為了解決消費者痛點，幫助主機廠發現和改善質量問題，助力中國汽車行業產品質量提升，凱睿賽馳諮詢啟動併發布了《2019中國汽車產品質量表現研究》報告。以使用者視角，堅持問題導向性研究，從問題數、抱怨度兩大維度進行調研分析，深度剖析國內主流汽車產品整體質量表現及趨勢。
4月20日，凱睿賽馳諮詢正式釋出了《2019中國汽車產品質量表現研究》這一重量級行業研究報告。據介紹，該研究專案於2019年3月正式啟動，在為期一年的調研過程中，研究人員始終以問題導向為準則，以抱怨係數、質量負面表現等消費者感知視角為主線，深度剖析了國內主流汽車產品整體質量表現及趨勢，意在挖掘使用者需求，助力整車企業的新車型開發及行業整體質量體系的高水平發展。
堅持問題導向，是一個發現問題、科學分析問題、著力解決問題的過程。在目前汽車行業的質量研究領域，傳統研究方法普遍存在隨機調研的消費者對問題的敏感度低，鮮有對質量問題發生背景的深入詢問，以及缺乏對問題嚴重程度進行區分的過程等短板，對整車企業解決質量問題的實質性參考效果有限。
而“中國汽車產品質量表現研究”將接受調研的物件聚焦於車質網收集的實名客訴使用者。該類使用者對汽車質量問題更為敏感。工作人員在調研中發現，這一使用者群體對質量問題的理解度也相對較高，對問題發生部位、發生現象，甚至發生原因都有自己的見解和思考，可以避免一般使用者因對問題的錯誤理解，造成對研究結果以及整車生產企業判斷上的誤導。而這些特點在以百車故障數為標準進行的傳統調研方法中無法體現，這也是此次釋出的研究報告顛覆性的一個優勢。
車質網是國內最具影響力的汽車產品質量資訊收集平臺，其釋出的車型投訴排行榜等各種資料一直是消費者購買車輛的重要依據，但是，由於不同產品的保有量、銷量基數不同，任何基於絕對數量的統計都存在相對不足。而汽車產品質量表現研究對相關資料起到了很好的修正作用。
本次研究成功調研了超過2萬名的汽車使用者，涉及18個細分市場，53個品牌共128款車型，基本涵蓋了2019年上半年主要在售車型。
資料表明，在最重要的質量問題維度上，被調查使用者在車輛使用過程中共提及339個質量問題點。而每款車型的最終表現，均以“質量負面表現”的數值呈現，二者呈反比關係。即質量負面表現數值越小則該車型最終表現愈佳，排名相應靠前。
調研過程中，研究人員在聚焦代表性使用者的基礎上，精準定位了各類質量問題。並針對這些問題，從發生里程、位置、供應鏈等多維度深入挖掘資料，對參與調研人群的抱怨追加詢問、區分等級，創造性地提出了“抱怨係數”這一概念，最終呈現出被調查物件群體對於不同質量問題的態度等深層次資訊。研究成果凸顯出獨特而豐富的價值，對於車企改善質量體系建設具有很強的實操性。
行業排名TOP20的質量問題中，“變速箱異響”、“換擋頓挫”和“車內異味”排名前三。動態問題多於靜態問題，感知類問題數量大幅領先於故障類。
本次質量調研行業平均質量問題數為4.12個，其中故障問題佔比27%，感知問題佔比73%。
只有轎車市場單車質量問題數優於行業平均，皮卡在所有市場中表現最差，且皮卡的故障問題佔比也是最高。
行業平均質量負面表現為24.49，僅有轎車車型優於行業平均。由於抱怨係數較大，MPV與皮卡車型的質量負面表現較差。新能源的抱怨係數為所有車型中最低。
將質量問題按發生部位進行劃分。駕駛系統、發動機、外觀位列質量問題數前三名。動態相對靜態的質量問題數較多，但動靜態的差距不大。
各部位的質量負面表現排名相比質量問題數發生了變化，變速箱從第四名，頂替外觀上升到第三名。消費者對發動機、變速箱相關問題的抱怨係數最高。
將轎車和SUV市場進行細分後發現，轎車平均單車質量問題數為3.66個，其中故障問題佔比28%，感知問題佔比72%。其中小型轎車表現最差，且小型轎車與中大型轎車的故障佔比均超過了30%。
轎車平均質量負面表現為21.59，各細分市場中僅中大型轎車優於平均線。相對於其他細分市場，小型轎車的抱怨係數較高，且動態部位的質量負面表現較差。
SUV平均單車質量問題數為4.33個，其中故障問題佔比29%，感知問題佔比71%。其中小型SUV和緊湊型SUV表現劣於市場平均線，中大型SUV故障問題佔比較高。
SUV平均質量負面表現為25.92，中型SUV、中大型SUV細分市場優於平均線。相對於其他細分市場，小型SUV車型的抱怨係數最低。
