- 原文地址：Design principles: what to do when nobody is using your feature
- 原文作者：Brendan Fagan
- 譯文出自：掘金翻譯計劃
- 譯者： ivyxuan
- 校對者：xunge0613、SareaYu
去年，在我們釋出了即時訊息之後，我們又新增了一個功能，使用者可以建立豐富的個人資訊，這樣使用者就可以知道，在另一端和他們交流的是一個真實的人。
可是一個問題隨之而來，沒有人去嘗試這個新的功能。功能剛剛釋出之後，只有 13-15% 的使用者完整地填完了個人資訊，大部分人只填寫了一部分，而其他的人是一點都沒寫。
在我們的調研小組和分析小組跟大學生聊過之後，我們發現新特性之所以沒有被採用，主要原因有 2 個：
1、不顯眼。填寫資訊的入口被藏在了整個應用裡特別不顯眼的地方。
2、不明確。使用者並沒有明確意識到，個人資訊對於建立和別人的人際關係是多麼的重要。
解決辦法
個人資訊貫穿 Intercom 產品的各個部分，也就是說，我們必須投入大量的人力，才能讓大家使用這個功能。使用者增長團隊（Growth Team）先將建立個人資訊整合到產品中，然後 Intercom 通過產品本身，再讓使用者注意到他們可以編輯個人資訊。
但其實，只要好好利用手機應用本身，就很可能大大增加使用者使用數量。大約有 45% 的組員會使用我們的安卓應用或者蘋果應用（Resolve 產品）和他們的客戶聊天。
開始
對於每一個新專案，Intercom 的設計師都會先根據我們要努力解決的困難，列出一張清單，寫清最高目標。這份清單可以引導你去思考解決方案。我們的清單會像下面這個樣子：
1、增加受眾率，讓更多沒有填完資訊或是根本沒有填寫資訊的人把資訊填寫完整。
2、說服使用者，讓他們明白公開個人資訊是很重要的一件事。
3、讓使用者隨時都可以輕鬆地編輯個人簡介。
進行系統的思考
首先，我們拋開個人資訊功能不談，，這樣可以幫助團隊去理解系統架構，然後決策出哪些特定元件需要優先考慮。也就是說，列出現存元件、狀態、規則等等。下面是一個會被貼到我們辦公室牆上的例子。
想法可以來自任何團隊
這個系統文件幫助團隊儘早地對技術限制進行討論，甚至在初期，開發團隊就可以對設計團隊沒有考慮到地方提出一些建議。例如，有人提到，我們可以根據已有的資料來自動填充個人資訊，因為在使用者註冊的時候，我們就獲得了使用者的姓名，所以為什麼不能自動填充好，為使用者節省一些手動錄入資訊的時間呢？
在畫出幾個方案的草圖之後，我們去見了我們的產品設計總監 —— Emmet，從他那裡得到了反饋還有下一步的計劃。下面是 4 個初步設想。
最最關鍵的部分是提醒使用者和說服使用者。我們不希望它被輕易地跳過，同時我們需要通過它讓使用者明白，個人資訊裡的每一個部分都很重要。但是，我們知道過度打擾使用者，會讓使用者感到厭煩（就是說使用者總是想要跳過），所以我們想要儘可能地減少每一個過程的操作步驟。最後，我們決定採用最簡單的流程。下面是會議的決定，皮皮蝦我們走！
設計解決方案
這個時候，我們做了兩個決定。我們要在啟動應用的時候加一個簡單的流程，詢問沒有填完資訊的使用者是否要把資訊填寫完整（提醒並且教育使用者）。我們第三個目標就是“讓使用者隨時隨地編輯自己的資訊”。我們決定沿用我們現在的引導模式，然後在抽屜式導航中加一個簡單的編輯圖示，這樣就會進行跳轉。
注意： 在 Intercom，我們其中的一個重要價值觀就是“仰望星空，腳踏實地”。在這之前，我們一直在規劃更新導航欄。，雖然加在底部導航欄中會比加在抽屜式導航欄中更好，然而那依賴於工程師大量的工作量，而我們需要儘快釋出。
在系統架構層面上，我們提出了 3 個使用者狀態，它們會讓使用者處於流程中的不同位置。在大方向上，我們知道流程由 3 個主要的步驟組成（示意圖如下），這麼做也是因為我們想讓流程儘可能的簡單和輕量。
系統設計的流程圖還是很簡單的，它從開始到結束是一段固定的路徑，但是如果把使用者狀態也考慮進去，就會變得很複雜。但我們想讓你直接跳到相關的步驟，而不是強迫你一定要走完整個流程。這裡也需要考慮不同平臺會有的特殊步驟，比如開啟攝像頭許可權。不是所有的步驟都需要一個新頁面。
於是，這些圖表也會列印出來並且掛在我們的辦公室裡。工程師會常常站在牆前瀏覽整個流程，有時候還會提出一些邊界情況，需要我們一起再對流程進行修改。
建模
到目前為止，我們已經有了框架，然後就可以將每個部分進行填充了。視覺和互動設計我們同時進行，然後在進行開發的時候也還要繼續調整視覺。我們發現對於複雜的互動和動畫，越早確定細節越好（這也是為什麼高保真原型很棒的原因），因為之後再去做某些調整，比如更新資源、顏色等等，就會變得很困難，畢竟它和調整視覺設計不一樣。
我們使用 Framer JS 來實現初期的互動原型，並和工程師對最後可以實現什麼效果進行了討論。下面是我們 iOS 應用最終的原型圖，它經歷了整整 12 輪調整。
從視覺設計的角度來說，我們的手機應用要和我們的品牌相契合。任何新的設計不僅需要在語言上保持一致性，還要重複使用必要的圖案。所以我們和我們一流的品牌設計團隊一起合作完成了介紹頁面和確認頁面的圖案。
要成功說服使用者，內容是至關重要的。我們需要解釋清楚，為什麼個人資訊有那麼重要。我們的內容策劃師 Elizabeth McGuane 也會親臨設計工作，以此創造出更加扣人心絃的體驗，並幫助使用者理解個人資訊的重要性。
測試和調整
即使我們新增了之後提醒我的選項，我們依然清楚，會有很多使用者跳過，他們不會按照流程去走。所以關鍵是要對整體的完成率和元件完成率進行資料上的統計，然後基於結果在測試階段進行調整。
我們第一個版本達成的完成率相當低，特別是安卓版本。所以我們對設計又做了大量的調整，比如讓之後提醒我的按鈕不那麼明顯，調整佈局和內容，使其多一點趣味性，少一點指導意味。
開發一個使用者真正會使用的功能
經過一週的快速調整與監控，使用者的個人資訊完成率大幅度上升。由於多個小組的共同參與，我們看到了我們資訊完成率在一個月內從 14% 漲到了 46%。這種移動端的設計流程大大推動了完成率的上升，而我們也從中總結了一系列具體的關鍵點，可以讓我們將其應用到下一個專案中去。
- 確保問題對所有利益相關者和所有團隊都是清楚明確的
- 用調查和資料解決問題，用概要目標去指導解決方案
- 不管做什麼都要腳踏實地仰望星空
- 設計要儘早和程式對接，交換想法並明確概念
- 互動設計要儘早確定下來，趁著調整還不太難
- 明確成功的度量方法，跟蹤解決辦法是否有效，並確保還有時間進行調整
遵循這樣一個明確、有邏輯的流程，大大增加了使用者真正去使用新特性的可能性。起初整個流程可能會看起來太複雜，但是一旦養成了習慣，就會成為下意識的做法。
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