輿情管理：輿情公關從零到一的基本操作

企業經營過程中，不管是什麼行業什麼企業，或多或少都會遇到輿情公關的問題。輿情簡單說就是公眾對企業的看法，企業在行業情好的時候可能對這個不太在意，但網上的負面輿情就像毒瘤一樣會生長擴散，影響越來越多的人。總之，小馬識途營銷顧問建議企業應及早採取輿情公關，最佳化網路輿情，為企業的經營發展掃清障礙。

 

　　 有的企業可能對輿情公關也很重視，但企業裡沒有專業的公關人才，不知道如何著手處理網路輿情，那麼網路輿情公關該怎麼搞呢？小馬識途營銷顧問簡單分享下開展輿情公關的步驟。

 

　一、監測全網輿情

 

想要做好輿情公關，第一步就是對全網輿情進行監測。透過小馬識途的輿情監測系統，可實現全網資訊7*24 小時實時監測，能夠助力輿情公關，實時獲取到各大網際網路平臺包括媒體和自媒體平臺的最新的輿情析資訊、熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點等等，讓輿情公關工作有的放矢。

 

如果不想借助輿情繫統也有比較簡單的方法，用自家的品牌詞及其變體在各大搜尋引擎搜尋前十頁手動篩查，同樣操作在知乎、微博、今日頭條、等搜尋檢視，如果有明顯的負面小馬識途營銷顧問認為也是可以輕易發現的。

 

那麼，手動可以解決問題，是不是輿情監測系統還有必要嗎？小馬識途建議對輿情需求比較強烈的企業還是使用系統。因為透過輿情監測系統，可自動對相關輿情資訊的動態變化進行實時追蹤，深入挖掘分析輿情發展變化、網民情感、輿論傾向、輿情指數等等，並生成資料分析圖表和報告，提取有用資訊，可以節約很多人工的工作量，讓輿情公關工作可以順利推進。

 

二、針對性處理關鍵資訊 

 

不管是手工還是系統，把不利於企業經營的資訊蒐羅出來，根據平臺分門別類，整理成表，進行針對性處理。

 

客戶投訴類，建議售後部門配合市場部門處理好問題，最好能徵求客戶諒解，達成一致撤貼，消除負面影響。

 

對手抹黑類，有些人不走正道，抹黑同行也不鮮見，此類可以收集證據報警或起訴。

 

……更多型別可參考小馬識途營銷顧問的其他文章，結合實際情況進行輿情處置。

 

三、全網口碑最佳化

 

其實，有些輿情影響深遠，很多年了網上仍有痕跡，在人們心中留下了深刻的印象，這種情況下小馬識途建議企業加大公關宣傳的力度，品牌公關結合口碑最佳化，多傳遞企業正面新聞對負面輿情進行稀釋，把企業的關鍵詞都佈滿正面宣傳，也就扭轉了網路輿論方向。

 

　　四、建立輿情防控和處置的機制

 

經過以上操作之後，企業應建立輿情防控及處理的長效機制，定期監測網路輿論，有責任人負責溝通處理，市場部門、售後部門和公關部協同作戰，保持網路輿論的正面導向。

 

後記：其實網路輿情監測也不一定是用輿情監測系統，輿情監測系統的優點是能夠及時地全面地發現問題，解決問題實際上還是靠輿情公關。而很多輿情方面的疑難問題企業不是不知道，而是沒有找到解決的辦法。所以，小馬識途認為系統並不是剛需，尤其是對於中小企業而言，公關預算有限投入到輿情最佳化方面才對，更應該把好鋼用到刀刃上。