大家好，我是湯師爺~
新零售業務涉及多個銷售渠道，每個渠道都有其獨特的業務特點，需要相應的營銷方式、運營策略和供應鏈管理。
主要銷售渠道包括：實體門店（包括直營連鎖店、加盟門店）、電商平臺銷售（如淘寶、天貓、京東、拼多多等）、新興流量平臺（如抖音、小紅書、快手等短影片平臺）、本地生活平臺（如美團、餓了麼）。
儘管新零售的銷售渠道多樣化，但其核心理念始終是以消費者為中心，致力於提供便利、優質且無縫的購物體驗。
全渠道交易模式
線上與線下的無縫連線是全渠道交易的核心。消費者既可以線上上下單後，到門店取貨或選擇配送到家，也可以直接到店體驗和消費，享受靈活的購物體驗。
這種模式充分發揮了各渠道的獨特優勢。線上渠道提供便捷的購物體驗，線下渠道則增強消費者的信任感，兩者相輔相成，滿足了消費者的多樣化需求。
當消費者在銷售渠道完成交易後，商品可能分佈在不同的倉儲點或門店中。訂單履約系統會根據預約時間和收貨地址等資訊，進行智慧路由，最佳化配送路徑，以最快速度、最低成本完成配送，從而提升消費體驗。
全渠道交易模式透過將多渠道與不同服務能力進行深度融合，既提升了企業的運營效率，又為消費者帶來了更加豐富的購物體驗。
線上線下交易流程
線上交易流程涵蓋了兩個核心業務場景：一是電商購物流程，讓消費者能夠隨時隨地線上選購商品，並透過快遞完成物流配送；二是O2O購物流程，將線上訂購與線下門店服務結合。
線下交易流程則主要以門店收銀流程為核心，這是實體門店運營中最基礎且最關鍵的交易環節，涉及商品掃碼、價格計算、支付處理等一系列操作。
電商購物流程
電商購物流程是一個完整的線上交易過程，包括消費者進店瀏覽、將商品加入購物車、確認訂單並結算、提交訂單、等待商家發貨、物流配送，最後確認收貨完成交易。整個過程全部線上上完成，為消費者提供便捷的購物體驗。電商購物流程主要流程環節包括：
- 消費者進店：使用者透過各種入口（如小程式、分享連結、廣告等）訪問電商店鋪，瀏覽商品列表和詳情頁面，瞭解商品資訊和價格。
- 加入購物車：使用者在瀏覽過程中，可以將心儀的商品新增到購物車中暫存，方便後續統一結算，也可以隨時調整商品數量或刪除不需要的商品。
- 確認訂單並結算：使用者在購物車中選擇要購買的商品，確認收貨地址、選擇配送方式、使用優惠券或積分等，系統會自動計算訂單總金額。
- 提交訂單：確認訂單資訊無誤後，使用者選擇支付方式（如支付寶、微信支付、銀行卡等）完成支付，系統生成正式訂單。
- 等待發貨：倉庫收到訂單後進行訂單處理，包括揀貨、商品打包、出庫等準備工作。
- 物流配送：倉庫將商品交付給物流公司，物流公司按照收貨地址進行配送，使用者可以實時檢視物流資訊和包裹位置。
- 確認收貨：使用者收到商品後，檢查商品完好無損，確認商品符合預期後，在系統中確認收貨，完成交易。
O2O購物流程
O2O（Online to Offline）購物流程是一種將線上訂購與線下服務相結合的購物模式。消費者透過手機應用或小程式線上下單，然後可以選擇到實體店自提或由商家提供即時配送服務。這種模式特別適用於餐飲、生鮮等即時性需求強、配送半徑有限的本地化商品和服務。
為什麼門店需要擴充線上渠道？
傳統的實體門店服務範圍有限，只能吸引周邊500米以內的消費者。因此，如何擴充服務範圍，吸引更多的消費者到店，成為了店家迫切需要解決的問題。
缺乏忠實顧客，客戶基礎不穩，往往是一次性購物，門店無法形成有效的顧客迴流。在當前的市場環境下，構建並維護粉絲群體，成為了商家的核心競爭力。
運營成本不斷增長，包括租金和人工成本的上漲，但是廣告投放、宣傳又成本高昂，且難以追蹤效果，達不到預期目標。如何有效吸引新客和提升銷售業績，變得至關重要。
