SITA 2017航空運輸業IT趨勢調查顯示，越來越多的航司和機場利用人工智慧（AI）技術來支援它們的客戶服務平臺，以應對尤其是航班延誤或取消時暴漲的客服諮詢量。

該調查表明，航司在IT方面的支出有持續增加的趨勢，並預測2017年航司IT支出將達到243億美元（2016年為219億美元）。

SITA預測，機場IT支出繼去年有所下滑之後，今年將大幅增加至84.3億美元。

航司和機場IT支出最優先考慮的是網路安全，95%的航司在未來三年內有重大的網路安全計劃或研發。SITA報告稱，接受調查的機場中有96%計劃在未來三年內對網路安全進行投資。

未來三年內有52%的航司計劃研發或部署重大的AI專案，而45%的機場將在未來五年內研發AI專案。

SITA預測，在出現航班延誤或取消時，AI對於解決乘客常見問題發揮著重要的作用。接受調查的航司和機場中，有80%計劃投資藉助AI技術進行航班預警的重大系統研發。

調查發現，目前有14%的航司和9%的機場正在使用聊天機器人，SITA預測到2020年將有68%的航司和42%的機場採用AI驅動的聊天機器人。

機場主要想把聊天機器人用於資訊通知和機場指引。機場將使用信標和感測器來支援環境和定位感知服務。

40%的機場把聊天機器人視為App開發的“高度優先”選項，而視作“優先”選項的機場佔比為43%。

儘管航司和機場在客戶溝通方面可選的社交媒體平臺和通訊渠道，比以往更加多元化，但SITA調查顯示，移動端App的開發依然是航司和機場首要考慮的一個方面。

92%的航司計劃在未來三年內對社交媒體的旅客服務進行投資，但94%的航司和82%的機場還計劃對重大的專利移動端服務專案進行部署或研發。

對於航司來說，開發專利移動服務專案的主要目標是提升直接預訂和輔助銷售。

“航司期望其移動端App銷售額在2020年增長一倍，佔總銷售額的17%。將服務整合到移動端App上，提供無縫體驗，幾乎是每家航司（94%）和超過半數的機場（58%）優先考慮的事情。”

SI他的技術長Jim Peters在拉斯維加斯舉辦的未來旅行體驗峰會上說道：“我們知道旅客更喜歡科技體驗，好的科技體驗設計的確可以提升旅客體驗。航司和機場都正對AI和移動端專案進行投資，以優化服務、提升銷售額，並提供客戶支援，尤其是航班出現取消或延遲的時候。”

“業內正採用內部研發與外包開發相結合的方式，將專業及行業具體知識與新興技術結合到科技體驗服務上。”

近四分之三的航司將使用內部研發人員對App進行開發，42%的航司將僱傭外包開發者或大型技術公司為其專案開發提供支援。

46%的機場將對其針對旅客的App進行內部開發，而使用外包開發的比例則與之相近。

自 環球旅訊