賈躍亭被限制消費，王思聰欠 1.5 億不還已被法院列入被執行人名單，羅永浩負債數億……網際網路老賴頻現，鉅款欠款難追，AI 催收已上線。

撰文 | 力琴

AI 催收是什麼？AI 會給欠債人打電話？

不，依照現有實際情況，催債這門「厚黑學」，AI 暫時學不來，打電話還得靠人。

那麼，AI 做什麼？

AI 能夠圈定欠債人目標，像王思聰、羅永浩這類欠債數額較多的，容易進入 AI 的目標圈；AI 還可以監視催收專員和欠債人的電話記錄，將通話錄音轉成文字，再通過關鍵詞檢索，監控催收專員是否用詞不當，以免引起不必要的投訴。

不同於以往靠各種施壓手段迫使欠債人還款，現在的催收方式更強調合規性。

1 催收公司是怎樣的存在

欠債還錢，天經地義。可是總有人遲遲拖欠債務不還。

作為放貸方的銀行、金融放貸公司如果對欠債方內催無效，就會把欠債方拖欠的這筆不良貸款委託給催收公司。

催收公司的主要工作就是幫助收回逾期借款，相當於中介，既不需要投入出借的本金，也不需要承擔本金無法收回的風險。

據資料顯示，銀行類和非銀行類產生不良資產的規模已超過 5 萬億。目前，全國共有 3000 多家金融催收機構，僅信用卡催收機構就有 1000 多家。換而言之，欠債不還的人越來越多，催收需求也相應增加。

傳統的催收環節基本依靠線下，大規模的催收團隊成本高、效率低，甚至還會出現不合規現象，例如利用各種施壓手段迫使欠債人還款，暴力施壓、恐嚇等行為時常出現。

很早，銀監局就下發催收業務風險提示，將冒充公檢法和辱罵、恐嚇、嘲諷等行為定義為紅線，並將其上升到掃黑除惡層次。如果銀行或放貸公司收到關於暴力催收的投訴，不僅會影響公司形象，也會被相關部門查處。

而催收公司作為欠債方與放貸方的中介，處境尤為尷尬，如有不慎就會被放貸方罰款，後果嚴重還會取消合作。如果碰上蓄意滋事的老賴偽造資訊投訴，處理不當也會容易淪為「道歉機器」。

尷尬的處境，水漲船高的人力成本，催收公司需要更加謹慎。一家欲赴美上市的湖南永雄資產管理集團（簡稱「湖南永雄」）就表示，自成立以來發生過三起事件，導致部分客戶因部分債務人的投訴而暫停了湖南永雄在某些地區的催收服務。

相比於線下催收，電話催收成為催收公司採用的主要手段。既避免「正面交鋒」可能出現的不合規現象，又可以保留通話記錄，留存證據。

湖南永雄選擇主要通過電話及簡訊等遠端方式收債。

既無需到場與債務人面談，避免催收專員與債務人產生肢體衝突導致被投訴。同時也會通過 IT 系統監控催收專員與欠債人的所有交流內容，其中包括運用 AI 技術進行通話質檢。

湖南永雄共擁有 10915 名全職催收專員，在催的逾期總額高達 446 億。

憑這兩個條件，永雄在招股書中稱，已成為行業頭部公司。從競爭激烈的催收行業突圍，我們或許可以透過國內首家赴美上市的 AI 催收公司，反觀行業的特點、商業價值以及運作模式。

2 AI如何起作用

「讓世界沒有挽不回的誠信。」看到這個標語，你可能想不到湖南永雄在為多家商業銀行和線上消費金融公司提供應收賬款催收服務。

湖南永雄前身是湖南裕邦律師事務所，主營欠款催收法律服務，2014 年湖南永雄轉型，為銀行提信用卡拖欠款催收服務，主要客戶是中國前十大商業銀行中的七家，2018 年開始為線上消費金融公司提供應收賬款催收服務，2019 年上半年來自網際網路消費貸款行業的收入達到三成。

永雄以湖南長沙為總部，在中國 29 個城市設有 34 個運營中心。截至 2019 年 6 月 30 日，湖南永雄擁有 10915 名全職催收專員，佔總員工的 95.0%。而僅有一支 63 人的技術全職團隊，主要負責大資料和分析系統。某種程度上，永雄不是一家技術驅動型公司，而是一家勞動密集性公司。

