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報告摘要

從監管政策看，對保司數字化轉型的要求逐漸明確和細節化。從早期僅在各險種相關管理檔案零散提及，鼓勵使用資訊科技手段以提升管理、服務水平；到專門針對財險釋出業務線上化相關指導意見和行動方案；直至如今頒佈面向全行業的數字化轉型政策檔案，要求保司建立起多層次、廣覆蓋、有差異的數字金融體系基本框架。從監管層的各類政策檔案到行業協會的發展規劃，均表明藉助數字化手段，實現保司業務全場景線上化、數字化、智慧化，已經成為行業主流發展趨勢。

同時，2020年以來的新冠疫情，改變了人們的生活、消費習慣，保險行業遭受劇烈衝擊，以人力驅動業務發展的經營模式難以為繼，線上化、數字化成為保險公司應對疫情考驗的必然選擇。為了提升業務和服務能力，滿足監管要求，AI、音影片技術越來越多的應用於保險行業各個場景。

因此，本報告重點選取音影片中臺和智慧定損兩個市場作為重點研究物件，圍繞AI、音影片在保險公司的應用進行重點研究。

音影片中臺

過去，保險公司往往根據企業管理和業務發展需要，搭建了許多帶有音影片能力的資訊系統，在業務擴張和技術發展的背景下，原有的音影片能力難以滿足當前的業務場景需要，不斷地重複建設系統造成資源和成本的浪費。現在，隨著保險業務線上化越來越廣泛，保司對於底層音影片PaaS平臺的需要越來越明顯。對於保司而言，要想實現線上全流程服務，構建音影片中臺已是發展趨勢。

音影片中臺往往採用分層解耦架構設計，整體共分為三層：底層是原子化的音影片技術，針對各場景通用的能力要求提供音影片引擎；中間層是對反覆應用的功能或規則，形成多個標準化的功能模組和服務元件；最上層是接入層，涵蓋面向保司的各類資訊系統和麵向客戶的多種渠道。除此之外，音影片中臺還在中間層增添了一定的AI能力，提升音影片中臺的智慧化程度。

未來，越來越多保司會選擇透過構建音影片中臺，來滿足各業務環節對音影片通訊能力的需求，實現對內對外的賦能。

智慧定損

定損理賠是車險業務的重要組成，完整的作業流程包括了報案-排程-查勘-定損-維修-核價-核損-理算-核賠-賠付環節，其中最關鍵的是查勘和定損兩部分。傳統查勘定損作業方式存在較多弊端，整體流程耗時費力，定損慢、放款難，不僅車主體驗差，而且保險公司運營成本居高不下，另外還存在交通擁堵和欺詐風險。在探索遠端影片查勘定損，建立線上理賠新模式過程中，往往存在以下業務痛點和需求：一是需要依託穩定、可用、高質的音影片技術實現車主自助遠端查勘；二是車險理賠流程複雜，涉及多平臺、多人作業，需要改善斷點的風險。

根據以上車險定損理賠線上化的業務需求，現階段保險公司普遍重塑服務流程，簡化理賠鏈條，基於音影片技術搭建一體化線上平臺進行統一操作，實現自助查勘，快速定損，小額案件秒賠秒付。

未來，隨著人工智慧、大資料、影像識別、區塊鏈等技術的成熟，將更多的應用到定損環節，幫助保險公司實現自動化、智慧化的定損分析和風險防控。  

目錄 

1. 報告綜述

2. 音影片中臺

3. 智慧定損

4. 結語

報告綜述

 1. 報告綜述

1.1 政策指引，“保險+科技”成為行業必然選擇

2020年銀保監會鼓勵保險機構積極推廣線上業務，最佳化豐富“非接觸式服務”渠道。之後，針對財險這一領域，連續下發了《關於推進財產保險業務線上化發展的指導意見》《推動財產保險業高質量發展三年行動方案(2020-2022年)》等檔案，明確提出到2022年，以車險為代表的相關財險業務線上化率達到80%以上，並鼓勵具備條件的公司探索保險服務全流程線上化。經過財險領域的初步探索和推動，2022年初銀保監會印發了《關於銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，這是監管機構針對銀行保險業數字化轉型釋出的首份專門檔案。密集釋出的政策也意味著，“保險+科技”時代已然全面到來。

