1、健康意識及政府政策雙重推動，催生“口罩經濟”，創新產品兼顧防護、美觀和智慧

因為能夠有效防控病毒傳播，戴口罩已經成為疫情當下人們的規定動作。此時人們購買口罩，幾乎不做規格的區分，只要有售，就會被迅速購買，因此一時間成了稀缺品。而醫用防護口罩，正如工信部消費工業司副司長曹學軍所言，對防護效能、生產環境、環節、資質等都有更高要求，用於隔離病房、發熱門診，如非疫情，平常用量不大。他也提出，國家疾控中心會提出口罩要分級、分類使用的意見。

一般情況下，口罩在我國並不屬於日常必需品， 但與17年前的非典時期疫情相比，可以發現，人們對口罩防護的重視有了更大共識。國際範圍內，有因經歷疫情而催生“口罩經濟”發展的國家，日本算是典型。我們通過調研發現，自20世紀20年代日本經歷流感肆虐後，日本民眾就養成了在公共場合戴口罩的習慣。而後2009年H1N1流感到2019年流感期間，日本口罩銷售雖然也會呈現峰谷變化，但總體來看，依然逐年增長。

日本口罩市場不僅種類、功能眾多，不少還搭載了黑科技。尤妮佳推出的“小顏口罩”，除了防花粉、飛沫，還有修臉效果。在中國爆紅的PITTA MASK黑色口罩，採用網狀迷路防護結構，隔絕粉塵的同時， 將透氣性提升了50%。另外，還有消音口罩、電動口罩、風扇口罩、藍芽口罩等集顏值和科技於一體的“ 口罩神器“。

口罩既能代表時尚和態度，又容易被定製化。因此，口罩市場可能將是繼服飾行業後又一塊C2M“試驗田”。基於人工智慧的人臉識別，可精準捕捉消費者的臉部特徵（尺寸的定製化），基於大資料對消費者的畫像進行分析，精準匹配其對於口罩的選材、顏色、款式、logo、圖案的喜好並進行定向推薦，可挖掘消費者的深層次購物需求。

蘇寧零售技術研究院認為，目前對口罩的巨大需求，以及對口罩防護的進一步認識，將推動使用口罩成為民眾的生活習慣。口罩生產會有明確的分級、分類要求，同時科技和藝術的加入，會給口罩行業帶來更多創新，那時，戴口罩將不僅是實現防護功能，還會兼具美觀和智慧。

2、保健品科學健康消費有常態化趨勢，行業滲透更快更規範

抗擊疫情當下，引發人們開始反思健康和免疫的 重要性，隨之而來，便是保健品類商品銷量上漲的行 業預期。2003年，非典型肺炎疫情過後，保健品行業 迎來了一波小陽春，而後隨著對健康保健認識的增強， 生活水平的提升，行業實現了逐年增長。

歐睿資料顯示，2019年全球保健市場規模達到2667.4億美元，同比增長1.8%，10年CAGR（複合年均增長率）為3.6%，呈現緩慢增長趨勢。而中國，已成為全球第二大保健品市場，市場份額高達21.8%（美國為29.1%），規模為580.2億美元，逐年上漲。

儘管如此，羅蘭貝格資料仍顯示，中國保健品市場的滲透率僅為20%，其中10%為粘性客戶，而美國滲透率高達50%，其中60%為粘性客戶。可見，一方面行業正在經歷高速發展，另一方面市場潛力仍然巨大。

值得注意的是，2019年，我國為樹立健康的保健品行業發展環境，加強了監管整頓力度。這讓我們看到，保健品市場會越來越朝向規範化發展。而當主動提升健康免疫成為人們的剛性需求，保健品消費將變得日常化，也會推動產品研發和使用的管理更精細， 指導更科學的自我免疫方式。對保健品相關企業來說， 好產品、規範生產和品牌公信力將成為核心的競爭力， 市場滲透的競爭者中，國外品牌將是一股重要力量。

 

3、智慧家居不止智慧便捷，還將關注安全和健康

居家隔離期間，家庭內部的環境影響著人們的健康和心態，而智慧家居和家電，作為這一環境的組成部分，發揮的作用也越來越大。

目前，智慧入家開始被國人接受，並日漸成為趨勢。《中國智慧家居裝置行業市場前瞻與投資策略規劃報告》資料顯示，自2016-2017年，中國智慧家居市場規模實現同比24.8%的增長，達到3342.3億元。預計到2020年，市場規模將達到5819.3億元。

