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作者 | 磊之

**不願溝通是固執，不會溝通是傻瓜，不敢溝通是奴隸。**——德拉蒙德

工作中，你是否經常看到別人在會上談笑風生、縱橫捭闔，但自己卻唯唯諾諾，不敢表達觀點？即便鼓起勇氣發言卻不被重視，經常被人打斷？生活中，你提出個很好的家庭規劃，卻沒人支援你？規勸自己的親友卻被誤會，最後以吵架收場？

當你的朋友指出你的問題可能在“溝通”能力上時，你卻輕蔑一笑：“溝通這麼簡單事情，我會不懂？”

要知道許多大師花了一輩子研究“溝通”，最終覺得自己只能駕馭一些型別的溝通。

網際網路時代的資訊媒介很發達，但非常碎片化，你可能聽過很多道理，但未必有意識地組織過，人腦對於沒有體系化的觀點，總會選擇性遺忘。

**所以，關於溝通，你可能需要重新思考。**

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真理的世界如同泥澤地一般充滿了陷阱。樹立一個清晰的“概念”好比在這片泥澤地裡打樁，樹立一個“理論”好比在這些木樁上架橋。

# PART 1：溝通的定義？

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街頭的大媽們家長裡短地嘮嗑，能不能叫“溝通”？大學課堂上教授口若懸河，滔滔不絕地講課，能不能叫溝通？

**溝通是“有目的的多向資訊交流”**。大媽聊天漫無目的，最多是“多向資訊交流”，不是“溝通”；教授講解雖有目的，但如果沒有與學生互動，則也不算是“溝通”。

“溝通的方式一定是談話麼”？不是，能交流資訊即可，不拘泥於形式。溝通完全可以藉助文字、圖片、音樂......比如寫信、發郵件，甚至眼神交流也算，宋詞中“執手相看淚眼，竟無語凝噎”，這裡的“執手相看淚眼”，就是“為了表達感情的雙向資訊交流”，也是一種溝通。

之所以一定要死板地界定溝通的意義，是因為這太重要了。在溝透過程中要時刻有意識地提醒自己：

- **溝通是有目的的：你的初衷是什麼？你現在的行為和言語有沒有妨礙你完成你的初衷？**

- **溝通是多向資訊交流：你有讓對方get到你的真實想法麼？你get到對方的真實想法了麼？**

一次成功的溝通，有什麼樣的特點呢？

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從情緒體驗和資訊匹配的維度上，可以把溝通劃分成四個區域：

- **安慰區**：安慰區的情緒體驗好，但資訊一致度不高。這可能是溝通的啟動狀態，或者溝通表面和諧，但大家互相打哈哈，沒在深層次上達成共識；

- **目標區**：這是期望達到的狀態；

- **破壞區**：非常糟糕的情形，沒達成任何共識，且場面十分不和諧：爭吵激烈，或者乾脆沉默、冷暴力；

- **風險區**：共識達成，但人際關係變差的情形。雖然達成了共識但最終因團隊無法齊心協作而難以執行。

看看自己的溝通在哪個區域分佈最多，就可以給自己的溝通能力打分了。

# PART 2：溝通的作用

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人類是社會動物，人與人、人與群體透過“溝通”傳遞資訊和情感。溝通的作用有如下幾點：

- **獲取或傳遞資訊和知識**
- **促成一致觀點或協議**
- **情感管理**

這種分類並不符合“mece”法則，而是互有交叉的，也即一次溝通的作用可能有多條。

Eg：你跟一個女孩一起喝咖啡，碰巧被你女朋友知道了。你準備找她溝通，修復關係。在這次溝通中，你要獲取資訊（她看到了什麼？她現在什麼想法？），你也要向女友傳遞資訊（女孩是誰？為什麼與你約會？），之後你要情感管理（表達你對女友的真心，並期望得到他的諒解），最後你們也可能達成一些“共同觀點和協議”（共同觀點：與女孩喝咖啡是為了聊工作，沒有劈腿。或者共同協議：以後跟其他女生單獨約會要報備......）。

# PART 3：溝通的方法

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這裡提供兩個方法論，第一個“周哈里窗”模型。第二個“螺旋推進”模型。

- ** “周哈里窗”模型側重強調資訊的共享的重要性，並用圖示的方法清晰的表達這種傾向；**

- **“螺旋推進”模型側重溝通的流程，是一個完備的溝通框架。**

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“周哈里窗”根據資訊是否被“我”知道，以及是否被“對方”知道，分成四個區域：

