公司最大的突破性創新始於文字。
Photo by Alexis Marcou
想知道 Airbnb 成功的祕訣和世界級使用者體驗嗎？你可能想求助於迪士尼電影《白雪公主》。
但在我解釋原因之前，讓我向你介紹 Tom Wolfe。
“不見即信，但信即所見”
Tom Wolfe 聞名於 60 年代的新聞業革命，因其在小說創作中使用更多豐富多彩的故事情節並將其應用於他的非小說類報導。
在他的一本書《The Painted Word》的開篇頁面中，Wolfe 描述了他對當代藝術激進運動的突然、驚人的頓悟 —— 特別是關於你所看到和思考的抽象繪畫的興起，“好吧，我已經可以理解了。”
Wolfe 的頓悟是由紐約時報批判現實主義藝術引發的。簡而言之，這位批評者寫道，如果沒有理論依據它，就很難欣賞一幅畫。
Wolfe 生動地回憶起讀這篇文章並感到不安然後有了一個認真的 “aha moment”，這是他第一次理解當代藝術。
“這些年來，我和許多其他人一樣，站在一千，兩千，天知道有多少個[繪畫]面前……簡而言之，這些年來，我一直認為在藝術領域裡如果沒有別的方法，那麼所見即所信。啊 — 多麼地短視！現在終於在1974年4月28日，我知道了我的理解一直都是落後的。“不是看見就相信，你個笨蛋，而是相信即所見，因為現代藝術已經完全變成文學的：繪畫和其他作品只是為了說明文字而存在。”
好吧，就像一幅畫一樣，體驗設計啟始於文字；提問和回答問題的文字。你想讓別人有什麼樣的感受？你想傳遞什麼樣的資訊？你想鼓勵什麼樣的行為？
正如 Wolfe 所描述的那樣，偉大的體驗設計完全是文學上的 —— 對結果（通過產品或服務的設計實現的）的敘述。
Airbnb 如何使用講故事（和聘請皮克斯動畫師）來設計前沿體驗
公司內的每個人都通過講故事來為體驗設計做出貢獻。整個體驗設計過程中的故事捕捉了客戶每個時刻的本質和理想的結果，而不是將設計過程侷限於特定的解決方案：客戶在每一步都做了什麼，思考和感受到什麼。
和 Wolfe 一樣，Airbnb 利用講故事的力量在公司成立初期創造了客戶體驗的突破。
當 Airbnb 執行長 Brian Chesky 閱讀沃爾特迪士尼的傳記時，他發現迪士尼和他的動畫師發明了一種創造白雪公主和七個小矮人的技術。這種技術被稱為故事板，創造漫畫書般的故事輪廓，讓所有電影的合作者都能理解電影敘事的視覺形態。
對於 Chesky 來說，這是一個燈泡時刻，他立即決定採用故事板來設計未來的 Airbnb 使用者體驗。
正如 Fast Company 報導的那樣，這個專案代號為“白雪公主”並從一系列情感時刻開始，這些情感時刻組成了端到端的 Airbnb 體驗，並迅速演變為圍繞公司的故事分享。
有趣的是，為了提高故事作為交流工具的保真度，Airbnb 聘請了迪士尼皮克斯的動畫師來演示客戶體驗的故事板。
視訊講述在公司早期階段講故事流程是怎樣成為公司路線圖的：
- YouTube 視訊連結：youtu.be/nT7Irq8YuSo
為了告知故事驅動的設計流程，Airbnb 希望講述完美旅行的故事。在一次播客採訪中，Chesky 描述了一個實驗，在實驗中他為一位客戶提供了一生的旅行體驗：Airbnb 花費數萬美元給一個人儘可能最好的旅行體驗。
一個令人興奮的使用者體驗在分解融入到故事板，最終就擴充套件為今天所知的 Airbnb 之旅。
每個設計師都是講故事的人
每個業務突破都始於一個故事，從客戶的痛點開始，或者像 Airbnb 一樣，是一個關於客戶曾經擁有的特別優秀體驗的故事。
大多數設計師或企業家都在努力通過線框或產品草圖進行產品創新。但為什麼不從文字開始呢？無論它是用 Microsoft Word 編寫的類似電影指令碼的文件，還是紙上繪製的連環畫漫畫。
當然，故事並不總是先於形式。故事和設計相互相通 — 通過設計工作也可以幫助講述故事。但從講故事開始可以使這個設計過程更容易消化和共享。
正如 Wolfe 曾教我們的那樣，從文字開始是因為我們所做的事情都只是為了說明故事（想要表現為現實的）；無論是動畫迪士尼電影還是創新產品或服務。
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