京東AI走過雙十一：在技術時代建立信賴樣本

今年的雙十一，有一點與往年很不一樣的地方，就是“人”的參與元素更多了。原本直接連通人與貨的電商平臺，如今多了直播這一代購環節。流量明星出現帶貨風潮，外部流量的引入也需要依賴粉絲經濟。至於物流、客服等環節，更是頻頻出現工作人員徹夜加班的新聞。這與最初我們所理解的，減少複雜人力流程的電商經濟似乎有著不小的差別。

當然在大促來臨時，電商從業者自然應該投入更多的時間精力來服務使用者。但我們是否能像用網際網路改變零售一樣，再次用技術革新購物的效率?

在這個新技術爭相迸發的時代，答案當然是肯定的。在這一次雙十一中，除了每年都會增長的成交額度之外，技術的成長同樣值得關注。其中京東AI就是一個典型的時代樣本。

流量高壓下的AI輸出邏輯

我們知道在客服、物流倉儲等環節中，京東一直在應用AI提升效率。但自從NeuHub京東人工智慧開放平臺出現後，京東AI向外輸出能力的步伐正在大大加快，自身的技術能力累積也像滾雪球一樣，隨著廣泛應用而迅速得到提升。

這種提升，在雙十一的流量高壓下有了集中體現。隨著大量消費者流量的湧入，售前、售中和售後都會有海量的客服諮詢需求，這些需求被分配到C類商戶、京東自營、物流、售後投訴等多個入口，包括語音、文字、圖片等豐富的形式。尤其在大促這一關鍵節點，消費者的情緒和耐心可能都與平日有所差異。商家不僅僅想妥善應對使用者問題，自然也希望提供更優質高效的服務，來幫助完成流量轉化。

這一切都考驗著包含情感分析、語音識別、語義理解、知識圖譜等的AI能力。京東AI則把這些能力包裝成了兩個層次的服務。

其中有最基礎的是智慧客服服務，透過機器應答來減輕人工客服壓力。在雙11大促期間，京東商城線上智慧客服提供的24小時全天候服務，在1-11日期間累積諮詢量超3416萬次，11月11日當天，智慧客服獨立解決超659萬次諮詢。京東物流線上智慧客服今年首次迎戰雙11，累計接待45萬次諮詢，獨立解決已覆蓋流量中78%的問題，約等於3200位人工客服，保障了人工線上接起率大於95%。

這一層次的服務我們已經相對熟悉了，總體來說智慧客服是對NLP技術的整合性輸出，在流量集中爆發時儘可能讓更多使用者及時得到解答，並減輕人工客服的壓力。

繼續推進，我們還能看到京東AI所提供的第二層服務，京東客服大腦。和智慧情感客服的獨立服務策略不同，京東客服大腦更多專注於幫助人工客服提升工作效率。比起以往人工客服幾乎是無差別的解答每一宗諮詢，客服大腦透過對會話特徵的識別可以從源頭上就過濾掉無效諮詢，並在會話過程中自動搜尋對方需求，提供資訊自動查詢應答方案實時推薦服務，加快客服的工作效率並保證服務質量。在雙十一期間，客服大腦累積減少人工會話36萬通，輔助客服接待會話196萬通，減少客服服務時長45115小時。

我們可以看到京東AI的能力輸出邏輯：並非大包大攬，而是打造多層次化的方案，方便不同需求的使用者選擇應用。能夠給予使用者選擇權，說明京東AI有著足夠充足的底氣，底氣來自長久以來的資料與研發累積，也來自於充足的AI應用經驗。

並非經驗主義的勝利

但在今年的雙十一中，我們看到的絕不是AI“經驗主義”的勝利，還有全新的技術里程碑。

我們在前文中提到，今年雙十一的一個重要特徵，就是外部流量向零售平臺的引入越來越多。這種情況或許可以被看做新零售發展的階段性反映，當零售渠道全域化後，流量的輸入自然也應當全域化。今年京東AI的技術里程碑之一，就是實現了透過技術引入流量。

