口碑營銷應該有底限！口碑營銷的正確開啟方式

近日，口碑營銷再一次成為熱點話題，這次是因為央視315 晚會曝光口碑營銷公司操縱網路搜尋結果，非法干擾網路資訊。可能不少企業也會陷入疑慮，這問答營銷也是不合法的，以後該怎麼做口碑營銷？已經有企業向小馬識途諮詢此類問題，這裡小馬識途營銷顧問就此話題簡單分享幾點。

 

一、什麼是口碑？口碑營銷的內涵是什麼？

 

《五燈會元·寶峰文禪師法嗣·永州太平安禪師》有“勸君不用鐫頑石，路上行人口似碑。”之句，古人刻碑為紀功頌德，故後人以“口碑”喻指眾人口頭的頌揚。但口碑可能是正面也可能是負面，所以口碑泛指眾人的議論更貼切。好或不好都可以議論，這個議論在眾人間傳開就是口碑。

 

國內學者認為，口碑營銷是企業在調查市場需求的情況下，為消費者提供他們所需要的產品和服務，同時制定一定口碑推廣計劃，讓消費者自動傳播公司的產品和服務的良好評價，讓人們通過口碑瞭解產品、樹立品牌，最終達到企業銷售產品和提供服務的目的。

 

小馬識途營銷顧問比較認同國內學者的觀點，口碑營銷是自發傳播的，可以制定一定的口碑推廣計劃，引導消費者去自動傳播。

 

基於口碑傳播的營銷工作都可以算是口碑營銷，刪掉負面帖子，僱傭水軍去表揚自家的品牌，甚至抹黑同行，這些全是口碑營銷的行業亂象。刪帖和問答營銷不是口碑營銷的核心，只能說算是口碑營銷的相關專案。隨著國家監管的不斷完善，此等亂象也將走向窮途末路。

 

 

二、問答口碑營銷的正確開啟方式

 

315 晚會曝光了問答營銷的一些問題，這裡小馬識途就問答營銷分享下自己的看法，問答營銷本身並不違法，違法有兩個前提要素，一個是冒充真實使用者，另一個是釋出了虛假資訊。所以小馬識途營銷顧問認為正常開展問答營銷國家是允許的。這裡小馬識途總結了問答口碑營銷的正確開啟方式，供企業參考。

 

1 、客觀回答使用者的問題

百度知道有對企業或專業人士的認證，企業方可以作為專業人士對行業內的問題進行回答，回答的內容要客觀公正，即使內容介紹自己產品只要確保是真實的資訊個人認為是符合法律規定的，這其實等同於幫現實中的使用者解答問題捎帶介紹自己家的產品。

 

2 、邀請使用者參與互動

315 曝光了口碑營銷的操作是僱傭水軍參與問答，或自問自答，回答內容很具有傾向性。正確的方法企業可以邀請使用者去網上互動，有什麼問題可以提問，瞭解的使用者去做回答，或者企業內部專業人士回答。這些資訊同樣會留存在網際網路上形成口碑積累。

 

3 、對使用者問及最多的問題進行公開解答

有很多使用者關心的問題，不斷有新的使用者來問，企業可以考慮以常見問題的形式發出，並以給出客觀的答案，這種形式在企業官網上經常可以看到。

 

三、負面資訊的處理建議

 

315 曝光的刪帖及相關問題，這是國家嚴厲打擊的，小馬識途一直建議企業採取正確的方法處理fu面資訊，以下給出幾點建議。

 

1 、找到問題的根源

企業遭遇負面資訊難以避免，但是作為企業管理者我們應該找到問題的根源，從根源上找解決的辦法，刪除資訊掩蓋事實並不能解決根本問題。例如是產品設計上有缺陷則及時改進。

 

2 、與當事人溝通

企業的售後部門或公關人員與當事人取得聯絡，瞭解具體情況聽聽當事人的訴求，最大可能地滿足當事人的要求，得到諒解並請當事人刪除負面資訊，這是合法操作。

 

3 、建立投訴機制

為了防止總有人在網上釋出負面資訊，企業建立投訴機制，讓對企業有任何不滿的使用者可以方便地聯絡企業進行投訴，企業方努力解決，可以最大限度減少負面資訊的出現。

 

4 、向平臺投訴

有時候一些負面資訊聯絡不到當事人，或者資訊不實，可以向平臺方反饋，要求平臺方進行刪除。

 

5 、報警處理

如果遇到有人故意散佈企業大量負面資訊，可報警處理。請警方協助調查詢到幕後黑手還企業清白。

 

6 、持續公關傳播

最後，企業應該持續對外傳播資訊，這是企業與消費者的資訊溝通，消費者或企業的粉絲希望企業有持續的動態向社會公佈。此外，持續的公關傳播也可以防止負面資訊造成重大影響，通過SEO 結合可保企業的搜尋首頁佈滿正面資訊，一些誹謗詆譭不會輕易得逞。

 

關於口碑營銷今天就分享這麼多，不管是問答營銷還是fu面處理的建議，還一些乾貨沒有分享，一篇文章的篇幅很難面面俱到，有問題可以搜尋小馬識途與小馬識途營銷顧問進行溝通。

 

後記

網際網路是一把雙刃劍，能幫企業做高效傳播，也可能形成負面傳播反傷到企業，處理這些問題要慎重。非法刪帖是屬於違法行為，冒充真實使用者釋出虛假資訊也是屬於違法的，小馬識途建議企業用正確的方法開展口碑營銷，營銷工作一定要守住法律底線，這是鐵的紀律。