智慧家居通過人工智慧、大資料、5G、物聯網等技術，挖掘並滿足了更多場景下的生活需求。尤其是當下，滿足健康無接觸和病毒防範。

比如，可以實現擁有人臉識別技術的智慧門鎖， 取代門禁卡；有聲控技術的空調、冰箱，可實現無接觸遙控溫度；智慧晾衣架、衣物護理機，可更安全便捷地進行殺菌消毒；社群安裝具備熱成像技術的智慧攝像頭，可實時檢測來往人群體溫；超市、藥房、醫療機構資訊，可通過智慧終端，將庫存和銷售情況推送給居民。蘇寧零售技術研究院認為，智慧家居作為居家生活的一部分，也是智慧城市和生態建立的一個點，由點及面，在智慧發展大趨勢下會被日益重視， 潛力巨大。

4、即時消費模式更成熟，立體化滿足使用者的多元需求

城市高速發展，快節奏的工作與生活，讓城市消費者對物流配送服務的要求日趨升級。尼爾森《2019 零售市場趨勢解讀》資料顯示，家庭小型化趨勢明顯，66%的消費者在購買生鮮、食品品類時，傾向“網上下單，2小時送達”，購物也向“按日補貨，少量採購”的即時消費模式轉變。

這一趨勢也改變了零售業的選址鐵律，即時消費模式下的即時配送，已將零售的覆蓋範圍從早期的最後1公里，放大到了3-5公里。

不便外出購物的特殊時期，更顯出即時配送的重要性。電商平臺，協同線下門店及社會化物流，切入快消品即時消費市場，通過智慧技術的綜合應用，以不同運力模式，實現“零售+配送”，滿足人們了不同 時期的多元需求。

未來，快消品的即時消費及O2O融合將日趨成熟。一方面平臺將整合更多零售業態，支撐立體化的消費、配送服務體系。另一方面，不同場景下的消費，也會精準匹配不同運力模式，提升即時消費的使用者體驗。

5、口罩造假再敲警鐘，建立商品溯源體系迫在眉睫

抗擊疫情期間，防疫相關物資多出現供應緊張， 但據媒體報導，卻有部分利慾薰心者、非法牟利。近日，北京破獲了一起跨省銷售假冒口罩案件，共查獲2萬多隻假冒3M口罩。疫情當下，對民眾的健康、財產造成嚴重威脅。

如何有效進行商品的質量監管？是民眾關注並亟待解決的問題。其實，自2016年起，國務院便釋出《關於加快推進重要產品追溯體系建設的意見》，明確到2020年，追溯體系建設的規劃標準體系得到完善， 法規制度進一步健全；全國追溯資料統一共享交換機制基本形成，初步實現有關部門、地區和企業追溯資訊互通共享。意見提到，農產品、食品、藥品、特種裝置、危險品等生產經營企業，追溯意識顯著增強。

而大資料正為商品安全治理帶來新的變革，實現從資料、資訊、知識到智慧的轉變。以醫藥追蹤溯源為例，政府通過建立“溯源+檢驗檢測認證“的服務模 式，將質量評估驗證活動，與溯源服務相融合，實現從“傳遞資訊”到“傳遞信任”。平臺會綜合運用實地驗證、商品檢驗檢測、認證、工廠檢查等手段，對醫療產品的產地、質量、特定屬性等，進行第三方評價認證。同時利用區塊鏈、RFID（射頻識別）、二維碼等技術，將驗證資訊與商品匹配。通過網際網路和資訊系統，實現醫療產品來源可查、可追溯。消費者通過掃碼，除了可以瞭解產品資訊，還可以檢視醫療產品的生產環節資訊，一旦某個環節出現問題，便會第一時間發出預警。

同時，農產品、食品等產品的追溯體系建設同樣迫在眉睫。蘇寧零售技術研究院認為，溯源體系的建立，需要人工智慧、大資料、物聯網等能力的綜合作用，而目前，不少行業的大資料規模仍然較小，企業參與度不高。這也意味著，不斷完善產品全生命週期的資訊資料，通過技術建立溯源體系，將成為行業健康發展的機遇和趨勢。