將車型國別進行劃分。轎車和SUV車型主要國別質量問題數劃分為三個等級，其中自主品牌問題數最多、故障問題佔比最多，第二個等級為韓、美、德系車型，日系車型表現最好。
由於美系、德系車型抱怨係數較高，韓系車型抱怨係數較低，使得質量問題數較多的韓系車型在該維度的表現有所提升。
將細分市場表現進行詳解。小型轎車各國別車型，美系的質量問題數、抱怨係數、質量負面表現為最差，且美系車型的故障問題佔比最高。
將小型轎車Top問題進行詳解。第一個問題是變速箱異響。我們發現，某美系車型變速箱出現多個問題，其中變速箱異響反饋概率最高，車型反饋佔比為27%，並且伴有入擋困難、換擋桿抖動問題。該問題在MT和AMT車型上均有出現，且各里程均有爆發。根據投訴平臺資料顯示，該車系的上一代車型就有此問題，但在進行車型換代時問題並未解決。
另一個小型轎車的問題是發動機怠速異常。我們發現，某日系車型在準新車階段發生D擋怠速時，發動機轉速逐漸降低的現象，轉速低至500rpm，與該車正常狀態不一致。並且有的車輛伴有整車抖動，甚至熄火的現象。部分車主選擇回店清洗節氣門，但問題現象依然存在。
緊湊型轎車市場，韓系車型在質量問題數、抱怨係數、質量負面表現為最差。質量負面表現剩餘國別依次為自主車型、德系車型、日系車型，表現最好的為美系車型。
挑選兩個韓繫緊湊型轎車的典型問題。第一個問題為輪胎鼓包。輪胎鼓包已經成為某韓系車型質量調研及投訴平臺中的最大單項質量問題。根據資料統計，該車型輪胎鼓包問題出現在前輪，以225/45 R17輪胎型號為主，並且兩種配套輪胎品牌及各行駛里程均有問題出現。
另一個問題是車輛跑偏。某韓系車型出現新車/準新車跑偏問題。根據資料統計，里程1萬公里內的準新車佔比為58%，且97%是向右側跑偏。根據描述，部分車主從4S店提車開出大門的時候就發現了該問題，對該車型及該韓系品牌有直接負面影響。該問題在最新款（2018款）上並未得到解決，總計共有18%的調研使用者反饋遇到過跑偏問題。
下一個是中型轎車市場。日系中型轎車表現遠好於美系與德系車型。在中型轎車Top10問題中，配置部位首次出現。
該市場美系車型表現最差，將兩個美系車型典型問題進行詳解。車內異味為本次質量調研某美系品牌最大的單項質量問題，總計有16.8%的該品牌使用者反饋遇到此類問題。結合投訴平臺資料，問題主要集中在該品牌緊湊型轎車、中型轎車、緊湊型SUV車型上。以該品牌中型轎車為例，問題主要集中在第四代車型最初的2013款，新款車型問題減少，但問題依然存在。
另一個問題是車門異響。某美系車型發生過顛簸路時車門發生異響問題。根據資料統計，該問題與年款及耐久都無直接關係，並且四門均存在問題。該問題可能與車門或車身剛度不足有關，擠壓車門密封條導致產生異響。論壇、車友會等群體已有短期解決方法，但無法根治。
中大型轎車市場，影音娛樂問題出現較多，且美系車型表現最差。
中控系統故障為某美系品牌車型質量調研及投訴平臺中最大的單項質量問題，也是該品牌最大的問題。以該品牌中大型轎車為例，該問題在2013款及2014款爆發，且新款仍然有出現。目前為止，超60%的中控系統質量問題投訴發生在車輛質保超期以後。
另一個典型問題則是剎車異響。剎車異響成為某德系品牌調研的三款車型共有的質量問題，總計該品牌29%的使用者反饋遇到過此類問題。該問題與年款和行駛里程並無關係，新購車即存在問題，隨里程增長質量問題並未減弱，且在低速及冷車狀態下尤為嚴重，給車主造成的困擾較大。
小型SUV車型遇到駕駛系統的問題較多，並且由於排量較低的原因，開空調後發動機沒動力成為該細分市場選擇佔比最高的問題。
車身鏽蝕問題在自主品牌出現較多，尤其是小型SUV市場各調研自主車型均有存在車身鏽蝕問題，爆發最高的車型概率為24%。通過資料可看出，該車型購車1-3年發現鏽蝕的情況佔比56%，並且後背門鏽蝕比例最高，佔比33%。主要表現為，車標/裝飾條與車身接觸部位鏽蝕，以及內板部位基體腐蝕。初步判斷為後背門漆膜附著力不佳，導致防腐效能大打折扣，從而導致基體腐蝕。
另一個典型問題則出現在4成的某車型上。某自主品牌車型出現新車輪胎過度磨損問題，車型反饋佔比較高，總計四成使用者反饋遇到過該問題。被調研車型中41%的問題發生在3000公里行駛里程內，且該問題在2014款至2017款車型中均有發現，在目前在售的2018款車型中並未出現。
