就商旅而言，與真人打交道，無論是通電話，還是面對面的交流，已慢慢不再時興。所謂的全程自動化已在大部分行程中成為現實，短途差旅更是如此。

真實情況下，確實有大量頻繁出差的人士都不再希望行程期間與真人接觸，而是更願意依靠自己的智慧手機App、簡訊和電子郵件來安排行程。他們重點關注的是海外出差的工作任務、當前的行程以及在不分散精力的情況下提高自己的效率。

有意思的是，參與了差旅管理平臺Egencia最新科技調研投票的人士中，有一半都表示自己會在出差時避免與真人互動。是的，他們用了“避免”一詞。這是一項比較有份量的、全方位的調研，有英國、澳大利亞、加拿大、法國、德國、挪威、新加坡、瑞典和美國共4500名商旅人士參與。

“商旅人士並不是喜歡與世隔絕，而是喜歡便捷。商旅人士都行色匆匆，如果必須要與真人對話才能解決問題，對其來說就是在整個鏈條內又多出了一個環節，會轉移他們的注意力，耗費他們的精力，”Egencia技術長Alex Kaluzny對此解釋說。

其他一些調研的結果也印證了這一點。其中IBM的調研結果顯示目前千禧一代更願意選擇聊天機器人和與人工智慧互動，而不願意選擇真人語音，因為打電話可能會導致情況複雜化。隨著年輕一代認同電子商務的便捷性，尤其是在消費旅遊方面的便捷性，也有越來越多的對話都利用科技手段完成，即通過裝置線上上完成。差旅管理服務平臺Hillgate Travel資訊長Antoine Boatwright說，“有越來越多的數字原住民開啟自己的職業生涯。他們更願意利用數字科技來完成工作任務和解決一切問題。”

有如進入太空的宇航員

有一個很有趣的理論，那就是企業差旅人員就像被送入太空、與地面指揮中心幾乎不聯絡的宇航員，由差旅專案給予支援，被各項科技全副武裝，包括登記序號、二維碼、電子發票和驗證碼。

“對我來說，沒有訊息就是好訊息，”電視製作公司Two Four差旅經理Kurston Hannaford-Janes說。她的職責是組織英國和海外多地的電視拍攝工作。她的團隊很少在員工出差時與其聯絡，除非其行程出了岔子。“不過，在海外拍攝時，我們擔負有照顧義務，需每天與其通話一次。如果行程出了問題，首先我會傳送郵件，其次是傳送簡訊，如果仍未獲得回應，最後才會打電話”，她說，“我儘量不去干擾他們繁忙的拍攝工作。自動化已無處不在，我們日益看到酒店和公寓入住實現了自動化。我們的攝製組外出拍攝時已經不怎麼與真人互動。”

因此，這就引發了一個問題：我們是否已來到一個拐點？全程自動化的時代是否已來臨？如果確實如此，則對管理型差旅有著重大的意義。科技已經在人們生活的其他領域逐步取代了人類，從超市自助收銀、機場自助辦理登機手續，到非接觸式支付方式，無所不包。不久的將來我們就可造出一個全新的詞彙：非接觸式差旅。而這或許很快就會成為新常態。

“過去看似無法實現自動化的工作，很快將被計算機和機器所取代，”美國達芬奇研究所（Da Vinci Institute）執行總監及高階未來學家Thomas Frey說，“自動化已不再是極少數精英的專屬。我們在經濟各領域實現自動化過渡的速度越快，人們參與的速度也更快。我們思考生活中機器數量日益增長的同時，也需要考慮我們與這些機器的關係將有怎樣的演變。”

因此，假設某一套科技目前能夠在差旅人員出差期間隨時為其提供支援，則如果有必要，差旅經理需要在何時介入？而極度恐慌時向某人致電求助仍然是最關鍵的需求。行程延誤、取消和無法預見的問題都需要由人類大腦來解決。