6、“無人化”技術加速在餐飲、物流、購物等零售場景中的落地應用

目前，當人們普遍需要面臨居家隔離，且線下門店依規閉店的時候，往常生活中的購物、差旅、收發快遞等行為，也無法如常進行了。保障便捷安全的生活消費，成了當下需要亟待解決的問題。

既要實現有效隔離，又能滿足不同的消費功能， 是“無人化”技術的優勢，也被認為是當下消費環境中的最能解決痛點的一種方式。

早在2017年，自動販賣機、開放式貨架、無人店等業態已在零售市場遍地開花。據艾瑞諮詢資料顯示， 中國無人零售市場預計在2020年，有望突破657.4億元。

嘗試將“無人化”技術不斷應用在零售場景中，蘇寧是名副其實的先行者。譬如，從2017年8月成立蘇寧體育Biu店1.0以來，蘇寧不斷研發數字化門店各購物環節中的技術，如人臉識別、AI無感支付、VR和 AR互動等，顯著提升了消費者在無人店中的購物體驗以及門店自身的運營效率。目前，蘇寧的無人店已全面進入4.0時代——全數字化視覺無人店。

在物流方面，隨著業務規模的不斷擴大及大資料、AI等技術的發展，近幾年蘇寧物流開始大規模的使用機器人替代人工作業，人工智慧控制下的AGV、無人 機、無人車等在倉儲運輸配送等各個領域應用落地， 大大提升了作業效率，降低運營成本。不僅如此，蘇寧物流經過近幾年的探索和嘗試，也逐漸地在形成閉環的無人化場景。“無人軍團”是蘇寧物流打造智慧物流樣本的載體，從AGV機器人，到無人重卡，再到無人機和無人配送小車，蘇寧讓智慧科技裝置與智慧零售場景、物流應用場景完成聯動，實現“倉-機-車-櫃” 的全流程無人閉環。

蘇寧零售技術研究院認為，未來，“無人化”技術 必將更深入、廣泛地應用到不同零售場景中。刷臉支 付、機械臂等應用將更普遍。在餐廳，無需服務員的 近距離服務，顧客便能自助完成點餐、支付等。使用者 進店、點餐、用餐、支付和離店過程產生的資料，會 形成可被利用的數字資源。物流配送，將全面進入智 能化時代。如蘇寧物流，已大規模實現機器替代人工 作業，“貨到人”揀選技術敏捷高效，是全流程自動化 的一部分。人工智慧控制下的AGV、無人機、無人車 等應用落地，將更高效地完成物流任務。而直播、AR、VR等購物形式，也會不斷提升消費體驗。

疫情引發，零售企業加速變革

1、遠端辦公需求被激發，居家辦公漸成業態模式

自2012年起，我國遠端辦公市場規模便迅速放大， 民生證券研究院資料顯示，2012年，遠端辦公僅有2  億元市場規模，到2017年快速增長至60億元，上漲近30倍。

遠端辦公，指員工在非工作場合所進行的日常辦公，包括獲取公司內部郵件、訪問區域網中檔案伺服器、資料庫等，需要協同辦公軟體的支援。因此，協同軟體的大規模開發和推廣同樣迅速，到2018年，市場規模達到了80億元左右。

遠端辦公目前已有較為廣泛的應用，而延遲復工影響，則令該技術被更為全效地發揮作用。多人任務協同、視訊工作會議等辦公需求高漲，也給軟體的技術和維護提出更高要求。

以蘇寧自主研發的協同辦公軟體“蘇寧豆芽”為例， “蘇寧豆芽”以IM平臺為載體，整合OA門戶、企業郵箱、辦公應用和業務應用，圍繞員工工作、學習、生活、企業資訊，打造符合企業自身、基於角色/崗位 的一體化工作平臺。為了規避企業內部因溝通渠道過多導致的資訊保安等隱患，“蘇寧豆芽”搭建了企業專屬的IM平臺，支援語音、視訊、超大群組、訊息狀態、建立待辦等特色功能。