- **公眾區：我知道且對方也知道的資訊**

比如上述例子中資訊“我與女孩喝咖啡”，這個資訊我知道，我女朋友也知道，屬於“公眾區”。

- **隱****私區：我知道的但對方不知道的資訊**

上述例子中資訊“女孩是我同事，我正與她交接工作”，則可看成是隱私區的資訊。

- **盲點區：我不知道但對方知道的資訊**

上述例子中假如“女友看到了非常生氣，聯想到我這個星期微信聊天對她有點冷淡，非常不開心”，那麼這個資訊女友知道，我不知道，屬於“盲點區”的資訊。

- **黑洞區：我跟對方都不知道的資訊**

假如“喝咖啡的女孩一直暗戀我”。這個資訊我與女朋友都不知道，則屬於“黑洞區”。 ok，我們界定清楚了基本概念，那麼這個“周哈里窗”到底有啥用呢？

周哈里窗模型認為溝通的關鍵是要“擴充公眾區的資訊”。比如，事情發生了，男生一定要把隱私區的資訊“女孩是我同事，我正與她交接工作”向女友傳達清楚，並使她相信，而女生也要把盲點區的資訊“看到了非常生氣，聯想到我這個星期微信聊天對她有點冷淡，非常不開心”這個資訊傳遞給我，這樣我們才可能消除誤會。說來簡單，但之後的情節可能是這樣的：

1. 我沒解釋清這個女孩只是與我交接工作，女友dafa雷霆......
2. 女友沒有告訴她生氣還因為“這個星期微信聊天我對她有點冷淡”，那麼我即便解釋清楚喝咖啡的事情也是徒勞的......

哎，坑好多。光靠這個窗還不行啊。因為周哈里窗只告訴你要做到什麼，但沒告訴你具體怎麼做到啊。 一個可以指導我們溝通流程的框架——“螺旋推進”模型，是時候出場了。

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是不是有點疑惑？

- “安全氛圍”是什麼，我們大老爺們還提“安全”，丟不丟人？
- “監控器”指的難道是要我裝個攝像探頭？
- “共識線”、“情感線”，是兩根什麼“線”？

“安全氛圍”，指的是要讓整個溝透過程中你與對方都擁有“安全感”，這是溝通的前提條件。為此你要表現出對對方足夠的尊重，並讓對方覺得你是一個值得信任的人，當你開始溝通時，你會有意識提醒自己注意氛圍，但一旦聊到正題部分，你就很難時刻保持對“安全氛圍”的感知和把控。

比如，因為你一個持續 0.5 秒的“不屑的眼神”，對方瞬間感到：“你剛才表現出來對我的尊重都是裝的，你內心看不起我。”他很可能失去了“安全感”，進入“戒備狀態”......

所以，“時刻保持對你們溝通的監控”非常重要。怎麼形成這種意識呢？這裡就要說到神奇的“監控器”了。

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“監控器”不是要你真裝一個攝像頭，這麼說完全是為了幫助理解。試著想象一下，如果有一個非常牛逼的監控器在全程監控你們的溝通，你們的溝通遇到問題進行不下去時，你可以隨時暫停溝通，透過監控器看到從開始溝通到當下你與對方溝通的所有情形（包括語言、表情和動作），相信你一定會有新的思路：

- 當你覺得對方冥頑不靈而感到十分憤怒，且馬上要發作的時候，監控器“BBBB”發出聲響，從監控器中你看到一個氣急敗壞，馬上要爆發的自己，你突然意識到：“溝通是有目的的，場面一旦失控，就 game over了”。

- 當對方已經多次迴避你的問題，顧左右而言他時，監控器繼續“BBBB”發出聲響，從監控器中你看到對方“眼神閃爍，目光遊離，欲言又止的情形”時，你意識到剛才才講的溝通要“多向資訊交流”，他顯然沒敞開心扉交流啊，我應該先想辦法讓他放下戒備，說出自己的真實想法，才能推動成功的小船駛向前方啊。

當然，監控器是一個只存在你腦海裡的假想物，它給了你一個上帝視角，讓你客觀、全域性地審視“你們的這次溝通”，溝通問題的端倪出現時，你能第一時間發現，而不是等到“場面失控”“對方拒絕溝通”的情況發生時才意識到。 “共識線”“情感線”是存在於溝透過程中的兩條推進線路，成功的溝通必然讓這兩條線路共存，無論是“共識線”還是“情感線”發生問題時，都要用“螺旋推進”的方式，解決問題，而不是二愣子一樣拼命往前衝。

基本概念理清楚了，那麼“螺旋推進”模型具體步驟是什麼呢?

