據SugarCRM的一份報告顯示，全球近六成的B2B銷售、營銷、服務和IT專業人士（57%）表示，在過去5年裡，客戶關係管理對於實現銷售和營銷目標的重要性有所上升。在此過程中，大多數受訪者表示，他們現在優先使用CRM作為培養潛在客戶的集中通訊中心。

這與CRM使用的重點是一致的。當被問及在過去的5年裡，他們最關注客戶關係管理的購買過程的哪一部分時，受訪者最傾向於指出客戶服務/追加銷售或交叉銷售（33%）和渠道中部潛在客戶挖掘/培育（32%），較少關注早期意識（21%）或低渠道主動銷售努力（14%）。

展望未來，受訪者認為在未來5年內最大化客戶關係管理的首要任務是全面瞭解客戶互動。最近的一項研究也證實了這一點，幾乎所有使用HubSpot或Salesforce的中型公司（95%）都表示，獲得跨團隊的潛在客戶和客戶資料的全面檢視非常重要（66%）或有些重要（29%）。

最新的報告表明，CRM解決方案可以幫B2B營銷人員更好地瞭解他們的渠道。當被問及CRM幫助最佳化的最重要的銷售和營銷領域時，受訪者首先指出了渠道可見性，其次是潛在客戶的質量和數量。此外，預測和管道洞察是第二重要的基於CRM的活動，僅次於集中式領導中心。

其他亮點包括:

  • 超過40%的受訪者表示，與5年前相比，獲取意項資料和/或潛在客戶評分具有更高的優先順序。
  • 未來5年，80%的受訪者將藉助人工智慧（AI）實現客戶關係管理平臺的價值最大化。
  • 技術整合和平臺功能限制是受訪者面臨的最大CRM挑戰。
  • 3/10的受訪者表示，使用CRM作為培養潛在客戶的集中溝通中心是他們面臨的主要挑戰。

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