員工聊天資訊，可作為企業私有資產進行儲存。同時，“蘇寧豆芽”支援原生、H5、 Weex三種形態的移動應用的釋出、管理、按許可權分發給員工、更新、下架等操作，方便資訊部門進行移 動業務統一管理。不僅如此，從使用者的便捷性出發， “蘇寧豆芽”還提供移動郵件、日程、任務、文件管理、移動打卡、移動學習、移動黨建、會議等標準應用可 選，或者可通過個性化應用的快速開發工具來實現自 主開發。

在疫情的衝擊下，“蘇寧豆芽”自1月28日起， 正式對外宣佈向全社會企業、相關社會組織免費開放， 滿足特殊時期遠端辦公需要，同時，也試用於居家辦公的KPI。

蘇寧零售技術研究院認為，這段時間，仍是遠端辦公應用的適應和養成期，未來會激發更多遠端辦公技術和軟體的創新與開發。遠端辦公模式平臺發展企業可隨時隨地線上辦公普及化、場景化、KPI化，有利於辦公效率提升、成本節約，同時解放生產力。

2、線上醫療需求強烈，服務更注重專業、便利和可觸達

醫療資源緊張的情況下，人們更能感受足不出戶就能享受醫療服務的重要性。這也是網際網路醫療行業得以快速發展的前提之一。

2018年，中國網際網路醫療行業市場規模達到了491億元，其中遠端醫療的潛力巨大。根據中投顧問產業研究中心資料顯示，2018年，我國遠端醫療市場規模為130億元，預計未來五年，年均複合增長率約為27.63%，2022年將達到345億元。

這不僅反映在了線上醫療的快速佈局上，服務形式也日趨多元。線上諮詢、私人醫生、線上購藥等服務，通過平臺，讓專業醫師與病患建立有效溝通。除了專業垂直的醫學平臺，綜合服務類的網際網路平臺， 也越來越多將醫療問診功能併入服務內容。

2020年1月29日，蘇寧易購平臺上線了一項健康 義診功能。通過問醫通道，使用者可以瞭解疾病知識、防控方案及所需藥品，還能免費向醫生進行健康諮詢。

我們認為，加速線上醫療的廣泛佈局，增強居民 就醫、問藥的便利性和可觸達性，將在這場疫情之後， 變得更加必要和緊迫。而各醫療機構、生產廠商與互 聯網平臺之間的合作，也將更加緊密、活躍。同時， 大資料、AI 等技術的應用，還將推動未來醫療系統的全面數字化建設，尤其是基層醫療的醫療需求，會更 多借助遠端醫療來實現，也因此，為醫療科技類企業 帶來發展機遇。

3、遊戲市場逆勢增長，高科技將加持新的增量市場

2020年的春節檔，因疫情影響，使餐飲、旅遊、影院等休閒娛樂行業普遍受創，而遊戲行業卻獲得了逆勢大幅增長。伽馬資料監測顯示，春節7日假期內， 蘋果暢銷榜TOP10的遊戲流水，同比增長40%以上， TOP10-60遊戲流水增長幅度甚至超過100%。

大幅增長雖有疫情原因，但也與行業本就保持了穩定增幅密切相關。《2019年遊戲產業報告》顯示， 2019年，中國遊戲市場實現了銷售收入總計2308.8億元，同比增長7.7%，其中，移動遊戲收入就達到了 1581億元，同比增長18%，發展持續且十分穩定。

隨著遊戲門檻的降低，以及人們精神娛樂需求的增加，我們認為，未來一年降低玩家門檻的雲遊戲， 會繼續受到歡迎。目前市場已有多個雲遊戲平臺上線。但即使進入5G時代，物理距離仍是制約，延遲和畫質的問題，還是需要持續的優化探索。同時，遊戲作為AR、VR的主要應用場景，受益於包括GPU、感應器、螢幕、攝像頭等硬體裝置的進步，未來在5G技術的加持下，將會開闢更廣闊的增量市場。

4、線上教育勢如破竹，在大資料、AI等技術的催化下，個性化定製和互動將成亮點

疫情當下，入工入學的時間，都依規進行了順延。1月27日，教育部發布《關於2020年春季學期延期開學的通知》，要求部署高等學校、地方所屬院校、中小學及幼兒園等延遲開學。多地的線下培訓活動，也鼓勵儘可能應用網際網路和資訊化教育資源，為學生提供學習支援。

