放眼未來的您是否總在尋找下一個“風口”？或許下一個風口是由兩個風口聚合而成的。那就是對話式商務。隨著越來越多的消費者開始接受訊息購物模式，對話式商務正在成為一種催化全球商業變革的發展趨勢。
如今的消費者習慣了移動裝置帶來的隨需性便利，已然無法容忍消費過程中的任何障礙。許多消費者正在重新評估購物投入的時間、精力和金錢的相對價值。事實上，全球 58% 的受訪者在決定購物場所時，都會同時考慮價格和便利性這兩個因素。1
據瞭解，全球有 87% 的智慧手機使用者2在使用訊息工具，每天通過 Facebook 旗下產品收發的訊息更是多達千億條3。訊息對話在響應消費者的需求，進而改善其體驗方面具有獨特的優勢。
舉個例子：去年節日季期間，全球三分之二的受訪者稱他們曾向商家傳送訊息。
消費者與商家進行聊天交流的原因有很多，包括詢問商品資訊、獲取禮品建議、諮詢店鋪地址、瞭解快遞資訊、訂餐或衝動購物等。
對話式商務是指消費者與商家通過聊天工具或語音助手洽談購買商品或服務的商務模式。這種商務模式已迅速成為全球主流，為各類品牌提供了以新穎方式吸引消費者的良機。
為了找出這一趨勢背後的驅動力、未來的發展方向以及營銷者如何制定策略來發掘新商機，我們委託波士頓諮詢公司 (BCG) 對九個市場的 8,864 名受訪者進行了焦點小組討論、深度訪談和線上調查。請繼續往下看，瞭解對話式商務買家*反映出的未來購物趨勢。
對話式商務有助於打造更深層次的品牌體驗
對話將供需兩端的距離大大縮短，全球範圍內，各種品類的消費者紛紛開始加入對話式商務，其中時尚業和美容業引領著這一潮流。看看對話式商務買家與商家聊天的主要原因，就不難明白這種商務模式的獨特優勢：
從本質上講，對話提供了一種快速而個性化的體驗，能夠滿足、超越甚至重新定義當今消費者的需求。這些令人驚喜的體驗只需其一便能永久提高消費者對服務標準的要求，從而讓您的品牌成為他們的首選。這些體驗通常結合了消費者在實體店購物時最喜歡的元素（如現場諮詢銷售人員）和網店購物時最喜歡的元素（如隨時隨地購物的便利）。
隨著便利性變得比以往任何時候都更為重要，品牌也應當注意在消費者熱衷使用的平臺上與他們對話交流。當被問及他們在哪裡進行對話式商務互動時，有半數的買家表示互動主要發生在社交媒體和訊息應用平臺上。90% 的受訪者表示互動行為發生在 Facebook 旗下平臺上（包括 Facebook、Messenger、WhatsApp 和 Instagram）。
由於消費者經常活躍在 Messenger 或 WhatsApp 等訊息平臺，根據他們的使用習慣在這些平臺與之互動的效果十分出眾。然而，對話式商務的效果在很大程度上是由執行力驅動的：消費者希望商家能夠迅速回復他們的問題並提供有用的資訊。
商家的響應能力是建立有價值的長期關係的關鍵。近三分之一的對話式商務買家表示，他們與商家聊天是為了確定其是否值得信賴。
對話式商務正在拓寬電商的發展空間
對話式商務不僅在擴大網購消費者的範圍，而且還能提高他們的消費水平。研究表明，消費者能通過對話與品牌和商家建立持久和可信任的個人聯絡，這通常會促進新的互動、更有效的個性化推薦和更高的消費。
“我很樂意通過聊天購買我平時不會在網上購買的商品。我最近通過聊天買了一雙鞋，因為商家展示了一些真實的照片和視訊，包括鞋子的縫合線、鞋底和實際試穿效果。”
— Gina，印度尼西亞千禧一代
對話可以催生新的網路購物者
對話式商務正在催生全新的網路購物者 — 若非由於這種商務模式，他們通常不會選擇網購。
而且，對話式商務並不只是千禧一代的專屬。例如，研究顯示，在越南推動對話式商務潮流的是嬰兒潮一代。試想一下，一位越南老奶奶面對電商網站時可能感到很迷茫。但在聊天時呢？她能與任何人聊天。這是一種非常直觀的交流，也是她所青睞的新購物方式。
這種轉變正在席捲全球。研究顯示，Messenger 和 WhatsApp 等平臺正在將網購帶給更多消費者：全球 40% 的受訪對話式商務買家表示，他們最初是通過聊天開始網購的。
對話能夠提升網購消費者的消費水平
對話式商務對早已習慣網購的消費者有什麼影響呢？對話式商務買家與品牌和商家之間持久的關係創造了信任，也讓品牌和商家能為他們提供更具個性化的推薦。這些具有針對性的營銷刺激舉措（如推薦他們正想購買的具體商品或提供包郵等優惠活動）能夠吸引他們增加消費。
對話式商務買家與品牌和商家之間持久的關係創造了信任，也讓品牌和商家能為他們提供更具個性化的推薦，從而吸引他們增加消費。舉個例子，商家可以通過承諾提供更有效的美容配方或滿額包郵等方式來吸引消費者。如果運用得當，電商體驗就像是消費者與商家之間的價值交換：消費者會感覺買到了自己中意的商品，而商家則獲得了新的忠實客戶。
對話式商務擁有光明的發展前景
消費者對對話式商務的滿意度如何呢？研究表明，對話式商務買家的忠誠度正在日益提高。
超過三分之二 (67%) 的受訪買家表示，他們計劃增加或維持自己在對話式商務購物方面的支出，這表明這種商務模式正引起消費者的強烈共鳴。
對話式商務的時代已經來臨，並且擁有廣闊的發展前景。我們正在見證它的進化。要想了解對話式商務的發展方向，不妨看看正在蓬勃興起對話式商務的兩個地區：亞洲和拉丁美洲。亞太地區消費者使用訊息應用來了解商品資訊的概率是全球平均水平的 1.26 倍。5 拉美消費者使用 WhatsApp 和 Messenger 的比例分別是全球整體平均水平的 1.43 倍和 1.28 倍。
對話式商務在這兩個地區的廣泛普及正在不斷催生各種有趣的創新，例如泰國和巴西的網購直播等。對於消費者來說，這種實時互動不僅有助於建立信任，同時還能增強娛樂性和提升購物信心。對於商家而言，他們可以從中獲得豐厚利益。
這些新穎的購物方式僅僅只是一個開始。對話式商務必將迅速發展和進化。具有前瞻性眼光的營銷者應該積極關注和探討這種商務模式。