首汽約車與亞馬遜雲服務Amazon Web Services, Inc. (AWS)聯合宣佈，基於AWS機器學習服務Amazon SageMaker和Amazon Transcribe開發的出行行業首個定製智慧語音解決方案正式上線。基於該解決方案，首汽約車可以高效地將行程錄音進行音訊降噪、導航音分離，提取清晰的司乘對話內容，並將語音轉成文字，從而透過場景化的關鍵詞識別分析觸發安全預警，實現實時行程安全監控，進一步夯實出行安全基礎。此外，這一解決方案還可用於輔助客訴處理，幫助首汽約車進一步提升服務效率，降低運營成本。首汽約車還計劃將其打造為行業通用解決方案，服務於其它網約車平臺、傳統計程車企業和貨運企業，構建交通出行領域的智慧解決方案，助推行業發展。
在網約車行業，司乘安全是重中之重。作為行業領先的出行服務平臺，首汽約車在不斷升級服務品質的同時，一直在夯實安全基礎，並透過不斷探索大資料、人工智慧等網際網路技術在出行行業中的創新應用，為使用者帶來更安全、舒適的出行體驗，助力企業高質量發展。目前，國內普遍採用行程錄音輔助安全監控，以及使用者問題投訴處理。然而，現有的語音解決方案常常因為錄音質量問題難以達到實際目的。為進一步提升司乘體驗和服務效率，並降低成本，首汽約車決定利用人工智慧和機器學習技術，打造一個智慧語音解決方案來有效排除噪音、音樂、導航音等干擾項，並將語音快速準確地轉換成文字。
AWS資料實驗室和解決方案研發中心在深入瞭解行程錄音的特點及技術需求後，開發了語音降噪和導航音分離演算法，並利用Amazon SageMaker機器學習服務進行模型訓練、部署和調優，實現模型的快速迭代。Amazon SageMaker機器學習服務極大地降低了首汽約車採用機器學習的門檻。透過這一全託管的服務，首汽約車的資料科學家和演算法工程師只需要專注資料和業務邏輯，無需運營和管理複雜的機器學習系統。此外，首汽約車還透過Amazon Transcribe人工智慧語音服務將行程錄音自動轉化為文字，從而實現透過場景化的關鍵詞識別分析觸發安全預警，結合後臺安全監控人員的人工判斷，讓實時的行程安全監控從可能變成現實。在應用這一智慧語音解決方案時，其對使用者資料保留全部所有權，可以隨時決定資料的儲存及訪問權，並確保所有訪問行為的合規。
在使用者問題投訴處理方面，客服人員可以綜合利用文字和語音資訊，及時準確地進行判別，提高工作效率，改善司乘滿意度。透過使用智慧語音解決方案，首汽約車實現客服人工稽核工作量降低35%，客服人工聽音稽核時長縮短20%，並保證智慧客訴處理準確率達90%以上，有效改善了司乘體驗及滿意度、提高企業運營效率，同時，透過智慧判責替代人工，還可以有效的降低成本。首汽約車和AWS未來也將進一步緊密合作，豐富智慧判責場景，如針對網約車服務中可能出現的司乘矛盾、行駛路線問題等，透過語音智慧識別後用作判定的依據。
首汽約車CEO魏東表示，“保障司乘安全是網約車企業的責任。首汽約車一直在透過技術賦能安全，一方面加強自身技術研發實力，另一方面加強與有技術優勢的知名企業合作，雙管齊下，實現前沿技術能力的落地與應用。希望攜手AWS共同為使用者帶來更卓越的出行體驗，為行業智慧化轉型發展創造價值。”
“我們正處於機器學習的黃金時代。全球各個行業、各種規模的企業和機構，都在快速應用機器學習技術進行數字化轉型和創新。” AWS大中華區產品部總經理顧凡表示，“當下，全球大部分雲上機器學習工作負載都在AWS上進行，我們也將利用AWS全球領先的雲技術持續賦能客戶。此次，依託AWS廣泛而深入的機器學習服務，我們在短短4個月內就完成了智慧語音解決方案的開發和上線，也期待能夠與首汽約車繼續攜手推動出行行業的智慧化轉型。”