候，就是智慧客服助手，根據關鍵詞回覆我們。

但是面對像口紅這樣的商品，人工智慧沒辦法高情商的回答。比如說：顧客問，黃皮塗這個色號好還是那個好。智慧客服就沒有判斷的標準。

說話藝術也可以說是溝通技巧，百度百科的定義：所謂溝通技巧，是指人利用文字、語言肢體語言與等手段與他人進行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面，如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技巧並不意味著成為一個有效的管理者，但缺乏溝通技能又會使管理者遇到許多麻煩和障礙。

而高情商的溝通技巧可以借鑑以下三點：

包裝壞訊息。美國汽車大王亨利·福特通常會安排助手去回覆有求於他的人，有時在拒絕人時，都會格外恭敬地招待對方，如請他吃點心或午餐等。當然，換個角度說話也是必要的。比如導購員要告訴顧客她的腳一隻大一隻小，比起告訴他“您的這隻腳比那隻腳大”，說“太太，您的這隻腳要小於那隻腳”更可能讓顧客買單。

大智若愚。追求卓越是每個人滿足自己成就需要的必然，但小心別讓自己完美的光芒刺痛別人的眼。特別是面對一些比較頑固、保守或對你有敵意的人，一開始不要總想著證明自己來讓對方心服口服，適當地收斂一些、中規中矩，“潤物細無聲”地接近更多人。而後，再在適當的時候一鳴驚人也不會埋沒自己。有一位管理心理學家就特別指出，即使是與下級講話，也不要一口一個“我”字。

不“搶功”。心理學發現，當人們發現領袖出現一點個人主義的苗頭，就會變得冷漠，甚至出現敵對的情緒。相反，藏身幕後、不那麼拋頭露面的領導更會受到普遍的尊重。《紐約世界報》的創始人和出版人普利策就曾對他的編輯們說，如果在一個緊急時期他所發的命令違背了該報的政策的話，編輯們可以不予理睬。學會謙讓，在人際交往中絕對是“退一步海闊天空”的事。

這些技巧是線上客服強於人工智慧的地方，為了2050不被機器取代工作，客服人不能停止自我學習。

(本文部分內容選自美國心理學家尤文·韋伯等著作的《心理操縱術》一書)