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客服作為國內引入的最早的企業資訊化服務系統之一，一直以來在企業資訊化規劃當中扮演高效輔助位角色。客服是連結企業和客戶的重要紐帶，極大影響著企業的銷售成果、品牌形象。

但客服行業人員流動性大、員工普遍教育水平低、培訓難度大、重複性勞動嚴重、客服效果難以評估等問題一直令客服在企業綜合對外業務及IT建設中處於相對弱勢地位。

在國內市場當中，企業對客服的訴求普遍較高，有88.6%的企業擁有客服業務，這奠定了客戶市場廣闊的市場空間。不過由國內產業結構特徵，其中只有49.2%的企業選擇自建客服業務，其餘市場則由外包業務接收；但隨著雲端計算的普及，自建客服成本的下降，企業對客服效果、質量的重視，有38.4%的企業已經將客服搬上了雲端；而更進一步隨著AI技術在各行各業開始加速落地，NLP在客服場景下獲得了較好的實踐應用，已經有22.1%的企業基於雲的方式構建了AI智慧客服。這也預示智慧客服既是客服的趨勢，也是客服產業市場的重要拼圖。

新基建助推智慧客服加速滲透，資訊化發達區域為主力

智慧客服在國內的優先滲透區域主要圍繞AI產業、資訊化產業相對成熟、經濟發達區域；同時傳統客服產業較為發達的山東、安徽、江蘇等地也開始了客服產業的轉型升級，AI客服在優化客服流程、客服效果，簡化傳統客服管理、客服成本，提升客服質量、效率等方面顯現出了巨大的效果，令區域企業數字化轉型升級、AI相關產業加速落地。

在行業層面，響應政策的積極號召，新基建囊括的能源、5G通訊、新金融、工業網際網路等相近的行業，對AI智慧客服的試點應用非常突出。資訊、通訊領域在使用智慧客服方面非常積極，大量線上的回訪、抽檢、售前轉化提升等業務在智慧客服的加持下，呈現出10倍以上優化效果。

全天候、海量客服資料互動，促使企業客服智慧化

如果企業只需要客服線上，同時業務量很小的狀態下，可能無法用到智慧客服機器人。所以傳統客服還是他們的首選。這類業務的企業對智慧客服的訴求不強烈，匯入智慧客服的動力也不足。

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