政策端從早期僅僅在各險種相關管理檔案中，零散提及鼓勵使用資訊科技手段提升管理、服務水平；到專門針對財險 釋出業務線上化相關指導意見和行動方案；直至如今頒佈面向全行業的數字化轉型政策檔案，整體上已經建立起多層次、廣覆蓋、有差異的數字金融體系基本框架。

從監管層的各類政策檔案到行業協會的發展規劃，從頂層設計到落實路徑，表明藉助數字化手段，實現保司業務全場景線上化、數字化、智慧化，已經成為行業主流發展趨勢

1.2 疫情催化，智慧化+音影片建設成為保司發展必經之路

2020年新冠疫情以來，大大改變了人們的生活、消費習慣，保險行業也同樣遭受衝擊。由於疫情常態化，一方面，保司線下營銷受阻，代理人招聘、培訓等活動難以開展；現場勘查難以進行，工作人員和客戶都存在高接觸風險；疫情的反覆導致網點經營情況不穩定，影響客戶服務，線下運營困難重重；復工難也導致企業內部管理靈活性有待提升，遠端辦公需求激增。另一方面，投保人的線上投保需求也日益凸顯。此情況下，以人力驅動業務發展的經營模式難以為繼，線上化、數字化成為保險公司應對疫情考驗的必然選擇。

基於消費者習慣變化、疫情影響以及政策規劃驅動，保險行業業務線上化程度不斷加深。為此，銀保監自2017年以來不斷 釋出多項檔案，對保險行業面售、網際網路銷售、電話銷售等C端銷售全渠道的可回溯管理做出明確規定，監管合規要求也日益嚴格。為了提升業務和服務能力，滿足監管要求，音影片技術越來越多應用於保險行業各個場景，在智慧客服、智慧定損、保險雙錄等多個場景持續落地。如何充分利用AI、音影片能力降本增效，成為眾多保險公司的重要探索領域。

另一方面，5G、人工智慧、雲端計算、大資料等新技術的成熟，將共同滿足保險業轉型過程中更復雜的應用需求。

綜上，本報告選取了音影片中臺和智慧定損兩個市場作為重點研究物件，圍繞AI、音影片在保險公司的應用進行重點研究。

2.音影片中臺

圖 1：   保險音影片中臺解決方案演進

2.1    過去到現在：單點系統應用到基於中臺構建可複用音影片能力

過去，保險公司往往根據企業管理和業務發展的需求，搭建了許多帶有音影片能力的資訊系統。在業務擴張和技術發展的背景下，原有的音影片能力難以滿足當前的業務場景的要求，不斷重複地建設系統則造成了資源和成本的浪費。為此，保司又嘗試從具體的業務場景出發，引入新的音影片能力以SDK的方式植入保司APP或小程式中，支撐業務開展。現在，隨著保險業務線上化越來越廣泛，保司對於底層音影片PaaS平臺的需要越來越明顯。對於保司而言，要想實現線上全流程服務，構建音影片中臺已是發展趨勢。

音影片中臺往往採用分層解耦架構設計，整體共分為三層。

圖 2： 音影片中臺架構

底層是原子化的音影片技術，針對各場景通用的能力要求提供音影片引擎。其一，音訊能力方面，能夠具備較高音質，減少卡頓、回聲和噪音，滿足多端音訊通話要求。其二，影片能力方面，能夠具備清晰、流暢的影片質量，針對色彩、白平衡等進行最佳化處理，提高畫面觀感。其三，整體上具備抗弱網、去抖動的能力，改善時延保障音畫同步。

中間層是對反覆應用的功能或規則，形成多個標準化的功能模組和服務元件。對於無法標準化配置的內容，允許定製化相關外掛以提供對應的內容。常見的功能元件包括音影片錄製、互動白板、預約排隊、通訊協作、質檢等等。此外，還具備基於元件快速拼裝的流程編排工具，能夠透過托拉拽的形式快速麵向業務場景上線。

最上層是接入層，涵蓋面向保司的各類資訊系統和麵向客戶的多種渠道。一方面，既包括傳統視訊會議、影片監控、語音系統、呼叫中心等保司現有的業務系統、辦公系統；另一方面，提供小程式、Web、Android、iOS、Electron、Flutter、Windows、macOS等主流平臺的SDK，便於開發者快速整合。從而整體上打通多場景、多業務線的音影片應用需求。

除此之外，音影片中臺還在中間層增添了一定的AI能力，整合了OCR、ASR、TTS、NLP、DM對話管理、聲紋識別、人臉識別等技術，並與稽核、質檢、識別、認證、防偽等功能模組結合，提升了音影片中臺的智慧化水平。

