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過去一千年以來，銀行業在許多方面幾乎沒什麼變化。儘管計算機取代了算盤和羊皮紙，但銀行業的基本原則基本上保持原樣。如果有時空穿越，來自十二世紀的威尼斯或米蘭的金融家，依舊可以認出當今現代分行的基本運營原則。然而現在，一千年以來的穩定狀態，正以極快的速度—以文藝復興時期的義大利都難以想象的方式發生變化。
傳統行業的互動方式甚至在短短的十年前都難以想象。金融服務正與其他領域和行業的服務或產品交匯融合，比如醫療保健和電話通訊、出行服務和媒體娛樂、零售和物流以及眾多其他領域。銀行業務逐步嵌入眾多非銀行業務流程之中，有時候幾乎看不到一絲痕跡。新型生態系統不斷湧現，通常基於平臺和網路經濟，以動態的新業務模式作為支撐。
在這種產業交疊融合的大環境下，新業務舉措也開始浮出水面。不同參與者可以通過創新方式接觸客戶，與之互動。電話通訊企業變成了一種渠道，客戶可以藉此參與治療方案討論。零售企業正在統籌支付系統。社交媒體企業正在建立新型貨幣。幾乎所有行業的企業都在爭奪與客戶的關係，不但希望成為自身產品的提供者，還希望成為其他企業接觸主要客戶的切入點。具有前瞻眼光的企業希望成為體驗和特定產品及服務的管理者。這種“異花授粉”式的客戶接觸途徑基於從可靠資料獲得的洞察。
企業致力於與客戶建立並維持基本關係，同時設法避免被來自於自身行業和其他行業的“起義者”擊倒。但深化客戶關係不僅僅是單一層面的問題。銀行與其他行業的渴望者不同，或許正相反，他們具有得天獨厚的優勢，能夠成為與客戶建立並維持關係的主要實體。
銀行擁有大多數企業所不具備的一項關鍵優勢。我們的調研表明，人們願意與銀行分享個人資料，而且相信銀行可以確保資料安全，並以符合道德規範的方式使用資料，哪怕是因為受監管機構的約束才這麼做。IBM 商業價值研究院與Survey Monkey 合作進行的一項最新調研顯示，超過68%的調研受訪者表示，他們願意與銀行或其他金融機構分享個人資訊和資料。相較於和消費者互動的其他型別的企業，這個比例目前是最高的。比例第二高的是保險公司，但要比第一位低了20%左右，僅有46%。醫療保健服務提供方的比例則更不理想。僅37%的受訪者表示他們願意與醫療保健服務提供方分享個人資訊。僅36%的受訪者願意與政府機構分享個人資訊。
人們不但願意與銀行分享個人資訊，而且似乎還相信銀行或其他金融服務提供商能夠保護自己的資料。將近91%與銀行分享個人資料的受訪者相信，銀行至少能在一定程度上保護他們的個人資訊，這個比例僅次於他們的僱主。
我們可以通過一個例子，充分詮釋新興環境對於銀行和銀行業務的影響，以及相較於經濟中的其他機構，銀行所具備的高度系統性地位。考慮一下一個特殊型別的中小規模的業務所有者：農民。現在，至少在比較發達的經濟體中，大多數農民仍與銀行至少保持著基本關係。除了個人小額銀行業務，農民可能通過透支貸款來應對現金流的季節性變化，或許採用某些型別的抵押貸款方式，而且他們還可通過銀行獲得農作物保險。然而未來，銀行與農民之間的關係可能會大有不同，不但更加深化，而且互動性更強。
作為“值得信賴的合作伙伴”，銀行具有得天獨厚的優勢，能夠成為產品、服務和體驗的中轉機構或管理機構，滿足他們所服務的客戶的基本期望，而不僅僅是財務方面的要求。如果銀行身處以農業客戶為主的環境，可以考慮構建或參與平臺或生態系統，幫助客戶取得更大成功。銀行不應繼續侷限於交易業務，還可以代表客戶開展協作，獲取一系列必要或有用的輸入資訊，協調多組更為專業化的特定功能。
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