線上教育，經過近幾年的快速發展，已經擁有龐大規模。《中國網際網路絡發展狀況統計報告》顯示， 截至2019年6月，線上教育使用者規模達2.32億，佔網民整體的27.2%。未來幾年，中國線上教育的市場規模增長勢頭保持穩健，根據艾瑞諮詢資料，預計在2022年其市場規模將達5433.5億元。

“線上教育+AI+大資料”不僅為老師提供豐富的教學形式，而且能夠為學生提供定製化的教學體驗，實現效率和質量的雙提升。例如，基於深度學習的人臉分析，可準確識別課堂中教師以及學生人臉資訊，用於課堂簽到、教學質量監控；基於文字識別，對印刷體、手寫體、圖片文字等進行有效識別和錄入，可實現手寫和印刷的教案內容電子化、數字化，方便教學素材沉澱和管理；基於深度學習，可有效識別圖片、文字等資訊，替代人工閱卷等高成本低效率的傳統閱卷流程，實現高效率的智慧閱卷。此外，蘇寧零售技術研究院的研究領域之一——情感計算，亦可在線上教育領域，通過識別課中老師及學生的微表情資訊， 將教學過程中老師和學生的上課狀態資料化，用於教學質量管控、個性化教學等。

我們認為，這段時間人們對線上教育的規模應用和深入認識，將有力推動線上教育加速進步。AI、VR、 AR等技術將更深入、精細化地應用到教育的不同場景中。同時，滿足個性化的學習需求，形成更接近線下 教育效果的課堂互動，或將成為新的亮點。

5、全民健康意識高漲，線上健身湧現更多創新應用

回溯過去的產業研究，每逢重大衛生健康事件發生，都將帶來產業改變，其中健康飲食、康養保健、體育運動等行業表現尤其突出。線下服務業的典型代表——健身房，近期因人們居家隔離，不得不閉店、延遲開業，它們同時也可能面臨錯失最關鍵的資金回收季。

但健身行業在這一時期，卻並不暗淡，通過健身平臺的線上分享，和民眾自動自發的健身短視訊，不僅讓行業看到了發展的另一個視角，還帶來了一絲輕鬆的氣氛。

線上健身風靡已久，目前已有相關平臺，實現將多渠道的直播課程資源整合打通，並通過KOL的號召力，獲得流量優勢，進而將資訊準確觸達，同時帶動更多的人加入線上運動行列。而至2018年起，國內數十家家用健身器材公司也紛紛入局，進行家庭有氧裝置、AI健身等網際網路產品的研發和市場擴充。

國家體育總局資料顯示，預計到2020年，我國經常進行體育鍛煉的人會增長至4.35億，從2016到 2025年，10年健身人數將實現39%速率增長，達到5 億人。蘇寧零售技術研究院認為，意識往往決定行為， 而行為決定結果，人們的健康意識，讓健身行業不僅 未來可期，O2O融合還會湧現更多的創新應用，形成流量聯動的發展空間。而與健身相關的器械、餐飲等， 也因此獲得機遇。

 

6、多類零售主體入局社群網格團購，精細化運營管理為共同目標

近日，為解決疫情期間的農產品供應，有媒體報導，山東省濟寧市商務局通過引導組織電商企業，探索社群團購的線上平臺，擴大農產品團購微信群的輻射範圍。農產品可以免費釋出，提供以小區為單位的統一訂購。同時，搭建蔬菜種植基地、銷售企業和居民直供直銷的平臺。

這一舉措，將緩解居民當下的採購難，作為組織者，也認同並推動了社群團購的進一步落地。其實， 近兩年，國內電商巨頭們相繼入局社群團購，通過供應鏈優勢、價格優勢，以及創新運營管理等，逐步形成了規模性的覆蓋。

作為智慧零售生態背景下的消費形式補充，社群團購一方面通過商品預售，保證訂單的高效履約，降低中間環節的運營成本。同時，又保證了消費者買到物美價廉的商品，令消費者和平臺粘性增加。總之， 諸多優勢促發形成趨勢。

但從各電商零售企業的實際運營效果看，仍有欠缺靈活、運營管理不夠精細化等問題。蘇寧零售技術研究院認為，未來社群網格團購發展看三點，貨、交付能力和線上零售能力，它們依賴供應鏈、物流及運營管理的相互作用。社群團購的發展主體，將不侷限於大型電商企業，零售企業、供應商甚至便利店都有可能入局競爭，以不斷精細化的運營管理為共同目標。