具體實踐中，保司往往在建設音影片中臺之後，充分利用音影片中臺的能力向具體業務場景落地，實現更廣泛的業務線上化應用和服務場景的創新。

2.2    未來：音影片中臺廣泛應用，對內對外支撐多種場景

未來，越來越多保司會選擇透過構建音影片中臺，來滿足各業務環節對音影片通訊能力的需求，實現對內對外的賦能。具體來說：

首先，保險機構業務線上化會越來越普遍，音影片需求將大大豐富。保司將搭建基於音影片中臺的統一排程綜合性業務平臺，遠端開展線上保全、保險產品銷售、保險理賠、客戶服務等多種業務。其次，透過音影片中臺覆蓋企業內部各類溝通鏈路，在代理人招聘、代理人培訓、集團會議、遠端辦公等內部場景下實現賦能，解決部門和員工的影片應用需求。最後，隨著元宇宙技術的發展，保司還會進一步出現更多創新性的應用場景。如與影片渲染、VR、AR等技術結合，利用虛擬互動方式，進一步賦能保險銷售、營銷、使用者教育等環節，豐富展業方式。

2.3    價值：降低保司開發成本，提高創新應用效率，推動數字化轉型程式

開發成本方面，“一中臺多業務”的建設模式形成了規模效應，透過共用底層能力，複用功能元件，使得各業務線無需再過多投入技術研發成本，從而幫助保司減少系統重複建設，降低建設成本。

開發效率方面，音影片中臺透過元件化、模組化的能力沉澱，面向業務場景提供敏捷靈活的強力支撐，能夠減少開發人員工作量，提升開發效率，最終快速上線應用。

場景創新方面，基於微服務化的技術結構和可複用、可擴充套件、可運營的中臺化能力，能夠針對不同的業務場景和角色的需求，進行功能組裝和疊加，響應場景化應用創新，助力保司深入推進數字化轉型。

3.    智慧定損

圖 6：   保險智慧定損解決方案演進 

隨著我國汽車保有量的迅速增長，機動車輛保險一直是保險業務中最大的險種。2020年銀保監會發布《關於實施車險綜合改革的指導意見》，改革內容涉及交強險、商業險，及其產品、服務、費率、條款等多方面。自落地實施以來，車險市場呈現綜合成本率、單均保費“雙降”的局面，而又因為商車主險責任範圍與責任限額擴容，行業整體車險賠付率大幅回升，面臨綜合成本率總體上升的情況。為應對綜改帶來的挑戰，車險市場必然將從粗放式增長轉入精細化運營，透過對車險定價、理賠成本管控、服務質量提升、加強渠道掌控等多方面發力，實現降本增效，提升企業盈利。

3.1    過去到現在：區域性環節資訊化到全流程服務線上化，非現場驗標查勘已成趨勢

定損理賠是車險業務的重要組成，完整的作業流程包括了報案-排程-查勘-定損-維修-核價-核損-理算-核賠-賠付環節，其中最關鍵的是查勘和定損兩部分。傳統情況下，通常在車主電話報案後，原地等待保險公司派遣查勘員前來現場，線下進行損傷情況採集、資訊登記錄入，而後由定損員與維修廠進行損傷判定，並給出維修方案與價格，相關資料歸檔後進入複核與賠付程式。這種作業方式存在較多弊端，整體流程耗時費力，定損慢、放款難，不僅車主體驗差，而且保險公司需要聘請大量的查勘、定損員實地出險，運營成本居高不下。另外較長時間的現場處理也存在交通擁堵的問題；涉及修理廠、定損員等多方協作的人工定損模式，也存在欺詐風險。

隨著移動網際網路的發展和資訊科技的應用，車險定損理賠的各個環節實現了了資訊化升級。除了對查勘機具的最佳化、支付方式的多樣化和便捷化、小程式、APP等平臺的建設之外，還引入了影片方式進行遠端查勘定損的模式。對於事故責任明確、風險等級低，且客戶在第一現場進行報案的小額案件，只要客戶不要求查勘員抵達現場，即可透過影片連線的方式，在理賠專員的指導下，客戶自助進行事故現場資訊的採集和影像資料的傳輸，經由後臺快速定損和賠付。在探索遠端影片查勘定損，建立線上理賠新模式過程中，往往存在以下業務痛點和需求：