永雄在招股書風險中提到，中國拖欠的應收賬款回收行業是勞動密集型行業，員工流失率較高。

2017 年和 2018 年，公司員工成本分別為 3.42 億元和 4.55 億元，平均僱員薪酬為 4733 元和 5575 元。

在激烈的催收行業中，永雄想獲得更多的利潤點，很大程度上取決於提供催收服務獲得的佣金、引用技術提高效率以及充分利用高達萬人的催收專員團隊。

要管理一支高達萬人的催收專員團隊，永雄設定了一套標準化的管理方案。

「我們要求所有員工嚴格遵守規定。例如，催收專員每天最多不能與單個債務人聯絡五次以上；不得在上午 8 點之前或晚上 10 點之後聯絡；並且，除非得到客戶的授權，否則催收專員不得提出降低利息的建議。如果違反這些要求，將處以警告或者解僱。」

作為一家全國性的催收公司，永雄在招股書中表示，更看重大資料和分析系統對催收專員的管理。

AI 在當中起到的作用更多是監控。

2018 年 11 月 13 日，永雄與北京捷通華聲科技股份有限公司簽訂了軟體購買協議。根據該合同，這家公司提供質檢機器人，將監視與債務人的通訊，並提醒質量控制人員注意催收專員的不當行為，以確保催收服務的質量並減少債務人的投訴。

作為該專案的第一步，永雄已實施了智慧語音識別系統，該系統將收款專家與債務人的電話對話記錄為文字，以供質量控制團隊進行稽核。招股書也透露，公司正在開發一種程式，可以將公開獲取的資訊輸入到債務人的資料庫中。

永雄在招股書中強調了資料庫系統的重要性。大資料資源儲存在分散式儲存體系結構系統中。該系統處理大量資訊並將資訊保安地儲存在雲伺服器上。處理後的資訊將進入公司的運營門戶，以篩選出記錄中債務人以往的電話號碼。

該資料庫系統通過演算法基於非個人可識別資訊（例如位置、性別、應收款的構成和應收賬款期限）為每個債務人生成一個分數，從而加強債務人配置功能，以促進分類和分配。

從外部引進質檢機器人到現在。據招股書顯示，2019 年前六個月，每位催收專員平均每月成功催收 2.74 萬元，較去年同期增加 4%。

資料顯示，捷通華聲成立於 2000 年，專注智慧語音、智慧視覺、智慧語義、大資料分析等人工智慧技術研究與產業化應用，定位於一家人工智慧技術、產品與服務提供商。

在 AI 技術研發方面，捷通華聲擁有語音識別、語音合成、聲紋識別、麥克風陣列、OCR、人臉識別、視訊分析、手寫識別、指紋識別、語義理解、機器翻譯、資料探勘、鍵盤輸入等 13 項自主研發的 AI 技術，並在靈雲開放平臺（AIcloud.com）上面向產業全面開放。

3 AI 優化催收流程

催收的標準化業務包括前端語音外呼、人工質檢、批量簡訊、資訊修復、批量訴訟、報表、分案等。

AI 在各個環節的應用各有利弊，目前最有可能與 AI 產生火花的應用包括智慧外呼、智慧質檢、智慧報表以及智慧分案。

例如，智慧外呼方面，可以採用語音合成、語義識別、人機對話、情緒管理等技術，其作用在於提高頻率並降低成本。但是現有技術，還不足以達到像真人互動的方式，畢竟讓 AI 去了解談判「厚黑學」有一定的門檻。進一步，智慧電呼又可以分兩種，一種是典型的錄播，即語音機器人的說話資訊都是提前人工錄好匯入。另一種是實時的人工智慧語音回覆，暫且可以理解成iPhone的siri或者Amazon的Alexa。智慧客服的核心在於增加對使用者的提醒度，提高頻率並降低成本。

進一步，智慧電呼又可以分兩種，一種是典型的錄播，即語音機器人的說話資訊都是提前人工錄好匯入。另一種是實時的人工智慧語音回覆，暫且可以理解成iPhone的siri或者Amazon的Alexa。智慧客服的核心在於增加對使用者的提醒度，提高頻率並降低成本。

目前催收行業裡電呼平臺的不同計費標準

智慧質檢方面，以往大多數質檢都是以人工聽錄音的方式來完成，耗費大量人力。藉以 AI 的加持，可以採用把抽檢出來的語音樣本通過語音轉文字的方式，先轉化成文字，進行自動化的關鍵詞資訊檢索。

智慧分案方面，AI 在當中的作用是，通過刻畫使用者「畫像」、訂單分類來設計催收資料模型，系統再根據行為模型分析生成智慧化催收方案。永雄在招股書中也提到，目前可以做到通過欠債人的位置、性別、應收款的構成和應收賬款期限綜合分析，制定策略。涉及到策略的制定，依舊需要人來做判斷與設計，目前 AI 還不能夠代替人的作用。

整體來看，催收行業是一個勞動密集型行業，體現在從電話外呼、質檢、報表及分案等每一個環節都需要人去做決策、做判斷，但涉及到資訊的整理又是一個龐大的梳理性質工作。

這當中的部分標準化以及批量化的流程可以通過 AI 解決，以達到降本增效的作用。