2023年趨勢觀察：CPaaS

主要資訊

· AI將在客戶互動方面發揮越來越重要的作用。通訊平臺即服務(CPaaS)供應商與AI引擎和供應商合作，將AI技術整合到自己的平臺，這意味著大多數企業，無論規模大小，都將能夠獲得某種形式的基於AI的客戶互動能力。

· 簡訊作為一種客戶溝通渠道將仍然具有韌性。簡訊是消費者用來與企業客服團隊互動的第二大通訊渠道。這表明，在2023年及以後，它仍將是一個關鍵的客戶互動渠道。CPaaS供應商將需要繼續提供訊息傳送API。

·企業越來越多地使用通訊應用與客戶進行互動。通訊應用不斷努力實現企業與消費者之間的互動，這意味著比以往更多的線上消費者以這種方式與企業互動。2023年，更多CPaaS供應商將在API方面擴大對通訊應用的支援。

· 明智的客戶資料策略脫穎而出。隨著CPaaS供應商從支援通訊發展到支援客戶互動，從邏輯上看他們接下來將新增客戶資料平臺(CDP)。這些平臺將幫助企業更快速有效地生成、釋出有針對性的市場營銷活動。

給運營商的建議

• CPaaS供應商實現的基於AI的自動化將嚴重依賴電信資料網路的可靠性、功率、速度和安全性。重點關注這些網路特性，從而防止企業轉向另一家能夠更好支援其採用/使用AI的運營商。

•伴隨P2P簡訊服務流量及收入減少，評估是否有機會與CPaaS供應商合作，以便最大限度地提高A2P 簡訊服務收入。那些沒有直接與企業建立A2P 簡訊業務聯絡的運營商更應該考慮採取行動。此外，研究如何圍繞RCS Business Messaging與谷歌展開合作，以此為基礎在A2P訊息傳送生態中發揮作用（超越簡訊範疇）。

• 保護A2P流量及收入。從短期來看，這意味著透過識別和阻止灰色路由和垃圾郵件來保持簡訊通道清潔。從長遠來看，應制定策略來留住A2P流量。對運營商來說，最有可能的情況是與谷歌合作推出RCS Business Messaging。

•  就像AI一樣，CPaaS供應商部署CDP的效果將嚴重依賴電信資料網路的可靠性、功率、速度和安全性。重點關注這些網路特性，從而降低企業流失風險。

給供應商的建議

• 評估AI技術如何整合到各層CPaaS堆疊。確定在多大程度上可以內部開發AI驅動的功能，或根據需要進行投資、合作或外包。著眼於利用AI技術的創新方法，以便創造競爭優勢。

• 評估如何進一步增添訊息傳送API的價值，從而擴大簡訊服務的利潤。對於那些尚未擁有此類產品的CPaaS供應商來說，一種可能性是評估提供簡訊防火牆和收入保障平臺的好處。

• 供應商應在開展業務的市場上面向相關的關鍵通訊應用提供API。這意味著面向Meta應用 (WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram)、iMessage、Google Messages、Viber、微信、Line以及KakaoTalk。

• 在與成熟的CDP供應商競爭時，作為CPaaS供應商要注重突顯差異化。例如，能夠彙總多個供應商提供的平臺中的資料，或者成為連線服務、增值服務和打包應用的 “一站式商店”。

•        如果CPaaS供應商無法開發或收購平臺，則可以選擇與成熟的CDP供應商合作。

來自： Omdia