下一代CRM完美採用方案：新增智慧語音介面？

目前， CRM和語音技術一直處於一種爆炸性增長的狀態，但是卻很少以實際的方式相結合。即使CRM已經被投入了很多的金錢，但是為了使其發揮更大作用，仍需要做更多的工作。

在企業軟體領域，CRM著實非常強大。根據Gartner的資料，去年CRM在全球的收入達到了395億美元，首次超過了資料庫軟體支出（368億美元）。CRM不僅是第一，同樣也是增長最快的軟體市場，增長率達到16%。正如Grand View Research預估的那樣，到2025年，CRM市場將完全翻倍，直接突破800億美元。

如今的軟體市場可謂是百花齊放，CRM在企業中的重要性也與日俱增。但是即使將大量的資金全部投入到其中，使它在企業數字化轉型中發揮核心作用，對於該軟體的使用者來說，CRM仍然沒有達到理想效果。

平臺和雲的形成以及應用程式之間的整合，使得產品更加貼近使用者的需求。但是仍然需要花費大量的時間和精力去提升個別交易的效益。

2017 年CRM Essentials對由Introhive贊助的500位CRM使用者進行調研，其中73％的受訪者表示他們使用CRM常做的工作是手動更新聯絡人和帳戶記錄，68％則是手動輸入聯絡人和帳戶；45％的受訪者認為在工作中取得成功最重要的途徑是面對面的交談；43％的受訪者覺得CRM在實現目標方面非常有幫助，但是12％卻表示在此方面CRM毫無用處可言。

這些資料表明了這樣一個道理，當60%的受訪者表示他們每天使用CRM時，70％的人花費至少10％的工作時間將資料輸入到他們的CRM，60％的人每天花費相同的百分比在CRM上尋找機遇去搭建他們與客戶的聯絡。

因此，雖然CRM一直在發展進步，但是特別對銷售而言，它仍然沒有讓人擺脫日常的基礎性工作，也沒有幫助使用者將時間都投入到他們期望的重要任務上。雖然73％的受訪者表示保持聯絡和更新賬戶記錄是他們在CRM上最常做的工作，但是隻有27％認為這是他們最重要的任務。

新一代CRM的轉變方向

這裡有一個調查或許會使很多企業欣喜，它調查出了一些東西或許可以幫助CRM變得更有用：

l   自動化CRM資料的輸入或維護

l   CRM 與其他重要應用程式的更好整合

l   自動識別顯示有關聯絡人、賬戶和交易合約

l   自動升級識別系統，方便與客戶和潛在客戶溝通

總結下來，對於專業銷售人員來說，想要CRM變得更加有幫助，唯一的答案可能就是“人工智慧”!

事實上，企業使用各種軟體的目的無為就是簡化操作。目前語言處理技術發展迅速，智慧化的語音助理可以縮減很多的工作量。這可能就是為什麼像亞馬遜，微軟和Salesforce這樣的公司最近都參與了Tact.ai 2700萬美元的C輪融資 ，其智慧語音助理技術很大程度提高了企業B2B銷售團隊的生產力。

CRM 資深人士和Tact.Ai創始人Chuck Ganapathi在最近的一次談話中表示：2018年，該行業的每個主要參與者都會為他們的產品新增語音介面，因為它有能力去提升CRM使用效率，使其發揮最大作用。Ganapathi表示，那些不能迅速採取行動的人可能會被拋在後面，因為消費者的採用會給企業帶來壓力，那些承受最大壓力的人將是千禧一代，那些落後於他們的人將只會去填補這些工作。

Ganapathi 聲稱Tact是第一家由競爭對手雲巨頭支援的創業公司。雖然它不是一筆鉅款，但它顯示出語音技術對企業軟體的潛在影響。並且，它指出了系統允許我們以更人性化的方式與軟體進行互動，提升系統幫助企業的作業效率。到2025年，預計將有800億美元用於CRM軟體，公司將需要CRM完成所有的操作任務。