未成年人遊戲充值退款之身份問題 | 如何判斷"你是那個少年"

今年3月，深圳消委會披露，1月19日-3月9日深圳消委會共收到2365宗有關未成年人網路遊戲消費的投訴，與2019年同期的252相比增長838.49%。暑假+疫情雙重來襲，熊孩子們掌控電子產品已經幾個月了。未成年人遊戲充值退款投訴正鋪天蓋地的向遊戲公司砸來。
大量的糾紛也引起了最高院的關注，在《關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》中，對未成年人網路遊戲充值退款問題的處理給出了明確的答案 —— 退！意見一出，家長歡呼雀躍、媒體爭相報導。遊戲公司卻懵了，上述規定和遊戲公司此前的處理粗略別無二致，未成年人充值退款問題卻仍未解決，原因究竟在哪？

一般而言，遊戲公司確認充值行為是限制民事行為能力人都會選擇退款，引起糾紛的往往是：

1. 家長拒絕配合提交材料，只重複投訴；
2. 遊戲實名註冊資訊、充值消費資訊均為成年人，根據現有資訊無法確認是未成年人充值；
3. 綜合判斷認定為成年人充值後拒絕退款，但退款方反覆投訴。

綜合上述情況來看，糾紛的核心在於充值方身份的識別和判斷。對此，言上君充分分析了現有案例，總結了原被告雙方在訴訟中提交的證明材料以及法院判斷充值人員是否為未成年人的參考因素，將未成年人身份的識別與判斷總結為以下9個因素：

一、 產品消費群體

不同的遊戲在設計之初就有不同的目標群體，如《戀與製作人》、《無法觸碰的掌心》等乙女向遊戲的受眾一般為女性，《傳奇世界》、《藍月傳奇》等傳奇類遊戲的受眾一般為成年人等。

因此，遊戲面向群體的年齡、性別可以作為充值人身份判斷的重要參考因素。

比如在（2016）魯1302民初13982號案中，法院認為《全民槍戰》屬於男性向遊戲，尤其對於青少年具有吸引力，玩家大多為男性，其母親玩該遊戲的可能性較小。（2019）粵0192民初36118號案中，法院認為法院認為《奧特曼傳奇英雄》是青少年普遍喜愛的遊戲型別……案涉充值行為的實際操作人為劉某具有高度蓋然性。

二、使用者註冊資訊

使用者註冊時的密保問題答案可能是自己的出生日期，自己的學校資訊，上述資訊均可以作為未成年人身份判定的重要參考因素。此外，部分遊戲可通過微信、微博、QQ等第三方賬號登入，上述賬號的實名資訊也可以反映遊戲賬戶的主體資訊。

三、當事人自述

未成年人的自述對充值人員身份的認定有重要參考價值。

如在（2018）粵0305民初21356號案中，原告即提交了《視訊》《詢問筆錄》用以證明充值人員身份，用以證明原告在父母親不知情的情況下實施了充值行為。當然，該案法院最終認定上述證據不足以證明系未成年人私自充值消費，原告最終敗訴。但從遊戲公司的角度講，在審查材料或者質證環節，可以結合遊戲內行為、當事人多次自述內容是否有衝突、當事人與監護人陳述是否有衝突等多個方面綜合判斷充值人員身份。

四、遊戲內時間特徵

遊戲內時間特徵也是法院判斷是否未成年人的參考因素。遊戲公司可以調取賬戶的充值記錄、賬單明細、登陸時間等證據，核實該賬戶使用/充值時間是否符合未成年人的學習放假安排及生活作息習慣。一般而言，未成年人的遊戲時間一般為週末、假期或平日的晚上。
如（2016）魯1302民初13982號案件法院即認定“從在案證據來看，遊戲幣充值時間大多發生在2016年10月1日至10月7日國慶節學生放假期間，或其他時間的週五、六、日晚上，該段時間相對學生來說，學習時間相對寬鬆，也正是大多學生緩解緊張的學習生活，放鬆自己的時間。 ”

五、充值特徵

由於未成年人多為在校學生，其活躍時間、充值時間一般比較規律，主要集中在課餘（如工作日晚上，週末等）和寒暑假，或者其他缺乏監護人監管的時間段，充值時間集中於此的，法院判斷為未成年人的可能性較高。此外，法院還會考慮未成年人的消費行為型別與未成年人年齡、心智、社交、智力是否符合。

如（2016）魯1302民初13982號案件法院即認定“在2016年10月1日至10月7日七天的時間內，充值次數達近百次，充值面額近10萬元，與青少年無風險意識的心理特徵相符，不可能系成年人所為。”

（2020）粵01民終6372號案件中法院認定“在2018年11月4日的9時15分至19時51分期間，密集為充值賬戶ID99×××32購買兩次12個月的會員服務和大額充值U點，與正常成年人的消費習慣不符。”

六、遊戲內行為特徵

未成年人在遊戲中的行為特徵也可能成為參考因素，比如遊戲暱稱和頭像的設定，言談舉止等，均可以用以判斷充值方身份。
如在（2020）粵01民終6372號案件中法院認定“該充值賬戶後續使用U點為暱稱為‘阿影不愛吃西瓜’‘笨笨不是死豬’的遊戲角色充值，更符合未成年人角色命名偏好。”

七、遊戲外行為特徵

除了遊戲內的行為特徵，遊戲外的行為也不能忽略。一般而言，家長發現自己孩子高額充值後，往往會教育孩子並採取合理措施，制止其繼續實施高額充值、打賞行為。對於申訴或起訴後仍繼續消費的，則很可能是成年人在操作該賬號，類似的證據可以在庭審中提交給法院參考。

如在（2019）粵0192民初1726號案件中，被告即提交了涉案賬戶的登入和充值記錄，擬證明該使用者多次登入和充值，且在投訴和起訴後仍然多次登入和充值。

八、遊戲內人物社會關係

未成年人玩遊戲往往會和同學一起玩，通過考察賬戶的好友等資訊，也可以體現出玩家的年齡特徵。比如好友有實名的未成年人或可以判斷為未成年人的，則該賬號有較高可能性是由未成年人操控的。

九、 其他資料

除了上述八項因素外，部分因素在實踐中也可以作為判斷的參考因素。比如，通過橫向縱向對比註冊/登入/充值IP、IMEI手機序列號、賬號歷史遊戲情況，來綜合判斷賬號有無未成年人偷玩父母手機遊戲的可能。

如（2019）粵0192民初1726號案件中，被告即抗辯稱“自2018年11月起開始登入使用，登入網路環境是WIFI，大部分登入時間是工作日。涉案的充值行為的發生時間是在工作日工作時間內。而張某是一名在校在讀學生，在工作時間內頻繁使用WIFI登入遊戲，是完全不符合學生行為特徵。”

當然，法院一般只會選擇某個或者某幾個因素判斷，進而認定充值方身份。但對遊戲公司而言，無論是投訴階段的身份稽核還是應訴階段的證據整理，都可以將上述因素清單化、流程化，進而準確判斷充值方身份，掌握訴訟主動性。

來源：遊戲智庫
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