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我們解讀一下，“螺旋推進”共有5個步驟：構建安全氛圍、構建共同目標、分析當前問題、交流解決方案、最後協議。

## 1. 構建安全氛圍

如前文所言，安全氛圍是溝通的前提，溝通前先要確保雙方心平氣和，願意敞開心扉。如果你有問題在先，對方很可能處於消極對抗的狀態，此時不要著急跟對方解釋，也不要埋怨對方，而是先讓 ta 相信：你很在意 ta 的想法，這次溝通你是帶著十分的誠意來的，不會敷衍塞責。待 ta 心緒平靜下來時，再往下推進。

## 2. 構建共同目標

這時要讓 ta 覺得“你們有共同的目標，溝通成功對雙方都有利”。以下列舉了一些雷區：

**雷區 1**：越過第二步，直接進入第三步分析問題，這會讓對方對你的動機產生懷疑，分析問題時，他就會有所保留，並在過程中不斷試探你的真實動機。如果從“周哈里窗”模型的角度看，此時你無法獲取“盲點區”的資訊（對方知道而你不知道的資訊），“公眾區”無法更多地被擴充，溝通缺少質量。

**雷區 2**：讓 ta 覺得你是“只為達成自己的目的而來”，當遇到“利益衝突”的時候，這很致命。

比方部門裡討論來年的戰略規劃，你與同事阿力在方案上爭執不下，場面一度十分僵硬（部門採用誰的方案，對你倆之後在部門的權威影響很大）。這種情形下你該如何與 ta 溝通？ta 跟你一樣都覺得自己方案很棒，應該被採納。爭執如果處理不好，不但影響你們之間的關係，而且之後不管部門選擇了誰的方案，相信另一方肯定不會用心支援，甚至陽奉陰違，對部門來說，這是巨大損失。

此時如果你能從你倆的共同目標“給客戶帶來最大價值，幫助團隊獲得成功”出發來溝通，問題會簡化很多，此時你們站在了一條船上，這條船能夠駛向目標對大家都有幫助。所以你可以試著這樣說：

“阿力啊，我覺得你跟我的方案都有一定道理，雖然我們現在還在爭議哪個方案更好，但我們的目標都是更好地幫助部門，我們與其爭執不下，不如先回去好好想想自己和對方的方案，獲取更多的資料證明自己的方案能給客戶帶來更多價值，最後如果還是無法定奪，則讓老大拍板。但無論老大最後選誰的方案，我們都堅定地幫助執行，你覺得這樣處理如何？”相信這麼說，他對你會有更多的認同。 為什麼會畫“構建共同目標”到“構建安全氛圍”的迴旋線呢?

這是因為當比較激烈的衝突發生時，你在推進“構建共同目標”的過程中可能因措辭不當，或者對方沒感受到你的誠意等等原因，導致對話失去了“安全氛圍”，此時你要回退一步，該道歉道歉，該解釋解釋，重新“構建安全氛圍”，而一味地向前蠻推，必敗無疑。

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## 3. 分析當前問題

分析當前問題和交流解決方案是這次溝通的主要內容。在問題和問題的原因沒有完全浮出水面時，不要著急討論方案。原因有是：

- 你們可能看到的是表面問題，沒看到本質問題；
- 你們可能看到了部分問題，沒看到全部問題；
- 問題的原因是多樣的，與問題一樣需要找到本質原因與全部原因。

解決方案是針對問題來的，之前提到的例子中，剛開始你瞭解的問題只是“女朋友誤會我跟其他女孩約會”，而不知道其他問題“女友覺得你這周微信回覆非常冷淡”，所以即便你解釋清楚了“女孩只是與你交接工作”後，女友還是悶悶不樂，於是你們開始爭吵，直到場面失控.......

