任何零售商，從最小的雜貨店到最大的跨國公司，都會強調他們對提供優質客戶服務的承諾，只要有零售業，這就是零售業的基石。但當你看到實現這些承諾所涉及的實際機制時，零售商的矛盾心理開始顯現出來。
零售商知道提供有效的客戶支援是至關重要的，無論是透過電話、聊天還是簡訊。但對於缺乏實體店的DTC品牌和電子商務零售商來說尤其如此。在實體店中，客戶服務問題可以面對面、實時地得到處理。此外，維持一支代理商隊伍成本高昂，資源密集，尤其是在當前勞動力市場吃緊的情況下。新技術，尤其是生成式人工智慧，有望提高效率和節約成本。
終極目標是在不削減客戶體驗（CX）的情況下控制客戶服務成本。HGS客戶管理總監Pat McClard在接受Retail TouchPoints採訪時表示:“很多人都在關注如何讓客戶服務至少保持成本中立，但每個人也都在關注如何讓客戶服務成為一種收入來源。在客戶服務互動過程中，客戶不斷與品牌互動，所以不使用它來追加銷售或交叉銷售額外的產品和服務是瘋狂的。”
正如每個零售商都知道的那樣，挑戰在於大多數客戶服務互動開始時，顧客充其量是困惑的，最壞的情況是憤怒的。
聰明的零售商還希望透過改善客戶體驗來最大限度地減少可避免的客戶服務問題，以及透過支援機制解決這些昂貴的問題。
