億歐智庫：2020年中國到家服務行業研究報告（附下載）

中國經濟發展的成果在推動中國世界影響力構建的同時，也在切實改善居民的生活水平和生活狀態。中國家庭的可支配收入逐漸提高，家庭規模逐漸向小型化發展，越來越多的家庭選擇更加專業的服務。人口結構的變化、高齡人群規模的逐漸增加也催生著“家” 場景服務需求的釋放。網際網路發展過程中成長起來的新一代消費者圍繞“家”場景的需求逐漸被挖掘。到家服務行業正在走向歷史舞臺。

2020年疫情帶來的突發影響，不僅打亂了各行業發展的節奏，同時也在檢驗各行業的發展水平。到家服務行業由於自身的線下服務交付特性，在此次疫情的影響下，也充分暴露了行業發展的問題：需求短期內快速下滑，以中小型企業為主要構成的到家服務企業現金流受到考驗；疫情發展得到控制後，需求的報復性增長與服務人員供給嚴重不足產生短期內供需的嚴重摩擦；疫情常態化防控之下，到家服務需求迴歸常態，提供更高品質的服務，提升經營效率，尋找更合適的盈利模型。

中國到家服務行業經歷了多年的發展和探索之後，傳統模式仍然佔據主流，從之前的“用網際網路改造到家服務”到現在的“到家服務主動擁抱網際網路”，技術與到家服務行業的結合始終在不斷探索。經過疫情的檢驗之後，到家服務行業逐漸走到了發展的關鍵十字路口，本報告希望在此關鍵時點，能夠向市場提供更多價值。

億歐智庫基於對到家服務行業的長期觀察和桌面研究，結合使用者調查和專家訪談等方式，完成此份《2020“家”經濟時代開啟— —中國到家服務行業研究報告》，系統性梳理目前中國到家服務行業面臨的現實環境與發展歷程，對比全球成熟市場到家服務行業發展經驗，對於站在歷史轉折點上的到家服務行業創新模式與探索進行解讀，同時提出關於行業發展方向的觀點以供行業參考。

到家服務行業市場分析

中國到家服務行業市場規模：到家服務市場規模巨大，到2022年，到家服務從業人員近4千萬，市場規模突破萬億

中國到家服務市場規模巨大，根據58同城釋出的《家政服務行業報告》，到2022年，全國家政服務從業人員將達到3987萬人，家政服務業市場規模將突破萬億，達到1.113萬億。

到家服務行業集中度：中國線下到家服務企業分佈零散，線上到家服務向頭部企業集中

根據58同城釋出的《家政服務行業報告》預測，2020年全國家政企業數量將達到75萬家。2018年，我國家政行業規模以上家政企業約有14萬家，只佔企業總數的20%。但線上到家服務企業在經歷O2O浪潮挑戰之後，逐漸向頭部企業集中。到家服務行業形成線下零散、線上集中的行業分佈。

到家服務產業鏈：到家服務產業鏈相對精簡，圍繞專業化服務，構建人力供應鏈

到家服務市場產業鏈相對精簡，主要為上游的人力招募、中游的服務供應、下游的服務使用者3個部分。到家服務產業環節中服務是核心內容，為使服務實現更高效率，涉及到基礎設施建設、人員培訓、服務用品、支付交易、出行規劃、技術支撐等多個方面，目前通過技術手段進一步優化運營效率是重點發展方向。

到家服務市場格局：自營模式更容易在垂直服務領域發展，平臺模式提供服務更加多樣化

傳統意義上對於到家服務行業的分類可以分為：線下模式、線上平臺和線上自營3大主流模式。

由於不同種類的到家服務對於人員技能的要求有顯著不同，因此自營類到家服務企業更容易在單個垂類服務領域發展。不同種類的到家服務業務面對的消費者有顯著的一致性特徵，因此平臺類到家服務企業更容易擴充套件服務類別，追求規模效應。

線下模式解讀：中介制人員管理難，員工製成本高昂，提升服務質量，突破線下門店覆蓋限制成為訴求

線下到家服務企業以線下門店為主要的經營場所，貼近消費者的同時為消費者提供服務反饋保障能力，與到家服務員工逐漸形成員工制和中介制兩種形態。中介制對於員工管控能力較弱，無法保證服務質量，員工制運營成本更高，盈利能力薄弱。國家鼓勵中介公司採用員工制保證服務質量的同時為員工提供基礎保障。因此線下到家服務企業亟待突破門店覆蓋範圍限制，尋求線上化訂單、入駐線上平臺，成為首選方式。

線上自營模式解讀：服務人員技能水平更高，服務質量得到有效保障，服務供給能力穩定

線上自營服務模式的主要特點是 “服務人員自營” ，線上自營模式的優勢在於企業將形成對於服務人員實施完整的培訓篩選體系，保證服務人員提供專業化的服務，以高品質服務獲得消費者認可，成熟的人員管理體系也有助於提升企業發展的穩定性。

線上自營模式：人員自營模式產生的服務成本高，低頻消費加大盈利難度，深耕本地化需求、增強使用者粘性成為發展目標

線上自營模式雖然通過服務人員自營的方式保證了服務的品質，但同時產生了高昂的人力成本。加之到家服務本身消費具有低頻率的屬性，使得消費者對於線上自營企業的粘性不高，企業盈利面臨較大困難。因此線上自營企業需要對入駐的城市需求進行深挖，建立成熟的“本地化”獲客渠道的同時，需要增強使用者對企業的粘性，佔領本地使用者心智，提高對消費者到家服務需求的滿足頻率。