緊湊型SUV市場中，美系的質量問題數、抱怨係數、質量負面表現為最差，故障問題佔比最多的為自主車型。
減震異響為某緊湊型SUV自主車型質量調研及投訴平臺中最大的單項質量問題，調研反饋率為45%，投訴平臺佔比為43%。該質量問題在該車型所有年款上均有體現。該車型目前在自主SUV投訴排行第三名，表現較差。但若無減震器異響問題，該車型排名僅為第8名。
中型SUV則是自主車型表現最差，表現最好的為日系車型。
德系是合資中型SUV表現最差的國別。德系的具體問題，天窗異響成為某德系品牌調研的兩款車型共有的質量問題，總計該品牌17%的使用者反饋遇到過此類問題。問題車輛全部裝配有全景天窗配置，小天窗配置車型並未出現該問題。該問題與行駛里程關係不大，62%的問題車輛出現在里程3000公里以內，部分車主甚至新車即出現天窗異響問題。
中大型SUV市場，自主和德系車型表現均較差，日系車型表現最好。與中大型轎車一樣，影音娛樂問題也出現在了中大型SUV的Top10清單中。
某自主品牌中大型SUV車型車主反饋前大燈有水汽問題較為集中。該問題在車輛各行駛里程階段均有發生，甚至在一萬公里內的準新車階段仍有38%的出現概率。該問題不僅在前大燈零部件上出現，在霧燈、方向燈、倒車燈上均有出現。
MPV、新能源、皮卡市場就不具體舉例了，僅列出結果及Top問題清單。
結合上述結果，本次研究共有6個產品質量提升方向建議。
第一點，提升廉價車型的產品質量。轎車和SUV下屬的各細分市場，都是小型車的質量表現較差。說明消費者並沒有過多的因為車價的低廉，而降低對產品的要求。所以要提高全部車型的產品質量，尤其是廉價車型。
第二點，杜絕新車質量問題。怠速異常、輪胎鼓包等質量問題多出現在里程1萬公里內，甚至車輛跑偏質量問題在提車時就已經出現。新車/準新車出現質量問題，更容易讓使用者產生抱怨，並對整個品牌產生負面情緒。主機廠需在整車下線檢測時更好的進行產品質量問題排查。
第三點，杜絕質量問題形成品牌標籤。部分過往集中爆發的質量問題會形成品牌標籤，從而影響新車型銷售。即使新車型已解決該問題，品牌標籤並不會因此減退。主機廠不應該對質量問題抱有僥倖心態，應認真對待每一項質量問題。
第四點，注意高階配置質量問題。全景天窗、人機互動等配置質量問題較多。隨著搭載車型的增多、搭載市場的下沿，高階配置的質量問題在未來會出現大規模爆發，主機廠需提前做好質量管控和應急措施。
第五點，自主品牌提升方向。針對同一質量問題，自主品牌車主對其的抱怨係數普遍偏低，說明自主品牌車主對車型爆發的質量問題保有一定容忍度。自主品牌下一階段需降低自身質量問題數，擺脫“毛病多”的標籤，可使最終的質量表現得到提升。
第六點，合資品牌提升方向。與自主品牌相反，消費者對合資品牌的質量期望較高，所以出現質量問題時，問題抱怨更大。合資品牌應優先解決消費者易感知且抱怨較大的發動機和變速箱維度的質量問題數，從而提升最終的質量表現。
下面將各細分市場表現最佳車型進行展示。首先是結果概覽。我們發現，自主品牌車型與合資品牌車型相比，在抱怨係數方面有些優勢，但質量問題數方面卻增加很多。最終各車型排名按質量負面表現維度進行。
目前市場主流的汽車產品口碑/質量類的調研產品並不能深度契合消費者對於汽車產品缺陷的真實感知，生產企業也就無從捕捉並加以改善。因此，此次釋出的研究成果對於及時把握消費者一年多以來對產品質量表現的心理及行為變化，將具有更加重要的意義。
實際上，國內汽車生產企業的產品質量管控實踐大多遵循問題導向性原則，對於使用者的真實感受是有強烈接受需求的，本次調研啟動之前的論證過程中，很多車企均表達了希望看到一個能真正發現問題、解決問題的深度研究成果的意願。
毫無疑問，作為國內最大的汽車產品質量客訴資訊收集平臺，車質網在發現消費者敏感因子方面具有無法替代的優勢，凱睿賽馳諮詢作為專業機構，以精準資料作為研究物件，客觀、科學地對使用者抱怨程度進行分類和研究，最終的調研結果顯示，無論是發現的問題點還是車型的質量表現，都與多數汽車消費者的認知以及業界的共識高度匹配，是一份經得起驗證和挑剔的行業質量研究報告。
基於對市場和行業的綜合研判，凱睿賽馳諮詢已經啟動了“2020年度中國汽車產品質量表現研究”。據瞭解，2020年的研究將動態更新細分市場和車型庫，優化質量評價維度，將以更多樣化的研究方法為企業和行業提供更貼近使用者的趨勢性產品策略參考。