今年京東AI重點更新了“拍照購”的技術，基於CV進行以圖搜圖，結合語音互動技術。使用者在網際網路或現實中看到了感興趣的商品，可以拍照或截圖，透過拍照購在京東中搜尋同款。京東AI的細顆粒影像識別可以精準地分辨出商品之間的的細節區別，儘可能進行精準的同款定位而非僅僅是相似款。經過更新後，拍照購可以基於物體檢測技術，自動定點陣圖像的多個完整商品主體，在直播、影片等等場景中，可以更好地幫助使用者在眾多商品中勾選到自己感興趣的商品。

據悉未來與拍照購一起出現的還會有一項名為“搭配購”的功能。京東AI將結合商品圖片、文字描述、類別等資訊，融合影像分類、影像理解、影像合成、時尚分析、自然語言處理、個性化推薦等多項技術建立深度學習網路，幫助商家和使用者以不同風格、喜好和應用場景為時裝產品建立組合。不光給使用者提供著裝建議撬動購買力，還能賦能商家的選品和產品設計。

拍照購應用了API輸出模式，允許比價電商、智慧手機、短影片應用等第三方接入，獲得商品視覺識別和搜尋能力，還能獲得導流分傭。目前NeuHub平臺拍照購API日均呼叫量在千萬次以上。在今年雙十一中，拍照購為商城引單，單日GMV接近億元。這樣透過技術能力獲取流量的模式，可以說是京東AI在今年雙十一立下的一個技術里程碑。

同時今年Alpha小智在雙十一期間也有優秀的表現，Alpha小智是京東AI推出的售前服務機器人，針對使用者的諮詢可以進行深度語音推理並實現知識圖譜問答，同時還擁有大規模跨品類通用深度語義理解能力。這意味著Alpha小智慧夠像人類一樣，完成更開放性地諮詢問答，承擔導購任務。在大促期間，售前服務機器人的應用可以透過互動幫助商家留下意向流量，否則很可能使用者在收不到諮詢回應時，就立刻轉向其他店鋪。雙十一期間，Alpha小智累計服務1200萬人次，是去年雙11同期的370%，全新的智慧輔助模式既保了證使用者體驗又不浪費每一個流量，為使用商家提高15%訂單量，同時節省其50%客服成本。

類似的里程碑還有很多，像今年京東物流啟用人工智慧電話預約服務，送貨前以擁有語音識別+語音生成能力的會話機器人代替人工進行大件商品的配送預約，以在物流需求爆發期環節客服壓力，合理安排物流工作。還有即將上線的智慧寫作功能，京東AI透過對於海量商品文案的學習，幫助商戶自動寫作更具亮點的商品推銷話術。未來在雙十一、618等大促節點中，商戶可以透過智慧寫作來減輕海量商品推銷工作中的文案壓力。

在今年雙十一再一次完成奇蹟般的數字增長背後，除了剁手一族外，也缺少不了這些新落地的AI技術做出的貢獻。在AI的協助下，零售正在從人找貨向實現真正的貨找人，而這個過程的關鍵，就在於用技術開啟兩者聯通的管道。

來自於每一個關鍵節點的信賴感

在最後，我們想討論一下在雙十一大促這樣關鍵的節點應用AI，對於整個技術世界究竟意味著什麼。

我們必須承認，雖然AI已經出現了數十年、經歷了多次起落，但它對於人類來說仍然是一件陌生的工具。在雙十一大促這種關鍵時刻，應用起這樣一件陌生工具也是相當不易的。

在我們自己的日常工作中，如果趕上工作彙報、競標這類影響較大的關鍵時刻，也一定會寧願選擇自己用慣了軟體或硬體，而不會冒著影響重要工作的風險，去應用一款或許效率更高的軟硬體。

不論是持續輸出技術能力的智慧客服體系，還是立下全新技術里程碑的拍照購。京東AI這次在雙十一期間的成績，與其說是樹立應用樣本，不如說是在樹立信賴感。以NeuHub百億級的API呼叫率，告訴世界AI可以應對大促，甚至比人力更好的應對大促，帶給消費者更好的體驗。不僅雙十一，在今年的618期間上述很多技術就已經投入應用。反覆錘鍊之下，隨著應用者逐漸建立對於AI的信任，技術服務也在慢慢的無感化。人們不再注意到接聽諮詢電話的是人類還是AI，只知道問題被解決的越來越快。

其實京東AI一直強調的可信賴也是如此，人們對於AI的信賴感來自於科學家不斷擴充套件技術的邊界，也來自於應用者不斷開疆闢土，將AI悄悄種植在每個人身邊。