審視CRM的五大具體工作 滿足客戶需求

審視CRM的五大具體工作 滿足客戶需求

在以產品為中心，轉換為以客戶為中心的過程中，CRM是個好工具，那麼客戶能從CRM的實施中得到什麼好處?我們真的將客戶當成上帝了嗎?還是當成我們賺取利潤的資源? 由於我國在短時間內，經濟高速發展，對CRM軟體的需求，也各有不同。我們不能因為需求，而去追求CRM的功能，偏離了使用目標。CRM軟體的使用，對於大多數客戶來說，未必是最先進的才是好的，應該是適用的才是好的。

因此CRM系統是否適合，除聽取內部各級使用人員的意見外，客戶的意見應該占主導地位，特別佔銷量20%主要客戶的意見，我們需要近距離接觸客戶、瞭解客戶、挖掘客戶潛在的需求，才不會閉門造車。

其次CRM的使用不僅僅要求讓客戶容易操作，在客戶遇到使用困難時，在溝通方式上，客戶除了電話、傳真、網站、簡訊、TQ洽談通、QQ等常用方式外，也要求調研客戶是否需要使用智慧手機在CRM系統中隨時接收與查詢相關資訊，以便提供及時的幫助，做到以時俱進。

最後，我們從客戶對產品需求、對服務需求、對體驗需求、對關係需求、對成功需求的不同需求層次，做好事前的調研工作，來審視CRM要加強那幾方面的具體工作，滿足客戶的需求：

1、客戶對產品的需求

一般的客戶都希望以較低的價格獲得高效能、高質量的產品，並且，認為這是最基本的要求。

那麼CRM系統就應該結合可以讓客戶方便檢索到價效比最好的產品資訊，其中包括具體的規格資訊等等具體指標，此外一些具備很強競爭力的新產品等相關資訊也要可以方便、及時地檢索到，這樣才能做到客戶與企業的雙贏。

這方面，一般公司都可以順利做到。

2、客戶對服務需求

隨著人們購買力的增強，客戶的需求也水漲船高。人們採購時，不再僅僅關注產品，同時，還關注產品的售後服務，包括：產品的送貨上門、安裝、除錯、培訓及維修、退貨等服務保證，甚至一體化解決方案。

因此CRM系統要可以讓客戶能夠方便了解企業相關政策與處理流程，此外對客戶的市場需求，企業有那些配套措施也要有明確的條款。特別是當客戶有投訴、退貨時，可以透過系統實時查詢處理進展，同時CRM系統也可以主動提醒企業內部工作人員，將處理過程中的資訊，主動及時地反饋給客戶，滿足客戶對服務的需求。

這方面，多數CRM系統可以做到大部分，但一體化的解決方案的提供，要求企業針對客戶的要求做出迅速的反饋，沒有對應企業文化與內部管理模式的支援，很難達到效果。

3、客戶對體驗的需求

客戶採購時，不願意僅僅被動地接受服務商的廣告宣傳，而是希望先對產品做一番“體驗”，如：試用、品嚐等，甚至對未經“體驗”的產品說“不”。客戶逐漸從單純被動地採購，轉為主動地參與產品的規劃、設計、方案的確定。

因此，CRM系統不僅僅要實現收集客戶表面的需求，還要讓客戶透過有機會參與對產品的設計、參與產品生產過程的監督，甚至可以將產品檢查從驗收抽查，轉移到過程中的質量抽查，這樣在CRM系統支援下，我們有機會將客戶溶入到企業生產經營的過程中來，提升客戶的忠誠度。

這樣做的效果，相當於將價值鏈下移，用拉動的方式進行銷售管理，除客戶有需求外，還需要企業本身有新的企業競爭策略的支援。

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