首汽約車與AWS聯合釋出的智慧語音方案為智慧出行提速

一直以來，亞馬遜雲服務（AWS）提供的都是公有云，是標準化服務，基於Amazon SageMaker和Amazon Transcribe的首個定製化智慧語音解決方案在首汽約車的落地，似乎看上去與以往的戰略不太一樣，難道AWS要走定製化路線？AWS對於智慧出行到底在布怎樣一個局？背後夾雜著哪些我們未知的真相？

　　“AWS最大的野心，就是練好內功，把產品做好，把產品元件做好，把產品平臺搭好，然後授人以漁，並且扶上馬再送一程，做更多行業的賦能者。” AWS大中華區產品部總經理 顧凡，在接受媒體採訪時強調。當然，既然是首個智慧語音解決方案，肯定有不一樣的點。定製化，首先解決的應該是使用者場景問題。

　　▲AWS大中華區產品部總經理 顧凡

　 　什麼是定製化？

　　對於首汽約車平臺而言，經歷了網約車1.0到2.0時代的起起伏伏，總結下來，其實一直在做的工作只有一個，那就是連線，透過各種手段提升了司機和乘客的匹配效率。如何不斷去挖掘平臺的交易引擎、地圖引擎以及定價引擎，讓車更快地找到人？如何打造更有溫度的網約車體驗？

　　“基於1.0時代實現的標準化能力，我們開始嘗試探索2.0時代的智慧化之路。雖然，之前已經解決了供需匹配問題、管理能力提升問題、乘客體驗升級問題，但並不足夠的聰明和優秀！” 首汽約車CEO 魏東認為，儘管排程匹配問題已經上升到數字交易模型，但還不夠精準。

　　▲首汽約車CEO 魏東

　　另外，網約車行業裡每天有近百萬名司機，如何透過機器管理駕駛員的行為，比如透過視覺識別、語音識別能力約束司機的不規範行為，不再讓駕駛員的不良行為產生不必要的投訴或者是交通事故。還有，如何透過語音的引入或者採用AI的光影技術，讓乘客在車內的30分鐘或者50分鐘的旅程變得更有趣？這些都是首汽約車在努力探索的方向。

　　所以，智慧交通需要全面擁抱新一代資訊科技，需要透過大量計算以及大資料的處理，這是這個出行行業需要面對的挑戰。一方面，企業自有資料、平臺資料、交易資料、公共資料、社會資料全面納入一個計算平臺，實現全社會的聯網、聯腦；另一方面，如何落地到具體場景，透過語音這種輔助工具，實現音訊的角色分離、降噪、轉文字等，讓出行服務更快、更準、更高效。這是首汽約車與AWS合作，推出定製智慧語音解決方案的最根本原因。

　　“AWS在人工智慧領域有豐富的經驗和大量技術解決方案，已經幫助製造業以及其他服務業等實現了轉型升級。直接採用AWS的解決方案，我們自己就不用新增IT團隊人員,所有資料安全問題，交易安全問題，個人資訊的隱私問題，都能一站式解決。” 魏東說道。

　　從模型構建到訓練，到調優、部署，都可以基於Amazon SageMaker在一個整合的環境中完成。它像一個方便使用的工具箱，讓開發人員、資料科學家把精力放在重要工作上，重點解決演算法問題。其實，SageMaker是一個平臺，整個合作是考慮怎麼用SageMaker把一個模型定製，或者說把一個演算法定製。其中有兩個重要模型：一個是導航音去除；另一個是噪音的去除。包括資料的清洗、前面的排程平臺都是AWS和首汽約車兩個團隊合作開發出來的。

　　目前，智慧語音解決方案已正式上線。從開發到上線，在短短4個月內，就已投入使用。

　 　智慧化效果如何？

　　“我們回覆乘客投訴的承諾是24小時，這是目前承諾的標準。但其實在此基礎上，能做到更快回復。透過採用新技術提高了效率，讓客服人工稽核工作量降低35%，客服人工聽音稽核時長縮短20%，保證智慧客訴處理準確率達90%以上。” 首汽約車副總裁 閆磊表示，智慧語音解決方案上線獲得效果非常明顯，讓首汽約車處理客訴比同行更準、效率更高。最重要的是，進一步提升了客戶滿意度，獲得了區別於同行的核心競爭優勢。

　　採用智慧語音解決方案後，語音轉文字的準確率非常高。原來都是客服去聽整段錄音，比如：30分鐘的行程，就要花30分鐘去聽，或者要挑20分鐘去聽。轉出文字之後，可以結合文字，只聽關鍵的部分。除了事後的錄音轉譯，未來還要做事中的語音處理，實時地聽車內的聲音。一旦出現問題，透過語義識別就可以發現，客服及時介入。可以實時控制車內的危險行為，比如：車內發生衝突，乘客和司機之間互相騷擾等問題。

　　智慧語音解決方案能夠成功落地，和強大底層技術開發和部署能力密切相關。AWS有強大的技術平臺支援，包括流處理平臺、資料分析平臺、資料安全的加密和儲存等等，並且能基於邊緣計算場景：實現解決方案的落地。比如：突然斷網了，但車裡面依然得有記錄，等聯網後再傳回來。AWS有很多類似的應用，本身就為寶馬、賓士、豐田等原廠提供過服務，知道如何藉助邊緣計算極其相關的資料分析功能支援各種場景落地。另外，為出行行業服務，不只涉及一個公司的一個服務，還要把多個公司的方案整合起來，比如：和高精地圖打通，車內AI語言助手也要分中文的，還是其他語言的。還有考慮公司級的還是平臺級的應用問題。

　　在整個專案合作中，有一點很重要，首汽約車能充分理解AWS雲的理念，自己可以從頭到尾控制資料。同時，AWS自己也沒有任何想法，要直面智慧交通場景，提供相關服務。AWS希望透過技術升級賦能給更多客戶去創新，大家一起去啃“技術+場景落地”這塊硬骨頭。

　　整體來看，首汽約車與AWS聯合釋出的定製智慧語音方案為智慧出行帶來了更多想象空間，首汽約車還計劃將其打造為行業通用解決方案，服務於其它網約車平臺、傳統計程車企業和貨運企業，構建智慧交通宏偉藍圖。