7、零售企業迭代創新，將關注“增量”轉為關注“增量和存量” 運營並重管理

受疫情影響，以往春節期間的消費市場一改常態， 取消與親友禮尚往來的消費者，對日常生鮮需求猛增。眾多依賴線下銷售的零售企業，在經歷庫存、經營成 本等方面的嚴峻考驗。

知名餐飲連鎖品牌西貝餐飲的董事長賈國龍稱， 沒有危機的時候，還認為現金流足夠不缺錢，但危機來了，突然發現根本扛不住。見微知著，傳統的線下零售一旦失去了客流優勢，所帶來的影響足以致命。

但同時，線上消費及O2O模式的優勢也被凸顯出 來。在新冠疫情的疾風急浪衝擊下，消費者線上下爆 髮式囤貨，與此同時，線上訂單和物流配運訂單激增。應對此景，蘇寧通過全渠道&全品類的佈局，依託採 購優勢、自營物流優勢、家樂福供應鏈體系&一小時 達、蘇寧小店社群服務等核心競爭優勢，實現疫情期 間的逆勢增長。蘇寧釋出資料顯示，今年春節假期期 間，北京蘇寧易購整體配送量同比增長269%，增長 品類主要集中在了生活必需品。

一直以來，傳統零售企業在競爭中奮力奔跑的狀態，因疫情像被按下了暫停鍵，也因此，各類零售企業開始了自我審視和深度思考。蘇寧零售技術研究院 認為，過去行業一直更關注增量，對存量和運營管理 的優化，把握的相對少。探索未來零售模式的趨勢下， 今年電商零售企業預計會投放更多精力在鞏固存量， 精細化運營管理和創新上，對小程式、社交、直播等 方式有諸多探索。而傳統零售企業的線上經營也將被 積極推動，通過群組、社交裂變等手段，將線上和線 下經營充分結合。

總結

一場突如其來的病毒疫情，影響了我們正常的生活和工作節奏。一些行業進入了短暫的調整時期，但與此同時，新的機遇也在悄然孕育和壯大。

本報告從商品經營和企業變革兩個角度對後疫情時代可能發生的變化進行了深入剖析，並結合蘇寧現有的業務和技術，對零售行業在疫情期間的表現及即將到來的發展機遇進行了盤點。通過本報告可以直觀地看出，疫情一方面催生了消費者對個人健康類產品的訴求。疫情期間消費者的購物行為反映出，現實生活場景會極大觸發他們對口罩、保健品、智慧家居等產品或服務的購買慾，商品的本質價值是在使用過程中真正體現的。因此，零售企業不能只注重購買階段的顧客體驗，而是應該將眼光投向整個產品生命週期。例如，注重商品生產端的品質，建立商品溯源體系， 或注重商品使用時的效能提升等。

另一方面，在疫情的催化下，各種藉助5G、AI等技術發展的線上產品也開始爆發需求。由於企業無法正常辦公，因此遠端辦公需求被大大激發，推動相關

軟體創新圍繞客戶需求不斷迭代升級，而經歷過此次 疫情之後，公眾無疑將更加註重身體健康，帶來對健 身行業的樂觀暢想。與此同時，可以預見，在現有醫 療資源相對缺乏的狀況下，線上醫療將成為大眾健康 監護的重要保障。類似的邏輯正在其他行業發生作用， 線上教育行業也由於本次疫情的影響收穫了大量的新增客戶群體，遊戲市場得益於“宅經濟”的作用，未來隨著高新技術的發展也必將開拓更加豐富的玩法與體 驗。對於零售企業而言，正好藉此期間，梳理內部業務發展邏輯，提升內部運營效率，以及更為重要的， 系統的梳理技術即將給行業帶來的變革。

在這場疾病和行業的“戰役”面前，蘇寧零售技術研究院始終保持對零售行業的洞察，希望通過嚴謹的調研和分析，為在困境中的零售企業提供更多有益的參考。

作者：王俊傑、羅海棠博士、郭永慧、

池曙強、張綠漪博士

來源：蘇寧零售技術研究院