電商不斷擠壓生存空間，隨著網購成為人們的一種生活習慣，由於其方便和價格優勢，再加上退換貨幾乎不產生成本，電商對於實體門店構成了巨大的競爭壓力。
O2O購物流程主要流程環節包括：
- 消費者基於LBS進店：使用者透過手機應用或小程式，根據當前位置搜尋附近的門店，檢視門店商品、營業時間和評價等資訊，選擇合適的門店進行購物。
- 加入購物車：瀏覽門店商品列表，將需要的商品新增到購物車中，可以隨時調整商品數量或刪除不需要的商品。
- 選擇履約方式並結算：確認購物車商品後，使用者可以選擇到店自提或即時配送服務，系統會根據所選方式計算相應的配送費用，同時可以使用優惠券或會員折扣。
- 提交訂單：確認訂單資訊和配送方式後，使用者選擇支付方式完成支付，系統生成正式訂單。
- 派單到門店：系統將訂單資訊推送給相應的門店，門店收到訂單通知並確認接單。
- 門店備貨：門店員工根據訂單資訊準備商品，確保商品質量和數量符合要求。
- 自提或騎手配送：如果是自提訂單，使用者到店出示取貨碼領取商品；如果是配送訂單，門店將商品交給配送騎手進行配送。
- 確認收貨：使用者收到商品後，檢查商品狀態，確認無誤後在系統中完成收貨，交易完成。
電商與O2O流程差異
電商購物流程主要服務於遠端配送的商品交易，而O2O購物流程則針對需要到店自提或即時配送的場景。
我們以瑞幸咖啡為例，下圖為瑞幸小程式首頁，有到店取、幸運送、電商購的購物入口，其中到店取、幸運送為O2O購物模式，電商購為電商購物模式。
兩種業務模式的主要差異如下：
| 對比維度 | 電商購物模式 | O2O購物模式 |
|---|---|---|
| 消費場所 | 完全線上上進行，從進店、選擇商品、下單、支付到收貨，消費者線上上即可完成購物全過程。 | 結合了線上和線下的消費場景。消費者可能線上上選購商品或服務，但可能在實體店進行自提或體驗服務。 |
| 服務範圍 | 通常覆蓋全國地區，不太受地理位置的限制。 | 服務範圍受限於實體店的位置，更側重於本地化服務。 |
| 物流配送 | 賴於第三方物流或自建物流進行商品配送，消費者通常在家中等待收取快遞。 | 消費者可以到店自提商品，或者透過騎手配送商品。 |
| 售後服務 | 售後服務主要透過線上進行溝通和處理，包括退貨、換貨、維修等。 | 後服務可以線上上進行，也可以提供線下服務點，讓消費者有更多選擇。 |
線下購物流程
線下收銀流程是實體門店中完成商品交易的標準操作流程。它包括顧客選購商品、收銀員掃碼或手動錄入商品資訊、計算金額、選擇支付方式（如現金、銀行卡或移動支付）、完成支付交易、列印小票等環節。線下收銀流程主要流程環節包括：
- 消費者選品：客戶在店內挑選商品並帶到收銀臺。
- 錄入商品：當客戶選好商品後，店員會在POS系統裡輸入商品資訊，通常是掃描條碼或手動輸入商品程式碼。
- 選擇支付方式：店員詢問客戶希望使用的支付方式。POS系統支援多種支付方式，包括現金、信用卡、簽帳金融卡、移動支付（如微信支付、支付寶）等。
- 消費者支付：根據客戶所選的支付方式進行支付。銀行卡使用POS機刷卡支付；移動支付時，讀取使用者手機付款碼，進行支付；對於現金交易，店員收錢並找零。
- 列印小票：交易完成後，POS系統會自動列印購物小票。小票詳細列出了購買的商品、數量、價格、支付方式以及交易時間等資訊，可能包含保修資訊或退換貨政策。
- 售後：包括退換貨處理、顧客諮詢和解決可能出現的任何問題。顧客如果對購買的商品不滿意，可以憑藉小票到店內進行退換。
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