客戶忠誠是企業在客戶服務方面的最高目標。

客戶是否忠誠透過一個問題即可判斷，那就是——你會把這家企業推薦給朋友的可能性有多大？這就是著名的NPS指標，本文希望 能講清NPS客戶淨推薦值是什麼，用好客服系統有助於提高NPS值，建立並挖掘自己的忠誠客戶。

一、什麼是NPS?

NPS即客戶淨推薦值（Net Promoter Scode）, 簡單說就是給你0-10分，問你有多大意願樂意把產品推薦給你的親朋好友。打了0-6分的人叫詆譭者，7-8分稱之為中立者，9-10分是我們都想要的推薦者。然後用推薦者的比例減去詆譭者比例就是你企業的NPS值了。下圖是ZOHO曾對自己的重點產品Zoho CRM所做的一次NPS調查，介面是這樣的：

透過NPS調查，你的客戶被快速分成三類：

1、推薦者——長期保持忠誠和熱情的客戶；

2、中立者——他們對你的服務是滿意的，但是缺乏推薦給他人的熱情；

3、貶低者——不滿意，但是受困於某種關係暫時沒有離開你的企業。

二、如何分別對待三種客戶

僅僅得到NPS調研結果並不是目的，我們更希望能透過NPS調研對客戶忠誠度做一些改善的動作。這時結合Zoho Desk客服系統會幫助我們達成目標。每個客戶在提交NPS後，在Zoho Desk裡都會形成一張工單。

1、9-10分的推薦者

把工單分配給市場部，這類滿意客戶值得由市場部跟進去撰寫客戶案例、客戶證言等素材，擴大滿意客戶的影響力。

2、7-8分的中立者

客戶對你打分還不錯，卻不願幫你推薦，很大程度上是對你的產品或服務仍有期待。Zoho Desk中會直接生成一張工單分配給他的專屬服務人員，客服需要在後續的服務過程中有意詢問，消除最後一點遺憾，中立者將直接升級為推薦者。

3、1-6分的詆譭者

這部分客戶最需要企業關注。當你收到一份低於6分的NPS調研結果，客戶對你又愛又恨之情已經溢位紙面了，需要做的就是立刻聯絡他，挽回他。這是客戶給你的最後一次機會。Zoho Desk中會立刻建立一條服務工單，通知客服儘快聯絡到該客戶。可以直接給客戶打電話，也可以發郵件，發企業微信。總之，越快聯絡到客戶，幫助他解決問題，傾聽他對產品或服務的意見，就越有機會把他轉化成忠誠客戶。

NPS客戶淨推薦值與企業成長有著非常強的相關性，無論是什麼行業，那些NPS分值高的公司往往也會表現出超強的成長性。