“差旅人員和其他人一樣，有時也需要並希望獨自在外奔走。即使避免了由於要與人打交道而會時不時感受到的失望與焦慮，出差的壓力也已夠大。關鍵在於要讓差旅人員能夠自由選擇是否與他人對話，”商旅高管協會（ACTE）執行總監Greeley Koch解釋說，“例如：一些差旅人員可能希望有一款移動App，讓其能夠自助選擇想要的酒店房間和升級房間。另一些差旅人員則可能更願意與前臺人員交流。無論怎樣，速度都是不容商量的。沒人願意花15分鐘的時間來弄清該怎樣升級房間。”

一系列相關業務

當然，差旅市場上存在著一系列業務，既能夠讓差旅人員充分信任科技，又能夠讓那些需要差旅管理公司全天24小時呼叫中心支援的人士滿意。差旅管理公司Click Travel執行長Jill Palmer說，“理想的情況是將科技與人類支援充分整合，讓客戶能夠自行選擇聯絡方式，包括線上自助服務、向代理致電、傳送電子郵件或與聊天機器人聯絡。”

然而，如果要在未來實現全程自動化，希望提升效率、節約差旅成本，則還有更多工作要做，要投入更多時間和金錢。差旅管理涉及到全球整個供應商生態系統，而並非所有供應商都相應進行了調整或實現了自動化。不過，第一要義是：管理出差途中的人員和滿足其需求與預期，是重中之重。

“此時讓差旅人員積極參與管理自身的行為成為了唯一選擇”， 諮詢公司Advito需求與行為管理高階總監J. Michael Silvey說，“這意味著企業必須解決差旅人員面對的問題，針對此類問題提供解決方案。我們也可以利用行為經濟學來改變差旅人員的選擇，讓其與企業的選擇相匹配。”

科技助力自動化

目前全球各地都在開發一些新興技術，將推動改變和進一步的自動化。有一項技術是萬能資料，其中的理念是每名差旅人員只需一個客戶記錄，儲存了其所有的詳細資訊、付款賬單、喜好和行程資訊。

“這會遭遇到大量阻礙，包括今年5月重新修訂後出爐的歐盟《通用資料保護條例》（GPDR）和美國的一些條例，”Silvey說道，“企業差旅人員希望實現資料可攜帶性，也希望與所有供應商都能夠輕鬆交易。IA他的‘全單’就是一例。此專案承諾簡化差旅業的流程，意味著差旅管理公司將不得不重新審視自己的業務方式。這個由整個行業帶動的專案將帶來全新的秩序，令我們轉變自己的業務方式，以實現網飛和亞馬遜在其各自領域引發的效應。”

酒店對區塊鏈等科技大筆投資，新分銷能力（NDC）以及越來越多的資金被注入到聊天機器人和人工智慧的開發中，都將帶來更深入的自動化和定製化。這將開啟一個美麗新時代，這個時代的企業差旅人員將對技術工具有絕對的信任。

“不只是要實現行程自動化，還要實現整個差旅管理流程的自動化，”Palmer強調說，“如今這一代差旅人員與生俱來的觀念就是要通過手機完成一切事情，且很大程度上都毫無保留地相信自動化服務。”Palmer認為一致性是一大難題。不同的差旅供應商處於差旅人員自動化行程的不同點。同時也會由於業務所在國不同而有所不同。這絕對是一場大雜燴。

然而，英國差旅管理研究所（Institute of Travel Management）去年對英國的差旅經理們進行了一項調研，編制了年度《展望報告》。據這份報告顯示，差旅產品買家們目前希望未來幾年進一步實現服務的端到端整合，同時也希望結合完整、豐富且可訪問的內容來整合裝置。時代正在不斷變化。

“全程自動化確實需要所有供應商都介入，才能實現充分的定製化和自動化”，Palmer說，“下一步一些簡單的流程肯定會更趨計算機化。那些基本只需代理為客戶點選按鈕便可完成的預訂業務，都能夠輕鬆地實現自動化，從而能夠降低成本。”

