使用者體驗解決方案由達觀為某家電行業客戶建設的使用者體驗平臺的專案中誕生，是基於使用者旅程分析，幫助企業提升使用者滿意度的全新解決方案，商品生產、售前、售中和售後各個節點均可使用，適用於家電、化妝品、電腦、手機、醫療器械等多種行業。

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參考蘋果、特斯拉和海底撈等國內外一些優秀的企業實踐經驗證明：企業必須把關注點從注重交易轉移到以提高使用者滿意度為中心的軌道上來，以滿足使用者要求和期望取代質量合格或服務達標這兩個因素。在此大背景下，達觀資料文字分析使用者體驗資料，以使用者旅程為主線，構建影響使用者滿意度的指標體系，提出更加科學的使用者滿意度估計和影響因素分析模型，為企業 全面提升使用者滿意度提供新的解決方案。

使用者滿意度是指使用者在感受某些產品或者在體驗某些服務之後，給予相應的產品或服務一種綜合性的評價，在某種程度上代表了他們對於產品或者服務的直觀感受。這一評價可為企業提供具體產品或服務體驗的使用者反饋資訊，通常 滿意度越大，使用者 購買的意願就越高；反之，如果使用者的 滿意度越低， 購買的意願就越低。

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使用者旅程是指從使用者首次接觸產品或服務，直至下單並使用產品或服務期間與企業或品牌互動的全過程。以家電行業舉例，梳理了家電產品使用者旅程，主要包含以下五個階段：觸達、行動、感知、回訪、和傳播，可以概括為售前、售中及售後三個階段。使用者的體驗情境顛覆了傳統觀念：使用者與產品最早的互動不是在使用過程中，而是在購買決策時。基於此，達觀資料透過分析使用者體驗產品的整個過程產生的資料，開展滿意度提升研究分析，有助於 企業降低使用者抱怨率和流失率，提高使用者滿意度和忠誠度。

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使用者滿意的程度跟許多相關聯的指標有關，而這些指標的變化對使用者滿意度變化的影響程度不同，這種反應指標對使用者滿意度的重要性影響程度的尺度即為“權重”。為了解決產品使用者滿意度的影響因素之間並非相互獨立的指標權重確定問題，將 DEMATEL 方法、GMS理論和HEART理論等綜合運用到使用者滿意度指標評測中，形成體驗資料矩陣、體驗演算法矩陣和體驗指標矩陣的三角支撐體系，最終體現出 NPS（淨推薦值）、好評率和滿意度等決策資料。

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對於一個企業來講，提升使用者體驗是一個長期持續投入的過程，不可能一蹴而就，我們簡單把這個過程分為四個部分：

第一階段是 築基階段。這個階段主要做的是採集整個企業基礎的內外網資料，形成基礎的 分析、畫像、輿情預警和工單流轉能力。

第二階段是 提升階段。這個階段是在第一階段的基礎上，完全打通匹配內外網、線上線下使用者資料，形成使用者檔案，並進行使用者行為分析，從而進行 個性化精準地服務。

第三階段是 全面階段。這個階段是把智慧網際網路產品的資料和使用者資料結合，來進行使用者使用產品的行為分析，產品的生命週期分析以及知識圖譜故障時效溯源等。

第四階段是 昇華階段。這個階段目前是使用者體驗提升的目標場景，整個體驗的流程和決策資料的生成，都能很少的人工投入，系統智慧化地決策。

達觀資料一直專注於推動中國文字智慧處理的落地與應用，所謂文字智慧處理便是讓計算機可以讀懂文字背後的含義。截止目前，達觀已經與醫療、家電、電商等行業的眾多知名企業達成合作，實現文字資訊結構化處理和分析，實現使用者體驗價值的提升。

基於使用者旅程分析提升企業商品銷售過程使用者體驗|達觀資料文字分析應用

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