其一，查勘是車險理賠的首要環節和依據來源，要想實現車主自助遠端查勘，需要依託穩定、可用、高質的音影片技術。無論事故發生在城市中心道路，還是地下車庫、高速公路等網路條件較差的地方，都能支援清晰、流暢的視訊通話，保證圖片、影片順利傳輸。

圖 7：   車險定損理賠流程斷點示意

其二，車險理賠流程複雜，涉及多平臺、多人作業，包括客服中心、現場查勘定損員、遠端查勘定損員、維修廠、理算核賠人員等多個角色，往往因為各環節相對獨立，需要不斷與不同工作人員對接聯絡，存在斷點的風險。因此需要建立一站式線上客戶服務平臺，形成無縫隙的工作流程。在不斷線的情況下完成所有定損理賠工序，實現一通影片解決問題。

根據以上車險定損理賠線上化的業務需求，現階段保險公司普遍重塑服務流程，簡化理賠鏈條，基於音影片技術搭建一體化線上平臺進行統一操作，實現自助查勘，快速定損，小額案件秒賠秒付。

3.2    未來：AI深度賦能定損分析，反欺詐風險防控全面強化

隨著人工智慧、大資料、影像識別、區塊鏈等技術的成熟，將更多的應用到定損環節，幫助保險公司實現自動化、智慧化的定損分析和風險防控。未來，將在以下方面出現更多突破和提升。

一是，人工智慧及機器學習技術的深度賦能，建立完整的資料支援，覆蓋VIN碼庫、車型庫、配件庫、圖形庫、工時庫、防滲漏規則庫等內容，藉助圖片識別等技術自動完成檢測並輸出定損報告，包括車型識別、配件識別、損傷鑑定、換修邏輯、價格評估等內容。充分提升機器判斷的準確性和速度，減少保險機構對於定損人員經驗的依賴。

二是，原本大部分定損模型主要基於專業查勘員拍攝的歷史照片資料進行訓練，可能與未經培訓的車主實際拍攝情況存在差異。而在積累了越來越多的車主自行拍攝定損的案例後，定損模型將得到更全面的訓練，越來越貼近使用者使用場景與習慣，提升識別的精準度。

三是，一方面，透過對接配件廠報價平臺，形成標準化、規範化的定損理賠體系，提升作業過程的透明度，杜絕定損員與維修廠之間可能的貓膩行為。另一方面針對定損理賠全流程建立反欺詐預警體系，增強過程管控能力，提高保險公司反滲透、反欺詐識別率。

四是，除了車險損傷鑑定外，還將擴充到人傷定損，對接醫療庫資料和本地賠付資料，自動計算賠款參考金額，協助人傷相關案件的處理。豐富智慧定損應用範圍，實現精細化管控和風險識別。

3.3    價值：塑造客戶服務新體系，促進降本提質增效

採用影片查勘、AI定損的方式，打造了全新一站式、線上化、智慧化車險定損理賠服務模式。

影片查勘突破了空間的限制，可採取後臺集中作業模式，最大程度提升作業人員的人效，同時可以減少線下查勘、定損人員的投入，分配至其他更具人力需求的崗位，釋放人員價值，最佳化組織結構。

AI定損大大提升了定損判斷過程的自動化、標準化、透明化程度，節省案件處理時間和人工成本，同時有助於提高風險管控程度。

一站式線上服務體系簡化了定損理賠流程，縮短了客戶等待時間和辦理週期，改善服務體驗，提升客戶滿意度。

總體來說，智慧定損將有助於加快線上線下融合發展，推動業務辦理全流程服務線上化，在業務轉型承壓的當前階段，實現降本提質增效，助力保司全面數字化轉型。

4.    結語

未來，隨著保險科技應用的深入，保險行業線上化、自動化、智慧化程度將不斷提升。整體上呈現以下趨勢

首先，以音影片中臺為代表的微服務體系結構將成為保險行業數字化轉型的重要內容。基於敏捷的中臺，連線後端核心業務系統，支撐前端業務開展，並充分賦能業務場景創新，提升保司服務能力和服務體驗。

其次，音影片技術、AI技術等技術日益成熟，線上化、智慧化發展趨勢明顯。音影片技術是線上化過程中必不可少的基礎能力，疊加AI技術深度賦能，在定損理賠、營銷銷售等環節將會有更豐富的應用。

最後，數字人、元宇宙等創新應用場景將可能落地保險行業，探索新的客戶服務和展業模式。