我們還可期待支付功能的進一步簡化，市面上的附加內容其品類也將進一步擴大。Two Four公司的Hannaford-Janes強調：她在管理差旅時參與最多的真人接觸，是與供應商達成全新的付款方式時。不過，金融科技方面的投資專案很可能會在短期內消除此類難題。

最後，差旅經理需要考慮自動化流程在何處有效、在哪些環節無法發揮作用。某些情況下，讓高管們利用科技工具自行管理預訂是徒勞的做法。知道該在何時介入便成為了關鍵。“企業所有人必須考慮差旅人員主動自行管理行程變更時會對生產率帶來的負面影響”，代表差旅經理的英國差旅管理公司協會（GTMC）其執行長Adrian Parkes解釋說，“耗費時間去搜尋航班時刻和機票，就沒時間完成手裡的工作任務。這會導致差旅的整體價值降低。”

隨著越來越多科技整合進差旅體驗中，差旅經理們也日益需要關注自動化服務帶來的體驗，並問問其是否符合預期，是否帶來了好的服務。“畢竟差旅經理的職責是讓員工滿意和保障其安全。若未達到預期，則在行程中導致的不便會使得差旅人員效率低下、心力交瘁，且會浪費資源”，美國運通全球商旅部核心產品副總裁Christophe Tcheng說，“差旅經理們應收集差旅人員的反饋意見，其交付的體驗應符合差旅人員的需求和預期。員工推動著企業發展，因此應成為企業的重中之重。”

真人接觸

在這個由資料和科技推動的新時代，以客戶為核心是一個受到熱議的話題，且很可能成為未來的一大重點。讓差旅人員成為自動化時代的中心，將是基本要求。然而，我們絕對不應忘記人在管理型差旅中發揮的作用。

“我們有些差旅人員是常常要前往危險地區或偏遠地區的人道主義工作者，”差旅管理公司Diversity Travel運營總監Matt Truin表示，“通常他們都會執行高風險的任務。這種情況下，人類接觸基本是不可替代的。一旦我們有差旅人員發現自己處境艱難、不可預測或有威脅性，我們可高效地指導其下一步行動。我們認為在這個日益‘無人類化’的差旅世界裡保有這種服務是至關重要的。”

機器還沒有完全替代人類，實在是令人欣慰。

相關訪談內容

差旅管理平臺Hillgate Travel資訊長Antoine Boatwright就行程自動化接受了業內人士訪談，內容如下：

我們是否已到了一個拐點、可實現全程自動化？

自動化的程度正在急劇提升，但還未達到全程自動化。最多可以說某些地區和某此型別的交易和差旅形式已完全可自動化。不過，差旅鏈某些環節是無法通過應用程式介面（API）來解決的，例如酒店入住或退房。同時，能夠跨所有差旅品類實現通訊協議標準化的萬能機制也還沒有出現。

為何目前會對科技工具有較強的依賴？

有人認為目前有大量用例都是簡單的，不需要協助。還有人主觀地認為科技讓差旅人員有更強的能力自行解決問題，而與人接觸可能會存在阻礙。還有一些企業和採購部門為了降低成本而將一切都移至了線上，也就是強制執行線上流程。

全程自動化存在著哪些問題？

其實，目前有越來越多技術專家都承認：同時充分利用人類和機器，所得出的效果是最好的。不過必須對這個理念的含義進行細化，因為關鍵之處在於執行。

2018年及之後這方面將有怎樣的演變？有怎樣的機會？

這不會只是某一方的演變，無論科技供應商也好，差旅管理公司也好，都要有所轉變。各行各業的供應商都必須聯合起來，推動酒店等領域標準化的實現，達成類似新分銷能力這樣的標準，目的則是讓所有相關方都能夠降低數字化轉型的成本。

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