我們再回顧一下溝通的定義，“有目的的多向資訊交流”。資訊交流是表達與傾聽構成的，傾聽的目的是為了理解資訊。所以“不要光聽ta說了什麼，還要考慮ta怎麼說的”（語氣、語調、表情、動作這裡傳遞的資訊可能比語言本身更多），推測ta的真實想法，當你發現ta並未坦露心扉時（問題解釋了，依然消極，精神不濟）則需要引導ta表達，你可以這樣說：“我剛剛觀察到你的表情依然顯得不太高興，你覺得這件事情上我沒有解釋清楚還是因為其他事情不開心，可以聊聊麼？”有時對方的狀態非常消極，一次引導沒有效果時，你可以換個方式繼續，直到她願意分享為止。

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## 4. 交流解決方案

交流解決方案時，無論誰提出解決方案，都要帶著“這是我的建議，我希望得到你的反饋，以便設計出更符合我們共同目標的方案”的心態。永遠不要陷入“二選一”陷阱裡，要堅信“第三種方案”能讓大家都滿意，在第 4 步上你可能也有一些誤區：

- **誤區一：只要對方滿意就好，我可以委屈自己**

這是典型的老好人心態。“吃虧是福”並不總是對的，“助人為樂”也未必要犧牲自己。如用經濟學“社會總福利”概念來理解：ta 快樂 1 分，你痛苦 1 分，你倆的總快樂還是 0 分，並沒提升啊。你完全可以表達出自己的合理需求，比方在倆人的出行計劃上想想有沒有第三種方案，同時能符合你倆的需求，實在不行，也可以妥協，在一件事上你聽 ta 的，在另一件事上，ta 聽你的。

反過來如果你一味委屈自己，你覺得你能在過程中一點也不表現你可能並不滿意這次出行麼？人是很難持續偽裝自己情感的，到時 ta 看到你的不開心，ta 也會失去興致，與其這樣，為啥不一開始就定一個“讓大家都開心的方案”呢？

- **誤區二：不願/不敢表達觀點**

這個在多人會議裡很常見，一些非常“有意思”的同事，他們或許個人能力不錯，但在跨團隊、跨部門的大會上，總是一聲不吭，會上定出的方案後來效果不好時，他們就出來做事後諸葛亮，各種吐槽“我早知道這麼做不好”。此刻 ta 以為別人會這麼想：“這個人好牛b啊，幾個部門作出的方案一眼就看出問題，應該讓 ta 來 carry 啊。”然而實際上別人會這麼想：“不知道會上是不願說還是不敢說，不願說證明 ta 自私，不敢說證明 ta 性格軟。”

## 5. 達成最後協議

恭喜你，前面的“九九八十一難”被你攻克了，拿到最後的結果就是水道渠成了。

達成協議後你要充分尊重這個“最後的協議”，並帶頭執行，這樣可以建立良好的信任關係，下次溝通別的什麼事情時，你會在“構建安全氛圍”和“構建共同目標”上會花費更少的時間。 最後總結一下全文的要點：

- 關於溝通，你可能需要重新思考；

- 溝通的定義是：“有目的的多向資訊交流”。溝通的時候要時刻提醒自己這一點；

- 溝通的作用：“獲取或傳遞資訊和知識”、“促成一致觀點或協議”、“情感管理”；

- 溝通的方法論：“周哈里窗”與“螺旋推進”模型；

- “周哈里窗”模型：分為公眾區、隱私區、盲點區、黑洞區。溝通的關鍵在於擴充“公眾區”的資訊；

- “螺旋推進”模型：**概念**（監控器、安全氛圍管理、共識線、情感線）；**5 個步驟**（構建安全氛圍、構建共同目標、分析問題、交流解決方案、達成最後的協議）；

- 踐行最後的協議可以幫助建立信任，下次溝通更有默契。

參考資料：《關鍵對話》、《哈佛人力資源管理》

> “[阿里巴巴雲原生](http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzUzNzYxNjAzMg==&mid=2247492350&idx=1&sn=0d624cb3de4bae3a10351dc3cbb1ee6a&chksm=fae6e931cd916027ba817f9a0edd2fa77abc7a2559b97b68bb29d4e721093e22c34a20463531&token=497033161&lang=zh_CN#rd)關注微服務、Serverless、容器、Service Mesh 等技術領域、聚焦雲原生流行技術趨勢、雲原生大規模的落地實踐，做最懂雲原生開發者的公眾號。”

阿里產品專家：高情商的技術人，如何做溝通？

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