ITSM的個性化需求

為了保證最終落地的ITSM有用、 能用、好用，除了所選ITSM符合標準方法論，還需要滿足個性化需求。個性化需求一般體現在哪些方面？滿足必要的個性化需求時要注意哪些風險點？

一、個性化需求有哪些？

中國絕大多數機構的IT服務管理特點是相似通用的，與其各自行業及業務特點幾乎不相關，這些機構在可落地執行的IT服務管理流程上，需求基本是通用的，因而較少在通用管理流程上有個性化需求，這也是為什麼可以做成品化ITSM的根本原因。中國大多數機構的ITSM個性化需求一般為：與其他系統介面、保密安全要求、行業監管要求。
與其他系統介面：一般是與已建的呼叫中心、服務檯、微信或OA等報修平臺進行介面，不改變使用者習慣並充分利用現有資源；或者是與IT監測預警軟體介面，實現監測類預警自動生成事件。
保密安全要求：涉密機構需要所有IT系統都有較高的保密安全級別，ITSM作為一款IT系統，自然也是需要滿足其特殊的保密安全級別，如需要進行訪問加密、審批加密、資訊加密等技術。
行業監管要求：個別機構對IT系統或運維流程有行業監管要求，如需要提供滿足一定標準的所有系統操作日誌、需要對所有的運維過程強制保留諸如截圖照片影片類的影像證據等。
當然也不排除有些機構在通用流程上有個性化需求，這種個性化需求一般有兩種情況，一種是企業IT服務管理非常成熟，已經形成了既定的管理流程，即使與通用流程不一致，也很難改變；另一種極端是IT服務管理過度隨意，其往往會提出一些不符合通用管理要求且往往是有管理漏洞的個性化需求。

二、必須滿足的個性化需求，有哪些風險？
對於與其他系統介面、保密安全要求、行業監管要求方面的需求，因對產品原有流程及功能沒什麼影響，因此滿足這部分需求沒有風險。
對於基於遵循通用管理需求後，還有一些必須滿足的個性化需求，在現在及未來將面臨如下風險：
1、質量風險高：個性化需求不具通用性，二次開發完成後的產品未經過其他客戶的實踐驗證，產品成熟度低，可能存在質量缺陷，質量風險高；且後續版本升級這部分個性化需求會再次成為新版本的一個質量風險來源。
2、工期長：個性化需求需要單獨做需求梳理、產品設計、二次開發，還需要結合整體產品做全面測試，工期長，而且這期間還可能面臨需求的調整帶來的返工風險。
3、成本高：實現個性化需求，現在就需要付出額外成本；而對於後續的版本升級，因其無法直接使用通用升級版本，需要針對個性化需求版本單獨開發升級版本，無法實現批次客戶成本攤銷，只能由個性化需求機構自己承擔，升級成本高。